7 ШАГОВ сервиса. Памятка

были ли Гости у нас в кафе

Помоги: с вещами, коляской, сумками

Уточни, хотят ли Гости сесть в зале или купить с собой

Проведи экскурсию и помоги выбрать столик

Предложи детский стульчик, слюнявчик, горбушку

Встреча Гостя

ШАГ № 1

представься.

«Добрый день, меня зовут Наталья, рада вас видеть!»
«Привет! Какие у тебя классные бантики! Меня зовут
Татьяна, а тебя как?»

Уточни, хотят ли Гости сесть в зале или купить с собой.

«Вы к нам присесть пообедать или с собой хотите что-
то купить?». «Если вам понадобится розетка, то она
есть вот у этих столиков. На розетках заглушки от
детей, я открою их для вас».

Помоги с вещами, с коляской, сумками.

«Разрешите, я помогу вам с коляской и сумками? Коляску
оставим на нашей парковке для колясок. Вы не против?»

Узнай, были ли Гости у нас в кафе.
Если это постоянный Гость, обязательно отметь это. Поприветствуй Гостя по имени

«Вы у нас впервые? Сейчас я вам всё покажу». «Татьяна, добрый день! Рады вас видеть.
Пожалуйста, проходите».

Проведи экскурсию и помоги выбрать
столик. Помоги разместиться

«Мне кажется, вот этот столик ждет именно вас!» «Если вы у нас впервые, то предлагаю «забронировать»
для вас этот столик и провести небольшую экскурсию по
кафе: у нас есть игровые, праздничные залы, комната для
кормления, фотозона. Столько всего!»

Предложи детский стульчик, слюнявчик,
горбушку

«Мне кажется, тут прохладно. Я принес вам плед» «Вам понадобится детский стульчик?» «Сколько вам?
У вас уже режутся зубки? Ох, непростой этап. Я попрошу
для вас горбушку на кухне».

Гостей)
Подай плейсметы и меню
Предложи Гостям напиток «пока выбираете»
Вбей заказ в айпод
Повтори заказ вслух каждому Гостю
Принеси воду и разлей её по бокалам (уточни, нужен ли лёд)
Подай напитки сначала ребёнку, потом взрослым, презентуя их

Напиток «пока выбираете»

ШАГ № 2

Гостей встречал кто-то другой)

«Добрый день. Меня зовут Тимофей. Сегодня я отвечаю за ваш отдых»

Предложи Гостям напиток «пока выбираете»

«Бокал вина, пока выбираете?»

Вбей заказ в айпод

Повтори вслух заказ каждому Гостю (если напитки будут готовиться разное время, уточни порядок и время подачи)

«Вы выбрали морс из чёрной смородины и карамельно-зефирковый коктейль. Коктейль будет готовится 5-7 минут. Вам вместе принести напитки?»

Подай напитки сначала ребёнку, потом взрослым, презентуя их

«Пожалуйста, твой компот, латте для Вас – аккуратно, бокал горячий, и чёрный чай с чабрецом для Вас. Хорошего отдыха»

Подай плейсметы и меню

«Обратите внимание на наше сезонное предложение» «Обратите внимание, у нас новая винная карта»

Принеси воду и разлей ее по бокалам
(уточни, нужен ли лёд к воде)

«Чистая питьевая вода. Комплимент от АндерСон.
Сегодня жарко. Вам нужен лёд?»

«Принести вам сразу клюквенный морс, пока выбираете?»

у родителей.

«Что сегодня будешь на обед? Смотри, у нас есть тачка из пюре с котлетками или вкусный тортик с сосисками. Тортик? Мама не против?»

Прими заказ у взрослых (соблюдай правило очерёдности: сначала женщины (бабушка, мама), потом мужчины (дедушка, папа)

«Что бы вы хотели попробовать сегодня? Попробуйте утиную ножку! Шеф так здорово придумал: с соусом, картофелем и кедровыми орешками»

Предложи хлебную корзину, пирожки и дополнения к блюдам

«Вы заказали большой зелёный салат. Добавьте к нему слабосолёный лосось, получится очень оригинально и сытно»

Вбей заказ в айпод

Уточни время приготовления и очередность подачи блюд

« Фирменные сырники для Вас и классические блинчики со сметаной и сгущёнкой для Катюши. Блинчики будут готовы через 5-7 минут, а сырники через 25. Вам вынести по готовности или одновременно?»

Предложи ребёнку раскраски или пройти в игровую

«Пока повар готовит для тебя самые вкусные макароны, пойдёшь в игровую? Да? Тогда давай я наклею тебе волшебную наклейку»

Расскажи гостям про мастер-классы и мероприятия, предложи экскурсию по кафе

Наклей наклейку на ребёнка

«Эта наклейка – пропуск в игровую! Давай напишем на ней, как тебя зовут и где сидит твоя мама. И можешь идти играть»

«Я отправил Ваш заказ на кухню. Кстати, а Тимоша любит готовить? У нас в ближайшую субботу будет проходить кулинарный мастер класс. Записать Вас? Там ограниченное количество мест»

Досервируй стол приборами

тебе приехала настоящая картофельная тачка!» «Сырники для самого главного гостя. И морс. Всё, как заказывали?»

Подай блюда остальным гостям
«Телячьи щечки для папы. Салат с утиной грудкой для мамы. Приятного аппетита!» «Будьте осторожны, суп может быть очень горячим»

Пожелай приятного аппетита Желай приятного аппетита всегда, когда выносишь новое блюдо. Это приятная забота и теплое внимание.

«Приятного аппетита!»

Сделай чек-бэк

«Что скажете про салат? Как вам утка?» «Я очень рада, что вам нравится! Я передам шефу ваши слова»
«Как вам наш тёплый салат?»
«Как вам блюдо? Что мне передать на кухню?»

Расскажи про фирменную продукцию

«Как вам наши фирменные сырники? Между прочим, их можно взять с собой в замороженном виде и в выходные устроить себе быстрый и очень вкусный завтрак» «Обратите внимание, у нас есть линейка фирменной продукции, которую можно взять домой. Все лепим, солим, режем сами. Вы больше любите вареники или пельмени?»

Предложи повторить напиток

«Вам повторить напиток или попробуете клубничный лимонад?»
«Еще бокал вина?»

Контролируй чистоту стола постоянно

заберу?»

Помоги ребёнку выбрать десерт, пригласи к витрине (обязательно согласуй выбор ребёнка с родителями)

«Ого! Как ты быстро всё съел! Думаю, теперь время десерта. Мама не против? Пойдём со мной, я покажу тебе, что у нас есть на сладкое»

Помоги взрослым выбрать десерт

«А вы знаете, что у нас есть собственная Фабрика Счастья, на которой все десерты делают вручную? Вам обязательно нужно их попробовать. Давайте пройдём к витрине, и я вам всё покажу»

Предложи фирменные горячие напитки

Вбей заказ в айпод

«Бисквитно-ягодный – просто отличный выбор! Что из напитков принести к нему? Чай или кофе?»

Повтори вслух заказ каждому Гостю

«Вы заказали медовик, очень шоколадный торт и чёрный чай с мятой и мёдом»

Принеси десерты вместе с напитками и презентуй их Гостям

«Пожалуйста, Ваш фисташковый рулет и воздушный раф-кофе. Хорошего отдыха!»

кусочек с собой. Кстати, на десерты с собой у нас скидка 10%»
«На десерты с собой у нас скидка. Порадуйте своих домашних вкусным тортом»

Предложи упаковать блюда, которые гость не доел, с собой
«Вам завернуть с собой то, что осталось? Дома не нужно будет готовить»

Спроси про карту «Друзья Андерсон»
«У Вас есть приложение АндерСон?»

Для расчета пригласи Менеджера

Принеси зайчика с пречеком

«Пожалуйста, Ваш счёт»

Рассчитай Гостя

«Вам у нас понравилось?»
«Вас не обделили вниманием?»
«Как Вы провели вечер?»

Принеси фискальный чек и всю сдачу

«Пожалуйста, Ваша сдача и чек»

Предложи оставить отзыв

«Вы меня чуточку осчастливите, если оставите свой отзыв
Самая лучшая награда – это ваш отзыв
Самая лучшая награда – это ваша похвала
Нам хочется, чтобы вы нас похвалили
У нас идет конкурс по отзывам – похвалите нас»

Если Гость хочет перевести чаевые на карту, дай Гостю визитку «Фонд сохранения чаевых»