Стандарты. Форма оценки VMR

Содержание

Слайд 2

ВИДЫ СЦЕНАРИЕВ

ВИДЫ СЦЕНАРИЕВ

Слайд 3

ЧТО ИЗМЕНИТСЯ Увеличен охват оценки. Теперь в оценку попадают все клиенты

ЧТО ИЗМЕНИТСЯ

Увеличен охват оценки. Теперь в оценку попадают все клиенты приходящие

в наш салон

Создана единая форма оценки для всех сценариев работы. При этом для каждого сценария определены ключевые задачи.

Сняты ограничения по числу проверок на торговую точку.

Введены бонусные блоки.

Слайд 4

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ: ФОРМА ОЦЕНКИ Подключение Выполнение запроса клиента Индивидуальное решение вопроса

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ: ФОРМА ОЦЕНКИ

Подключение

Выполнение запроса клиента

Индивидуальное решение вопроса

Информирование

Пополнение счета

Покупка оборудования

и аксессуаров

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Слайд 5

Оцениваем всех клиентов, пришедших за приобретением SIM карты или переносом номера

Оцениваем всех клиентов, пришедших за приобретением SIM карты или переносом номера

в сеть Tele2

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ПОДКЛЮЧЕНИЕ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

Слайд 6

KPI СОТРУДНИК РАССКАЗАЛ ОБ АКЦИИ Да – 1 балл Невозможно оценить

KPI СОТРУДНИК РАССКАЗАЛ ОБ АКЦИИ

Да – 1 балл

Невозможно оценить – N/A

Нет

- 0

- Сотрудник встретил клиента в торговом зале, установил с ним контакт, и рассказал о текущей акции.
- В процессе обслуживания клиента сотрудник рассказал о текущей акции.

- На момент оценки в регионе отсутствует акция для продвижения.

- Сотрудник не пытался заинтересовать клиента текущей акцией.

Слайд 7

KPI РЕШЕНИЕ ОСНОВНОГО ВОПРОСА Да – 1 балл Нет - 0

KPI РЕШЕНИЕ ОСНОВНОГО ВОПРОСА

Да – 1 балл

Нет - 0

- Сотрудник выявляет

потребности/презентует/предлагает покупку и отрабатывает возражения, если они возникли/ оформляет подключение.
- Если клиент обратился за конкретным тарифным планом – напоминает параметры тарифа и оформляет подключение.

- Сотрудник отказал в обслуживании или продаже, хотя имел возможность её осуществить.

Слайд 8

KPI СОБЛЮДЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ УСЛОВИЙ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАПРОСА Да – 1 балл Нет

KPI СОБЛЮДЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ УСЛОВИЙ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАПРОСА

Да – 1 балл

Нет - 0

-

Сотрудник действует в соответствии с инструкцией описанной в KMS.

- Сотрудник не соблюдает обязательные условия процедуры при работе с клиентом. Пример: не подписал РФА или поставил свою подпись за клиента, не подписал заявление на выполнение процедуры MNP, не выдал копию документов клиенту, озвучил некорректную информацию.

Слайд 9

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ MNP Да – 1 балл Невозможно оценить –

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ MNP

Да – 1 балл

Невозможно оценить – N/A

Нет -

0

- Сотрудник выявил потребность в MNP, но предложение для клиента не актуально. (см.стандарты)
- Сотрудник выявил потребность в MNP, презентовал выгоды перехода и предложил оформить перенос номера.


- Клиент сам обратился с прямым запросом на MNP
- До вопроса сотрудника в процессе диалога, клиент сообщил, что является приезжим, хочет приобрести красивый номер, нужен другой номер, является приезжим, или не имеет номеров других операторов.

- Сотрудник не выявил потребность в MNP.
- Выявил актуальность MNP для клиента, но не презентовал и не предложил воспользоваться.

Слайд 10

KPI ЗАВЕРШЕНИЕ MNP Да – 1 балл Невозможно оценить – N/A

KPI ЗАВЕРШЕНИЕ MNP

Да – 1 балл

Невозможно оценить – N/A

Нет - 0

-

Клиент написал заявление на перенос номера.

- Сотрудник качественно отработал возражения клиента, но клиент отказался.
- В ответ на выявление потребностей сотрудник узнал что клиент: является приезжим, приобретает SIM для другого человека, обратился для подключения красивого номера, нужен другой номер, нет номеров других операторов.

- Сотрудник просто проинформировал клиента, но не предложил перенос.
- Сотрудник не выявляет потребность и не рассказывает про перенос номера.
- Сотрудник предложил перенос, но, в ответ на отказ, не отработал возражения.

Слайд 11

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ «МОЙ TELE2» Да – 1 балл Нет -

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
«МОЙ TELE2»

Да – 1 балл

Нет - 0

- Сотрудник

рассказывает о программе лояльности «Больше» и показывает её в приложении Мой Tele2, а также презентует иные выгоды использования приложения. Предлагает установку.
- Сотрудник рассказывает о возможностях ЛК, демонстрирует его на своём устройстве, и предлагает установку.

- Сотрудник не демонстрирует приложение и не предлагает установку.
- Сотрудник просто информирует о приложении, но не предлагает его установить.

Слайд 12

KPI УСТАНОВКА «МОЙ TELE2» Да – 1 балл Невозможно оценить –

KPI УСТАНОВКА «МОЙ TELE2»

Да – 1 балл

Невозможно оценить – N/A

Нет -

0

- Сотрудник установил приложение «Мой Tele2» клиенту.

- У клиента уже установлено приложение «Мой Tele2»
- Сотрудник предложил установку, но не смог этого сделать по независящим от него причинам (у клиента нет подходящего устройства).
- Сотрудник качественно отработал возражения клиента, но клиент всё равно отказался.

- Сотрудник презентовал и предложил установку приложенния, но не отработал возражения.
- Сотрудник не предлагал установку приложения, или просто проинформировал о нём.

Слайд 13

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ Да – 1 балл Нет -

KPI КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Да – 1 балл

Нет - 0

- Сотрудник

выявил или сформировал потребность в сопутствующем товаре, презентовал его на основании выгод
и предложил купить.

- Сотрудник не предложил клиенту дополнительный продукт.
- Сотрудник просто информирует о товарах, имеющихся в салоне, но не предлагает покупку.
- Сотрудник предлагает покупку, но клиент на него не реагирует, сотрудник не повторяет попыток установить с клиентом контакт.

Слайд 14

KPI ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ ПО ДП Да – 1 балл Невозможно оценить

KPI ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ ПО ДП

Да – 1 балл

Невозможно оценить – N/A

Нет

- 0

- Сотрудник продал дополнительный товар или неоператорский сервис.

- Сотрудник предложил дополнительный товар и качественно отработал возражения, но клиент всё равно отказался.

- Сотрудник не предложил дополнительный продукт, или просто проинформировал о товарах, представленных в салоне.
- Сотрудник предложил продукт, но не отработал возражения.

Слайд 15

KPI КРИТИЧНОЕ НАРУШЕНИЕ СТАНДАРТОВ Да – 1 балл Нет - -

KPI КРИТИЧНОЕ НАРУШЕНИЕ СТАНДАРТОВ

Да – 1 балл

Нет - - 1

- Сотрудник

не нарушает стандарты компании.

- Сотрудник нарушает стандарты компании. Пример: грубит клиенту, работает без формы или бэйджа, в кассовой зоне, в поле видимости клиента находятся посторонние предметы.

Слайд 16

KPI БОНУСЫ Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса

KPI БОНУСЫ

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус.

Сотрудник продал продукт Ростелекома

0,5

Сотрудник эмоционально отзывчивый в течение всего диалога и использует индивидуальный подход к клиенту; даёт клиенту почувствовать его значимость ; слышит и слушает клиента; использует к месту отражение и вербализацию чувств; вдохновляет и поддерживает клиента там, где это необходимо; сотрудник подстраивается под абонента в формулировках и темпе речи; избегает категоричных суждений; обращает внимание на недовольных клиентов и «амортизирует» их эмоции до возникновения конфликтной ситуации.

0,5

Если в качестве дополнительного продукта сотрудник продаёт продукт Ростелекома (телевидение, видеонаблюдение, ШПД)

Слайд 17

В этот сценарий входят следующие процедуры: Замена SIM Смена тарифного плана

В этот сценарий входят следующие процедуры:
Замена SIM
Смена тарифного плана
Изменение статуса SIM
Переоформление
Восстановление

закрытого номера
Внесение отсутствующих регистрационных данных
Корректировка регистрационных данных
Корректировка платежа
Перенос баланса, возврат средств
Подключение операторских услуг

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСА КЛИЕНТА

Target 75%

Слайд 18

Индикаторы выполнения идентичны сценарию «Подключение» СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСА КЛИЕНТА Сотрудник

Индикаторы выполнения идентичны сценарию «Подключение»

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСА КЛИЕНТА

Сотрудник рассказал клиенту

об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решениивопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

Слайд 19

В этот сценарий входят следующие вопросы клиента: Обращение за разъяснением о

В этот сценарий входят следующие вопросы клиента:
Обращение за разъяснением о расходах

на связь и о других разъяснениях счёта (название статьи KMS)
Обращение по отключению операторских услуг. (Через ЛК)
Обращения по проблемам, связанным с работой сети
Обращение за возобновлением заявки по MNP

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ИНДИВИДУАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ

Target 75%

Важно: ключевая задача - отпустить довольного клиента, с полным пониманием того, что произошло.
По этой причине, часть стандартов оцениваются только положительно в случае, если сотрудник их выполняет.

Слайд 20

Часть индикаторов оценивается только положительно в случае их выполнения. СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ:

Часть индикаторов оценивается только положительно в случае их выполнения.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ИНДИВИДУАЛЬНОЕ

РЕШЕНИЕ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

Слайд 21

Действующий или потенциальный клиент обратился за информацией о продукте /услугах /

Действующий или потенциальный клиент обратился за информацией о продукте /услугах /

операциях компании, без цели воспользоваться этой информацией в текущем визите.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ИНФОРМИРОВАНИЕ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

Слайд 22

Клиент обратился для пополнения счета через кассу или пришёл для самостоятельного

Клиент обратился для пополнения счета через кассу или пришёл для самостоятельного

пополнения через терминал.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ПОПОЛНЕНИЕ СЧЕТА

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

Слайд 23

Клиент обратился в салон для приобретения оборудования или аксессуаров. СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ:

Клиент обратился в салон для приобретения оборудования или аксессуаров.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ПОКУПКА

ОБОРУДОВАНИЯ И АКСЕССУАРОВ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0 /N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%