Превосходный сервис. Ориентирование на гостя

ЦЕЛИ КУРСА
Предвидеть, определить и встретить ожидания наших гостей
Пользоваться специфическими навыками, чтобы

ВОСПРИЯТИЕ

Наш отель и наши сотрудники хороши только на столько, на сколько

ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ НА ПОВЕДЕНИЕ ГОСТЯ

Предыдущий опыт в этом или других

ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Опишите ситуацию
Опишите особенное поведение обслуживающего персонала, которое было превосходным и

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ПРОФЕССИОНАЛОВ
Рабочая атмосфера
Специфика работы
Другие сотрудники
Гости
Личные моменты

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ПРОФЕССИОНАЛОВ
Рабочая атмосфера
Нормальная температура

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Рабочая атмосфера
Специфика работы
Ясно написанное и соответствующее действительности

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Рабочая атмосфера
Специфика работы
Другие сотрудники
Доброжелательные и готовые помочь

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Рабочая атмосфера
Специфика работы
Другие сотрудники
Гости
Улыбчивые и в хорошем

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Рабочая атмосфера
Специфика работы
Другие сотрудники
Гости
Личные моменты
Кто-то в Вашей

НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛА

Первый контакт (встреча и приветствие),
Определение потребностей гостя,
Предоставление восхитительного сервиса,
Ваш личный

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ

Установите взаимопонимание:

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ

Установите взаимопонимание :
Контакт глазами,
Улыбка,
Приветствие и
Используйте имя гостя (если знаете)

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ

Обратить внимание на ждущего гостя:
Установить контакт глазами и улыбнуться

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ

По телефону:
Ответить на звонок в течение 3 гудков,
Поприветствовать гостя

НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Первый контакт (встреча и приветствие)
Определение потребностей гостя

ЧТО ВЫ ВИДИТЕ?

СЛУШАТЬ

Слышать не значит слушать
Слушать - это активный процесс, и означает уделение

СЛУШАТЬ И ОБСЛУЖИВАТЬ ГОСТЯ

Понять, что действительно хочет гость
Предотвратить непонимание и ошибки
Обеспечивает

БЕССЛОВЕСНОЕ ОБЩЕНИЕ

60% сообщаемой информации передается не словами, а другими средствами!

Слова

Другой способ

БЕССЛОВЕСНЫЕ СИГНАЛЫ

Пространственное расположение к гостю
Визуальный контакт
Брови
Рот
Осанка
Другие физические жесты
Физический контакт

НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Первый контакт (встреча и приветствие)
Определение потребностей гостя
Предоставление восхитительного сервиса

БУДЬТЕ ПРОФЕССИОНАЛАМИ

Относиться к гостям вежливо, доброжелательно, внимательно и в профессиональной манере
т.е.

БЛАГОДАРИТЬ
Высоко ценить признание и благодарность, выражаемые гостями и
Благодарите гостя

НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛОВ

Первый контакт (встреча и приветствие)
Определение потребностей гостя
Предоставление исключительного сервиса
Ваш личный

ЛИЧНЫЙ ВКЛАД
Ваши личные знания
Ваш внешний вид и
Состояние Вашего рабочего места

ЛИЧНЫЙ ВКЛАД

Ваши личные знания
- продукты и услуги отеля

ЛИЧНЫЙ ВКЛАД

Ваш внешний вид
- волосы
- макияж
- ювелирные

ЛИЧНЫЙ ВКЛАД
Ваши личные знания
Ваш внешний вид и
Состояние Вашего рабочего места

БРЕНД КОНТАКТ

ВЫ И ЕСТЬ КОМПАНИЯ!

ВЫ!