Структура Отдела Технической Поддержки

Август 5, 2022

Главная
Маркетинг
Структура Отдела Технической Поддержки

Содержание

2. Наш Клиент ЦПК (Call-Center) Техническая Поддержка Соединение клиента с инженером ТП
3. Организация и обеспечение круглосуточной технической поддержки клиентов массового рынка: техническая поддержка действующих клиентов Компании по телефону,
4. ОТП Ведущие инженеры смены Специалисты профессионального развития Ведущие инженеры направления мониторинга и аварийных обращений Ведущий специалист
5. Инженер технической поддержки Основные задачи: Основной задачей Инженера ТП является обработка инцидентов по обращениям от клиентов
6. Руководитель группы Планирование и организация эффективной работы группы, с целью достижения ключевых показателей; Мотивация и развитие
7. Ведущий специалист по развитию технической поддержки Актуализация базы знаний, добавление нового материала и исправление имеющихся процедур.
8. Ведущий специалист профессионального развития сотрудников* 1. Организовывает проведение тренингов, семинаров, лекций, направленных на повышение квалификации инженера
9. Смежные отделы, направления и их функционал.
10. Техническая поддержка ОСО ОООК ОИП Дежурная Служба Взаимодействие между отделами. Техники Монтажники Мультимедиа НМАО ГКК
11. ОООК (Отдел оперативного обслуживания клиентов) консультируют по вопросам проводного интернета и цифрового телевидения, тарифы, финансы, оплата,
12. Монтажники занимаются первичным подключением клиентов. Техники решают физические проблемы, связанные с обрывом/повреждением кабеля, переключением клиентов в
13. Дежурная служба: Дежурные ДС. В зону ответственности инженеров дежурной службы входит мониторинг, эскалация и устранение проблем
14. KPI’s Премия инженера складывается из следующих показателей. АХТ – среднее время общения с клиентами. Quality –
16. Скачать презентацию

Слайд 2

Наш Клиент
ЦПК (Call-Center)
Техническая Поддержка
Соединение клиента с инженером ТП

Слайд 3

Организация и обеспечение круглосуточной технической поддержки клиентов массового рынка:
техническая поддержка

действующих клиентов Компании по телефону, e-mail и web;
регистрация, диагностика, решение и маршрутизация инцидентов от клиентов;
выявление и регистрация массовых инцидентов, влияющих на клиентов Компании.
2. Разработка и оптимизация программ и процедур, направленных на усовершенствование технического сервиса.
3. Обеспечение повышения уровня удовлетворенности клиентов путем сокращения простоя сервиса, в рамках своей зоны ответственности.
4. Организация работы персонала в целях обеспечения эффективного рабочего процесса.
5. Осуществление процесса тестирования продуктов и новых городов ШПД.
6. Оперативное решение вопросов, связанных с обслуживанием запросов клиентов.
7. Участие в проектах Департамента и стратегических проектах Компании.

Основные функции ОТП.

Слайд 4

ОТП
Ведущие инженеры смены
Специалисты профессионального развития
Ведущие инженеры направления мониторинга и аварийных обращений
Ведущий

специалист по развитию технической поддержки

Руководители групп
Старшие инженеры технической поддержки
Инженеры технической поддержки

Полушин Михаил
Начальник отдела

Слайд 5

Инженер технической поддержки
Основные задачи:
Основной задачей Инженера ТП является обработка инцидентов по

обращениям от клиентов и внутренних пользователей Компании, поступающих в Группу и принятие решении о маршрутизации инцидента или выезде по нему сотрудника Департамента Эксплуатации.
Функции:
На инженера ТП возлагаются следующие функции:
Вежливая и технически грамотная обработка обращений от клиентов и внутренних пользователей Компании поступающих в ОТП.
Соблюдение ключевых показателей (KPI's) по обработке обращений.
Исполнение договорных обязательств в отношениях с клиентами.
Обнаружение и инициация главных инцидентов по вверенным на поддержку услугам в соответствии с принятыми в Отделе правилами, нормами и KPI .
Сбор данных по устным обращениям клиентов с целью повышения качества обслуживания клиентов и уменьшения времени обработки обращений клиентов.
Принятие решения о необходимости выезда сотрудника эксплуатации по клиентскому обращению.

Слайд 6

Руководитель группы
Планирование и организация эффективной работы группы, с целью достижения ключевых

показателей;
Мотивация и развитие сотрудников на достижение высоких результатов в работе;
Подбор и обучение новых сотрудников;
Поддержание рабочей дисциплины;
Разработка и оптимизация диагностики и процедур, с целью повышения эффективности работы отдела.

Ведущий инженер смены
Осуществляет мониторинг показателей по отделу
Следит за дисциплиной в отделе
Составляет отчет о проделанной работе за смену

Слайд 7

Ведущий специалист по развитию технической поддержки
Актуализация базы знаний, добавление нового материала

и исправление имеющихся процедур.
Внесение изменений в имеющиеся ветки диагностики для специалистов 1го уровня.

Ведущий инженер направления мониторинга и аварийных обращений
Мониторинг обращений и выявление массовых неполадок и передача их в соответствующие ЗО.
Заведение инцидентов по единичным проблемам телематических сервисов, таких как Цифровой телефон, Цифровое ТВ, ОТТ.
Ведение отчетности.

Слайд 8

Ведущий специалист профессионального развития сотрудников*
1. Организовывает проведение тренингов, семинаров, лекций, направленных

на повышение квалификации инженера технической поддержки.
2. Участвует в проведении оценки технических знаний инженеров технической поддержки.
3. Корректирует учебный материал.
4. Проводит анализ качества работы сотрудников.

*не является сотрудником ОТП. Работает в Направлении обучения.

Слайд 9

Смежные отделы, направления и их функционал.

Слайд 10

Техническая поддержка
ОСО
ОООК
ОИП
Дежурная Служба
Взаимодействие между отделами.
Техники
Монтажники
Мультимедиа
НМАО
ГКК

Слайд 11

ОООК (Отдел оперативного обслуживания клиентов) консультируют по вопросам проводного интернета и

цифрового телевидения, тарифы, финансы, оплата, первичная техническая диагностика.
ОСО (Отдел сопровождения обслуживания) разбирают претензионные заявки от абонентов от неправильного состояния счета до расторжения договора.
ГКК (Группа контроля качества) организуют «прослушку» звонков специалистов.
ОИП (Отдел инженерной поддержки) занимается настройкой оборудования, к которому подключаются наши клиенты.
Мультимедиа (Группа Мультимедийной Поддержки) отвечает на off-лайн обращения абонентов (письма, форумы и т. д.), осуществляет поддержку пользователей legacy-продуктов (в т.ч. Билайн WiFi).

Слайд 12

Монтажники занимаются первичным подключением клиентов.
Техники решают физические проблемы, связанные с

обрывом/повреждением кабеля, переключением клиентов в другой порт на оборудовании и заменой оборудования на доме в случае необходимости.
НМАО (Направление мониторинга аварийных обращений) осуществляют круглосуточный мониторинг сети для выявления массовых неисправностей.

Слайд 13

Дежурная служба:
Дежурные ДС. В зону ответственности инженеров дежурной службы входит

мониторинг, эскалация и устранение проблем на сети в рамках района (проблемы связанные с работоспособностью узлов 2го уровня, 1го уровня, и района в целом).
Дежурные по магистрали (Маги). В З.О. магистральных инженеров входит мониторинг, эскалация и устранением проблем на опорной сети (на магистрали – это задержки/потери, проблемы связанные с работоспособностью магистрального оборудования). Так же они решают проблемы с брасами.
Дежурный по IPTV. Помогает в диагностике проблем, связанных с услугой IPTV.
Диспетчеры (ДИ Техники). В случае, если назначить техника сейчас не представляется возможным, заявку можно переводить на Диспетчеров, они самостоятельно связываются с клиентами для назначения техника.

Слайд 14

KPI’s
Премия инженера складывается из следующих показателей.
АХТ – среднее время общения

с клиентами.
Quality – качество обслуживания клиентов. Определяется ежемесячной прослушкой звонков ГКК и руководителем группы.

Структура Отдела Технической Поддержки

Содержание

Наш КлиентЦПК (Call-Center)Техническая ПоддержкаСоединение клиента с инженером ТП

Организация и обеспечение круглосуточной технической поддержки клиентов массового рынка: техническая поддержка

ОТПВедущие инженеры сменыСпециалисты профессионального развитияВедущие инженеры направления мониторинга и аварийных обращенийВедущий

Инженер технической поддержкиОсновные задачи:Основной задачей Инженера ТП является обработка инцидентов по

Руководитель группыПланирование и организация эффективной работы группы, с целью достижения ключевых

Ведущий специалист по развитию технической поддержкиАктуализация базы знаний, добавление нового материала

Ведущий специалист профессионального развития сотрудников*1. Организовывает проведение тренингов, семинаров, лекций, направленных