Стандарты. Форма оценки VMR

в наш салон

Создана единая форма оценки для всех сценариев работы. При этом для каждого сценария определены ключевые задачи.

Сняты ограничения по числу проверок на торговую точку.

Введены бонусные блоки.

и аксессуаров

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

в сеть Tele2

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ПОДКЛЮЧЕНИЕ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

- 0

- Сотрудник встретил клиента в торговом зале, установил с ним контакт, и рассказал о текущей акции.
- В процессе обслуживания клиента сотрудник рассказал о текущей акции.

- На момент оценки в регионе отсутствует акция для продвижения.

- Сотрудник не пытался заинтересовать клиента текущей акцией.

потребности/презентует/предлагает покупку и отрабатывает возражения, если они возникли/ оформляет подключение.
- Если клиент обратился за конкретным тарифным планом – напоминает параметры тарифа и оформляет подключение.

- Сотрудник отказал в обслуживании или продаже, хотя имел возможность её осуществить.

Сотрудник действует в соответствии с инструкцией описанной в KMS.

- Сотрудник не соблюдает обязательные условия процедуры при работе с клиентом. Пример: не подписал РФА или поставил свою подпись за клиента, не подписал заявление на выполнение процедуры MNP, не выдал копию документов клиенту, озвучил некорректную информацию.

0

- Сотрудник выявил потребность в MNP, но предложение для клиента не актуально. (см.стандарты)
- Сотрудник выявил потребность в MNP, презентовал выгоды перехода и предложил оформить перенос номера.

- Клиент сам обратился с прямым запросом на MNP
- До вопроса сотрудника в процессе диалога, клиент сообщил, что является приезжим, хочет приобрести красивый номер, нужен другой номер, является приезжим, или не имеет номеров других операторов.

- Сотрудник не выявил потребность в MNP.
- Выявил актуальность MNP для клиента, но не презентовал и не предложил воспользоваться.

Клиент написал заявление на перенос номера.

- Сотрудник качественно отработал возражения клиента, но клиент отказался.
- В ответ на выявление потребностей сотрудник узнал что клиент: является приезжим, приобретает SIM для другого человека, обратился для подключения красивого номера, нужен другой номер, нет номеров других операторов.

- Сотрудник просто проинформировал клиента, но не предложил перенос.
- Сотрудник не выявляет потребность и не рассказывает про перенос номера.
- Сотрудник предложил перенос, но, в ответ на отказ, не отработал возражения.

рассказывает о программе лояльности «Больше» и показывает её в приложении Мой Tele2, а также презентует иные выгоды использования приложения. Предлагает установку.
- Сотрудник рассказывает о возможностях ЛК, демонстрирует его на своём устройстве, и предлагает установку.

- Сотрудник не демонстрирует приложение и не предлагает установку.
- Сотрудник просто информирует о приложении, но не предлагает его установить.

0

- Сотрудник установил приложение «Мой Tele2» клиенту.

- У клиента уже установлено приложение «Мой Tele2»
- Сотрудник предложил установку, но не смог этого сделать по независящим от него причинам (у клиента нет подходящего устройства).
- Сотрудник качественно отработал возражения клиента, но клиент всё равно отказался.

- Сотрудник презентовал и предложил установку приложенния, но не отработал возражения.
- Сотрудник не предлагал установку приложения, или просто проинформировал о нём.

выявил или сформировал потребность в сопутствующем товаре, презентовал его на основании выгод
и предложил купить.

- Сотрудник не предложил клиенту дополнительный продукт.
- Сотрудник просто информирует о товарах, имеющихся в салоне, но не предлагает покупку.
- Сотрудник предлагает покупку, но клиент на него не реагирует, сотрудник не повторяет попыток установить с клиентом контакт.

- 0

- Сотрудник продал дополнительный товар или неоператорский сервис.

- Сотрудник предложил дополнительный товар и качественно отработал возражения, но клиент всё равно отказался.

- Сотрудник не предложил дополнительный продукт, или просто проинформировал о товарах, представленных в салоне.
- Сотрудник предложил продукт, но не отработал возражения.

не нарушает стандарты компании.

- Сотрудник нарушает стандарты компании. Пример: грубит клиенту, работает без формы или бэйджа, в кассовой зоне, в поле видимости клиента находятся посторонние предметы.

Сотрудник продал продукт Ростелекома

0,5

Сотрудник эмоционально отзывчивый в течение всего диалога и использует индивидуальный подход к клиенту; даёт клиенту почувствовать его значимость ; слышит и слушает клиента; использует к месту отражение и вербализацию чувств; вдохновляет и поддерживает клиента там, где это необходимо; сотрудник подстраивается под абонента в формулировках и темпе речи; избегает категоричных суждений; обращает внимание на недовольных клиентов и «амортизирует» их эмоции до возникновения конфликтной ситуации.

0,5

Если в качестве дополнительного продукта сотрудник продаёт продукт Ростелекома (телевидение, видеонаблюдение, ШПД)

закрытого номера
Внесение отсутствующих регистрационных данных
Корректировка регистрационных данных
Корректировка платежа
Перенос баланса, возврат средств
Подключение операторских услуг

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСА КЛИЕНТА

Target 75%

об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решениивопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

на связь и о других разъяснениях счёта (название статьи KMS)
Обращение по отключению операторских услуг. (Через ЛК)
Обращения по проблемам, связанным с работой сети
Обращение за возобновлением заявки по MNP

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ИНДИВИДУАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ

Target 75%

Важно: ключевая задача - отпустить довольного клиента, с полным пониманием того, что произошло.
По этой причине, часть стандартов оцениваются только положительно в случае, если сотрудник их выполняет.

РЕШЕНИЕ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

операциях компании, без цели воспользоваться этой информацией в текущем визите.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ИНФОРМИРОВАНИЕ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

пополнения через терминал.

СЦЕНАРИЙ ОЦЕНКИ: ПОПОЛНЕНИЕ СЧЕТА

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%

ОБОРУДОВАНИЯ И АКСЕССУАРОВ

Сотрудник рассказал клиенту об Акции

Сотрудник решил запрос клиента

Сотрудник соблюдает обязательные условия выполнения запроса клиента

Качественное предложение MNP

Завершение MNP

Качественное предложение «Мой Tele2»

Установка приложения «Мой Tele2»

Качественное предложение ДП

Завершение сделки по ДП

Сотрудник соблюдал стандарты работы в компании Tele2

Бонус. Сотрудник проявлял активность и заинтересованность в решении вопроса клиента

Бонус. Сотрудник продал продукт Ростелекома

1 / N/A

1 / 0

1 / 0

1 / 0 / N/A

1 / 0 /N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / N/A

1 / -1

0,5

0,5

Индикаторы выполнения

Вес в баллах

Target 75%