Бобёр Мастер. Доступно. Честно. Безопасно

системе «Битрикс24» и в рабочем чате.
4. Обзвон потенциальных клиентов.
5. Выполнение заказов.
6. Поддержка рабочего места в чистоте.

Выполняя простые правила, любой из нас сможет увеличить свой доход и выглядеть настоящим экспертом своего дела в глазах заказчика.

ДО НАЧАЛА РАБОТЫ, УКАЗАННОГО В РЕГЛАМЕНТЕ РАБОТЫ МАСТЕРСКОЙ!

Как и в любой другой работе нам важно начинать свой день вовремя. Все мы не любим ждать. Ждать пока эта коза припаркуется или вот этот даун повернёт. Так и с любым нашим заказчиком. Нашим клиентам мы говорим про ДОСТУПНОСТЬ и это не просто слова. Ещё до того как он пришёл к нам в мастерскую мы должны быть готовы встретить его.

Она не должна просто висеть на стуле или лежать на рабочем месте.
Включить оборудование.
Проверить питание камер видеонаблюдения.
Посчитать наличные в кассе.
Открыть смену в кассовой программе.
Включить рабочий телефон.
При необходимости навести порядок на рабочем месте. Всё должно быть аккуратно сложено. Аккуратность признак профессионализма.
Открыть дверь в мастерскую.

стоит, важно помогать людям»
(с) Гомер Симпсон

Любая заявка в Битриксе или отправленная в чат – это человек ждущий помощи, человек, который попал в беду, и ему точно не обойтись без помощи такого профи, как ты. Именно поэтому, любая заявка – это прежде всего не просто возможность подзаработать, а возможность выручить человека в беде. Постоянно просматривая заявки и отвечая на них – ты помогаешь найти выход из затруднительной ситуации человеку.

заменить колесо у машина ты не будешь снимать переднюю дверь, потому что это лишнее действие. Скорее всего твой порядок действий будет следующий:
Заглушишь автомобиль и поставишь на стояночный тормоз;
Поставишь аварийный знак;
Ослабляем гайки заменяемого колеса;
Подготавливаем запаску;
Поднимаем машину домкратом;
Откручиваем гайки до конца и снимаем колесо;
Устанавливаем новое колесо и крепим гайками;
Опускаем машину, затягиваем гайки, убираем старое колесо.
МИССИЯ ВЫПОЛНЕНА. КОЛЕСО ЗАМЕНЕНО.

Моё уважение!

позвонить абы как.
Нужен чёткий алгоритм, который поможет тебе в кратчайшие сроки решить вопрос человека, попавшего в сложную ситуацию.
Разделим наши звонки на два вида:
Исходящие
Входящие

уважение к человеку, которому мы звоним, есть очень большая вероятность расположить его к себе.

Алгоритм:
Приветствуем:
Добрый день, меня зовут /твоём_имя/, я представитель компании Бобёр Мастер.
2. Выясняем обстоятельства:
Вам удобно сейчас говорить?
3. Уточняем:
Вы обращались к нам через…
Какая у вас ситуация?
(Что у вас произошло?)
4. Располагаем к себе:
Да, конечно знаем такую машину…
У многих такое случалось, обязательно поможем.
5. Озвучиваем ПОЛНУЮ цену услуг.
6. Договариваемся о встрече и прощаемся.

Кто не будет представляться, тот будет носить эту маску на работе.

То что написано белым, говоришь ты.

компания Бобёр Мастер, меня зовут /твоём_имя/.
2. Первый вопрос клиента:
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией, другие без точной информации:
Сколько стоит ____?
Вы _ услуги оказываете?
У вас в наличии есть ____?
Хочу узнать подробнее о ____.Расскажите!
У меня ____ ситуация. Решить сможете?
3. Согласие и узнавание имени:
Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?
4. Вводный ответ:
Ориентировочная стоимость составит от 3000 р до 5000 р. всё зависит от выбранного материала, типа ключа и других нюансов.
Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

То что написано белым, говоришь ты.

задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:
Вопросы для выяснения технической информации. Например: Какой ключ вам необходим?
Вопросы, показывающие вашу экспертность. Например: Как выглядит ваш ключ?/Какой у вас автомобиль?
Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения. Например: Вам как срочно нужно решить задачу?
Не задавай больше 7 вопросов, это очень перегружает клиента и начинает раздражать.
6. Подведение итогов:
Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Вам необходим ключ для Subaru Forester 2005 года, на данный момент ключей у вас нет. Верно?

То что написано белым, говоришь ты.

составит ___ р.
8. Вопрос в сторону:
Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации.
А как вам вообще форестер? Нравится? Слышал у них равномерная развесовка по кузову, в повороты, наверное, входит на 5+.
9. Закрытие сделки
Берём контакты клиента и договариваемся о следующем шаге.
Обязательно нужно поблагодарить за обращение к нам и пообещать скорейшее решение проблема.

То что написано белым, говоришь ты.

услуг, отпустите клиента на указанный временной промежуток, чтобы не отвлекаться на разговоры, и быстрее выполнить заказ.
Также это поможет взять в заказ следующего клиента, без возражений со стороны первого.

Выполнение услуг:
Услуги выполняются согласно стандартам которые определены в Компании.
Бизнес процессы по выполнению услуг определены в инструкциях.

за состоянием оборудования (чистка, уборка, смазка, зарядка)
3. Передавать активные заказы в другие мастерские
4. Передавать активные заказы своей мастерской следующему мастеру по графику
5. Следить за чистотой в мастерской
6. Выполнять график уборки
7. Сообщать руководителю о порче оборудовании и материала
8. Отправлять в чат заявки клиента если не можешь их выполнить даже если они не выполняются в наших мастерских но имеют автомобильный характер