Стандарты обслуживания 2022

Клиента

Наш продавец действует в интересах покупателя и предлагает только нужные для покупателя товары и (или) сервисы на языке выгоды

Наш продавец ориентируется на потребности и интересы Клиента. Наш продавец ничего не навязывает, а консультирует, информирует, разъясняет, продаёт

Нет плохого товара, есть товар, который не подходит под потребности Клиента

на работе заблаговременно

Открыть кассу

Поменять ценники

резких запахов
(пот, парфюм, сигареты)

Хорошее настроение – залог хороших продаж!

Вас проконсультировать

Добрый день.
Для себя или в подарок выбираете…?

Добрый день.
По каким параметрам выбираете…?

Добрый день.
Какой товар выбираете?

Быть в открытой позе

ДЕЛАЕМ

Иные фразы приветствия запрещены!

1-3 минуты на поход

просто посмотрю»

Если понадобится консультация, меня зовут...

Какой товар выбираете?

Вы подходите к Клиенту второй раз по собственной инициативе

Обратите внимание, в данной группе товаров большое количество акций

Обратите внимание, не весь товар есть на витрине

Обратите внимание, некоторые товары можно заказать со склада

Клиент подозвал продавца сам

вопросы используем для уточнения

Задаем минимум 3 открытых вопроса

Вопрос Клиенту про сумму, которую он планирует потратить, запрещен!

«хорошая батарея», «крепкий корпус», «классная камера» каждый человек понимает по-своему. Именно поэтому всегда уточняйте у Клиента, что он имеет в виду. А если Вы вдруг произнесли, то объясните, что Вы подразумевали!

весит всего 950 г.

Он на порядок
легче, чем другие

Благодаря чему Вы свободно сможете брать его с собой

Клиента

Является воплощением
«Цена-качество»

Превосходит ожидания Клиента

Вносит индивидуальность

Пример потребности клиента: Ноутбук для работы в интернете, с текстовыми редакторами и иногда играть в «среднюю» игру на высоких настройках графики.
Предложение продавца: Бюджетный удовлетворяет почти всем потребностям – можно будет играть в «среднюю» игру на высоких настройках не более получаса или на средних настройках два часа. Оптимальный полностью удовлетворит потребности.
На Эксклюзиве можно будет выставить настройки «ультра», не теряя гладкости картинки.

1

3

2

*цифрами обозначен рекомендуемый порядок презентации товаров

клиенту готовый продукт

Используем язык выгод

альтернативу

Акцентировать внимание Клиента на преимуществах

Задать резюмирующие вопросы

Убедиться в согласии Клиента с аргументами

Контроль

дешевле

У конкурентов дешевле

Не рассчитывал на такую стоимость

Не готов платить столько

Давайте посмотрим и сравним характеристики этих моделей на сайте, чтобы Вы приняли решение какой из вариантов Вам подходит больше

Давайте сравним модели на сайте конкурента, так как товары могут отличаться, также могу предложить акцию или аналогичный товар под Ваши потребности

Желание обладать идеальным товаром велико всегда, именно поэтому предлагаю воспользоваться услугами банков

Данный товар полностью подходит Вам по потребностям, предлагаю аналогичный товар дешевле, в нем будут отсутствовать (озвучиваем различия), Вы готовы отказаться от данных функций?

вызывает опасения, могу узнать Вашу причину?

Товар наверняка долго стоит на витрине

Товар с царапинами

Товар часто брали в руки другие люди

Товаром на витрине уже пользовались

В наших магазинах почти весь товар в единичном экземпляре, именно поэтому он не стоит на витрине долгое время. Я могу его запаковать в коробку или заказать запечатанный со склада. Какой вариант выбираете?

Предлагаю его полностью осмотреть на предмет царапин, так как это новое устройство, царапин не будет, также товар выставлен в заводской пленке

Давайте я очищу его специальными средствами, после чего мы его осмотрим на предмет царапин, уверяю, он полостью новый

У нас есть специальный отдел уценённых товаров. Данный товар к этой категории не относится и является полностью новым

сейчас Вас смущает?

Хочу купить в связи с праздником

Необходимо посоветоваться

Трудно сейчас принять решение

Не хочу пользоваться платными сервисами

В связи с праздниками мы будем пересматривать цены, предлагаю сейчас оставить предоплату для того, чтобы к празднику цена на него не изменилась

Предлагаю сейчас позвонить тому, с кем Вы хотели бы посоветоваться или оставить предоплату. В случае, если товар не подойдет, её можно вернуть

В таком случае предлагаю сделать резерв до конца дня или оставить предоплату и товар будет Вас ждать несколько дней.
Какой вариант выберете?

Платные сервисы изначально предустановлены в устройствах, при этом платить за них или нет, решать Вам, предлагаю установить бесплатные аналоги

нашей сети

Это помогает Клиенту принять решение купить товар именно у нас. Около 65% крупногабаритной техники в Дивизионе Юг продаётся с доставкой. Предложение позволяет Клиенту получить удобный сервис доставки и подъёма на этаж с заносом товара в указанную Клиентом точку за небольшую цену.

Это привлекает внимание Клиента, создаёт возможность расширить продажу. Предложение акций может затрагивать любые товарные группы. Обязательно упоминаем о Мультиакции как совокупности предложений, где клиент может на свое усмотрение выбрать: скидку здесь и сейчас, рассрочку, бонус или бандл.

КАЖДОМУ КЛИЕНТУ

КАЖДОМУ КЛИЕНТУ

вне зависимости от вида товара

при покупке техники

сумму покупки

Сумма Вашей покупки ____

2

были на сайте? Там очень удобно делать заказ!

Спасибо за покупку, приятного использования!

Отличный выбор, приятного использования!

Будем рады видеть Вас снова!

Рассказать про интернет-магазин

Показать, как сделать заказ

Поблагодарить за покупку

Похвалить выбор Клиента

Пригласить посетить вновь

вместе разберёмся

Мы сейчас решим этот вопрос, подождите, пожалуйста, минуту, я позову управляющего

Я понимаю, ситуация непростая.
Давайте вместе посмотрим в инструкции

продаж

В течение 1-3 минут необходимо подойти к Клиенту

Задаем минимум 3 открытых вопроса

Вопрос насчёт суммы не задаем

Задаем минимум 3 вопроса-крючка

Показываем 2-3 товара, в разном ценовом диапазоне

Презентуем товар с помощью языка выгоды

Продавец обязан предложить минимум 1 Услугу

Продавец обязан предложить минимум 1 Гарантию (Защиту покупки)

Продавец обязан предложить минимум 1 Аксессуар