Критерии тайного покупателя и стандарты обслуживания

Июль 24, 2022

Главная
Маркетинг
Критерии тайного покупателя и стандарты обслуживания

Содержание

2. Что такое система Тайного Покупателя? Зачем она нужна? Тайный покупатель в KZ: результаты, основные показатели Клиент:
3. Немного интересных фактов Метод маркетинговых исследований «Тайный покупатель» (от англ. «mystery shopping») появился в Америке в
4. Основная цель тайного покупателя Оценить потребительский опыт Инструмент анализа Контроль
5. Тайный покупатель в LC Waikiki Раз в месяц высылается сводный отчет по всему Int Retai Оценка
6. Наши результаты за 2014 год.
7. KZ в декабре
8. KZ в феврале
9. Изменения в процедуре проведения Тайного покупателя Значительные изменения в пунктах Чек-листа Тайного покупателя
10. Изменения в процедуре проведения Тайного покупателя 2. Лимитированное кол-во вопросов, возможных оспорить: Вопрос 8: Товар, представленный
11. А умеем ли мы с Вами осблуживать клиентов?
12. Причина существования каждого сотрудника компании Человек, который приходит к вам со своими ожиданиями, потребностями и причинами
13. Поэтому каждый из наших продавцов Должен владеть полной информацией о продукте Должен владеть информацией о техниках
14. Какие бывают клиенты? Премиум (10%) Качество во всем Четко знает насколько ему нужен товар Подвергать Вас
15. Но все же любой клиент ожидает.... Выполнения обещаний Быть ценным для вас Вежливого отношения Быстроты во
16. Этапы продаж
18. Оптимальное время, чтобы встретить клиента Нужно заметить и встретить клиента, как только он войдет в магазин.
19. Поза: должна быть открытой и уверенной Жесты: должны быть под контролем и сопровождаться улыбкой Зрительный контакт:
20. Этапы продаж
21. Не перебивайте клиента, Во время продажи необходимо вести клиента за собой Проявляя внимание, создайте у клиента
22. Важно вывявить потребности, а именно узнать ЧТО КЛИЕНТУ НУЖНО! Ни в коем случае не навязывая не
23. Этапы продаж
24. Презентуя товар важно всегда помнить, что клиент платит деньги не за вещь, а за выгоду которую
25. Алгоритм Характеристики-Преимущества-Выгоды Характеристика + Преимущество + Выгода = Продажа! Работает это, элементарно: Называя объективную характеристику, мы
26. Дополнительные продажи Альтернативные продажи
27. Дополнительные продажи Можно кратко выразить: 1+1 Предложение клиенту дополнительного товара по выгодной цене (скидки или топовые
28. Этапы продаж
29. Работа с возвражениями: Не начинайте защищаться, когда слышите замечания. Будьте настроены на решения проблем Возвражение –
31. Алгоритм работы с возвражением (жалобой) улыбаюсь и выслушиваю выражаю клиенту понимание его позиции уточняю сомнения клиента,
32. Этапы продаж
33. Стоять в правильной позе на кассе Встретить и поприветствовать клиента Напомнить о скидках, спец предложениях Быстро
34. 1. Создать для клиента приятную обстановку 2. Ценить время клиента 3. Не действовать шаблонно, учитывать особенности
36. Скачать презентацию

Слайд 2

Что такое система Тайного Покупателя? Зачем она нужна?
Тайный покупатель в KZ:

результаты, основные показатели
Клиент: кто такой клиент? Какими бывают клиенты?
Продажа: этапы продаж, техники продаж
Стандарты обслуживания LC Waikiki
Домашнее задание: зачем вообще нам нужен был этот тренинг?

Содержание

Слайд 3

Немного интересных фактов
Метод маркетинговых исследований «Тайный покупатель» (от англ. «mystery shopping»)

появился в Америке в начале 40-х годов прошлого века. Объектом исследования стал персонал в торговых организациях, в первую очередь продавцы и кассиры

Этапы системы Тайного покупателя:
Подготовительный (отбор тайных покупателей, составление легенды, тренинг тайного покупателя)
Полевой (оценка магазина согласно сценарию)
Подведение итогов (заполнение анкеты)
Выработка рекомендаций

Слайд 4

Основная цель тайного покупателя
Оценить потребительский
опыт
Инструмент анализа
Контроль

Слайд 5

Тайный покупатель в LC Waikiki
Раз в месяц высылается сводный отчет по

всему Int Retai

Оценка магазина прозиводится по 100 бальной системе

Mystery Shopper в LCW

Влияет на % бонуса сотрудников

Проводится независимыми покупателями
Roznitsa KZ

Проводится 2 раза в месяц

Результаты размещаются на сайте www.piramitrapor.com/lcwaikiki

Слайд 6

Наши результаты за 2014 год.

Слайд 7

KZ в декабре

Слайд 8

KZ в феврале

Слайд 9

Изменения в процедуре проведения Тайного покупателя
Значительные изменения в пунктах Чек-листа Тайного

покупателя

Слайд 10

Изменения в процедуре проведения Тайного покупателя
2. Лимитированное кол-во вопросов, возможных оспорить:
Вопрос

8: Товар, представленный на столах, был аккуратно и красиво разложен?
Вопрос 23: Заметили ли Вы в торговом зале кого-то из менеджерского состава? (директор, зам директор, менеджер секции)
Вопрос 24: Продавец консультант был в форме и с бейджиком?
Вопрос 29: В очереди в одну кассу стояло не более двух клиентов?
Вопрос 33: Кассир прверил наличие алармов на сенсорматике повторно, перед тем как отдать пакет Вам?
Вопрос 36: Кассир был в форме и у него был бейджик?
3. Explanation необходимо вписывать с спец. платформу, в течении 3-х дней с момента опубликования результатов.
4. Если результат магазина ниже среднего показателя (85), директор магазина в течении 3-х дней готовит FM 908_Corrective and Preventice Action Plan (отправляет его Area Manager, в CC International Customer Services Research Analyst

Слайд 11

А умеем ли мы с Вами осблуживать клиентов?

Слайд 12

Причина существования каждого
сотрудника компании
Человек, который приходит к вам
со своими

ожиданиями,
потребностями и причинами
От которого зависите вы, но
который не зависит от вас
Но прежде всего это наш «гость»!

Кто для нас клиент?

Слайд 13

Поэтому каждый из наших продавцов
Должен владеть полной информацией о продукте
Должен владеть

информацией о техниках продаж и
общения с клиентом
Знать стандарты обслуживания LC Waikiki

Слайд 14

Какие бывают клиенты?
Премиум (10%)
Качество во всем
Четко знает насколько ему нужен

товар
Подвергать Вас проверке на каждом шагу

Халява (10%)
Принимают решение о покупке исходя из цены
«А если у Вас что-нибудь подешевле?»
Акции, скидки

Срочники (40%)
Результат здесь и сейчас + эмоции
«Я хочу все с манекена»
Не мешать им покупать!!! Выполнить операции максимально быстро

Профи (40%)
Соотвествие цены и качества
« А из чего сделано?» , «А Ваш товар безопасен для здоровья?»
Дать ответы на любые вопросы

Слайд 15

Но все же любой клиент ожидает....
Выполнения обещаний
Быть ценным для вас
Вежливого отношения
Быстроты

во всем

Слайд 16

Этапы продаж

Слайд 17

Слайд 18

Оптимальное время, чтобы встретить клиента
Нужно заметить и встретить клиента, как

только он войдет в магазин.
Даже если вы помогаете другому клиенту, установите зрительный контакт с новым клиентом и поприветствуйте его, даже если он далеко.

Вступление в контакт с клиентом

3-5 секунд

3-5 минут

Время необходимое человеку, чтобы осмотреться в магазине, а ИМЕННО ВРЕМЯ НА АДАПТАЦИЮ

Слайд 19

Поза: должна быть открытой и уверенной
Жесты: должны быть под

контролем и сопровождаться улыбкой
Зрительный контакт: во время разговора необходим зрительный
контакт
Манера ходить: не должна привлекать внимание
Тон голоса: влиятельный и уверенный тон голоса
Языковые формы: избегать жаргонизмов, профессионализмов
Внешний вид: опрятный и деловой

Вступление в контакт с клиентом

Слайд 20

Этапы продаж

Слайд 21

Не перебивайте клиента,
Во время продажи необходимо вести клиента за собой
Проявляя внимание,

создайте у клиента впечатление, что для
вас важно его выслушать,
Во время беседы покажите своими действиями, что вы
понимаете клиента,
Уточняйте, переспрашивайте время от времени
Нужно не только слышать, но и уметь слушать

Выявление потребностей

Слайд 22

Важно вывявить потребности, а именно узнать ЧТО КЛИЕНТУ
НУЖНО! Ни в коем

случае не навязывая не нужный товар.
Уточняйте, переспрашивайте время от времени, задавайте
открытые вопросы.
Нужно не только слышать, но и уметь слушать

Выявление потребностей

Слайд 23

Этапы продаж

Слайд 24

Презентуя товар важно всегда помнить, что клиент
платит деньги не за

вещь, а за выгоду которую он
Получит от своей покупки
Мы продаем преимущества, а не характеристики

Презентация продукции

Слайд 25

Алгоритм Характеристики-Преимущества-Выгоды
Характеристика + Преимущество + Выгода = Продажа!
Работает это, элементарно:
Называя

объективную характеристику, мы закладываем фундамент точных фактов и доверия между клиентом и нами. Называя преимущество, мы подводим клиента к нужной нам мысли, описывая преимущество характеристики, и одновременно настраиваем его на определенный ход мыслей. Говоря о пользе (выгоде), которую получит клиент, мы предоставляем ему возможность предвидеть удовлетворение его желаний и потребностей.

Слайд 26

Дополнительные продажи
Альтернативные продажи

Слайд 27

Дополнительные продажи
Можно кратко выразить: 1+1
Предложение клиенту дополнительного товара по выгодной цене

(скидки или топовые товары), в комбинацию к уже приобретенным товарам (собрать комплект), товар повседневного использования (носки, заколки и т.п.)

Альтернативные продажи

Можно кратко выразить: 1 = 1+
Предложение клиенту аналогичного товара нужного цвета, размера или покроя на замену товара, которого нет или может быть он не подходит покупателю.
Основная цель: ни в коем случае не говорить клиенту слово «нет»

Какие еще выгоды может получить у нас клиент

Слайд 28

Этапы продаж

Слайд 29

Работа с возвражениями:
Не начинайте защищаться, когда слышите замечания.
Будьте настроены на

решения проблем

Возвражение – это нормально!
Если клиент заинтересовался покупкой, у него появляются
вопросы или так называемые возвражения.

Слайд 30

Слайд 31

Алгоритм работы с возвражением (жалобой)
улыбаюсь и выслушиваю
выражаю клиенту понимание его

позиции
уточняю сомнения клиента, чего боится, чего не хочет
проясняю позитивное намерение клиента, чего хочет от товара
перерабатываю недостаток в преимущество

Слайд 32

Этапы продаж

Слайд 33

Стоять в правильной позе на кассе
Встретить и поприветствовать клиента
Напомнить о скидках,

спец предложениях
Быстро и безошибочно выполнить операцию
Бережно обращаться с товаром и кредитной карточкой и другими вещами клиента
Проверить вещь на сенсорматике
Отдать в руки чек, слип и кредитную карту (сдачу) вместе
Попрощаться.

Обслуживание на кассе

Слайд 34

1. Создать для клиента приятную обстановку
2. Ценить время клиента
3. Не действовать

шаблонно, учитывать особенности каждого человека
4. Проявлять внимание к каждому клиенту
5. Добросовестно относиться к процессу обслуживания

5 ЗОЛОТЫХ ПРАВИЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Критерии тайного покупателя и стандарты обслуживания

Содержание

Что такое система Тайного Покупателя? Зачем она нужна?Тайный покупатель в KZ:

Немного интересных фактовМетод маркетинговых исследований «Тайный покупатель» (от англ. «mystery shopping»)

Основная цель тайного покупателяОценить потребительский опыт Инструмент анализаКонтроль

Тайный покупатель в LC WaikikiРаз в месяц высылается сводный отчет по

Наши результаты за 2014 год.

KZ в декабре

KZ в феврале

Изменения в процедуре проведения Тайного покупателяЗначительные изменения в пунктах Чек-листа Тайного

Изменения в процедуре проведения Тайного покупателя2. Лимитированное кол-во вопросов, возможных оспорить:Вопрос

А умеем ли мы с Вами осблуживать клиентов?

Причина существования каждого сотрудника компании Человек, который приходит к вамсо своими

Поэтому каждый из наших продавцовДолжен владеть полной информацией о продуктеДолжен владеть

Какие бывают клиенты?Премиум (10%)Качество во всем Четко знает насколько ему нужен

Но все же любой клиент ожидает....Выполнения обещанийБыть ценным для васВежливого отношенияБыстроты

Этапы продаж

Оптимальное время, чтобы встретить клиента Нужно заметить и встретить клиента, как

Поза: должна быть открытой и уверенной Жесты: должны быть под

Этапы продаж

Не перебивайте клиента,Во время продажи необходимо вести клиента за собойПроявляя внимание,

Важно вывявить потребности, а именно узнать ЧТО КЛИЕНТУНУЖНО! Ни в коем

Этапы продаж

Презентуя товар важно всегда помнить, что клиент платит деньги не за

Алгоритм Характеристики-Преимущества-ВыгодыХарактеристика + Преимущество + Выгода = Продажа!Работает это, элементарно: Называя

Дополнительные продажиАльтернативные продажи

Дополнительные продажиМожно кратко выразить: 1+1Предложение клиенту дополнительного товара по выгодной цене

Этапы продаж

Работа с возвражениями:Не начинайте защищаться, когда слышите замечания. Будьте настроены на

Алгоритм работы с возвражением (жалобой)улыбаюсь и выслушиваю выражаю клиенту понимание его

Этапы продаж

Стоять в правильной позе на кассеВстретить и поприветствовать клиентаНапомнить о скидках,

1. Создать для клиента приятную обстановку2. Ценить время клиента3. Не действовать

Похожие презентации

Что такое система Тайного Покупателя? Зачем она нужна?
Тайный покупатель в KZ:

Немного интересных фактов
Метод маркетинговых исследований «Тайный покупатель» (от англ. «mystery shopping»)

Основная цель тайного покупателя
Оценить потребительский
опыт
Инструмент анализа
Контроль

Тайный покупатель в LC Waikiki
Раз в месяц высылается сводный отчет по

Изменения в процедуре проведения Тайного покупателя
Значительные изменения в пунктах Чек-листа Тайного

Изменения в процедуре проведения Тайного покупателя
2. Лимитированное кол-во вопросов, возможных оспорить:
Вопрос

Причина существования каждого
сотрудника компании
Человек, который приходит к вам
со своими

Поэтому каждый из наших продавцов
Должен владеть полной информацией о продукте
Должен владеть

Какие бывают клиенты?
Премиум (10%)
Качество во всем
Четко знает насколько ему нужен

Но все же любой клиент ожидает....
Выполнения обещаний
Быть ценным для вас
Вежливого отношения
Быстроты

Оптимальное время, чтобы встретить клиента
Нужно заметить и встретить клиента, как

Поза: должна быть открытой и уверенной
Жесты: должны быть под

Не перебивайте клиента,
Во время продажи необходимо вести клиента за собой
Проявляя внимание,

Важно вывявить потребности, а именно узнать ЧТО КЛИЕНТУ
НУЖНО! Ни в коем

Презентуя товар важно всегда помнить, что клиент
платит деньги не за

Алгоритм Характеристики-Преимущества-Выгоды
Характеристика + Преимущество + Выгода = Продажа!
Работает это, элементарно:
Называя

Дополнительные продажи
Альтернативные продажи

Дополнительные продажи
Можно кратко выразить: 1+1
Предложение клиенту дополнительного товара по выгодной цене

Работа с возвражениями:
Не начинайте защищаться, когда слышите замечания.
Будьте настроены на

Алгоритм работы с возвражением (жалобой)
улыбаюсь и выслушиваю
выражаю клиенту понимание его

Стоять в правильной позе на кассе
Встретить и поприветствовать клиента
Напомнить о скидках,

1. Создать для клиента приятную обстановку
2. Ценить время клиента
3. Не действовать