Битрикс24. Шаблон работы менеджера

с контактами и компаниями…………………………………….…….9
Работа со сделкой...............................................................................11
Направление ОПТ................................................................................14
Новая сделка.........................................................................................14 Выезд на магазин…………......................................................................14
Формирование заказа..........................................................................15
Заказ внесен……….................................................................................16 Отправлен на склад............................................................................16
Заказ собран….......................................................................................16
Передан на отправку..........................................................................16
Отправлен............................................................................................17
Товар получен.......................................................................................17
Документация получена....................................................................17
Завершить сделку...............................................................................17
Направление Розница........................................................................19
Новая сделка........................................................................................19 Ожидает оплаты…………....................................................................19
Передано на отправку…………............................................................20
Отправлено…………..............................................................................20
В пути…………........................................................................................20
На отделении…………...........................................................................20
Товар получен…………...........................................................................20
Завершить сделку..............................................................................20
Как ставить дела..............................................................................21
Коммуникация с клиентами............................................................26 Способы отображения списков элементов CRM.........................30
Канбан..................................................................................................30
Список...................................................................................................31 Фильтры и поиски в элементах CRM.............................................33

СОДЕРЖАНИЕ

их от первого контакта до финальной сделки. Схематически работа в CRM выглядит так:

Лид - это холодный контакт, любая зацепка с потенциальным клиентом. После успешной обработки мы конвертируем лид в контакт или компанию, а в случае продажи - в сделку. В сделке мы продолжаем общение с клиентом - обсуждаем детали покупки, звоним, пишем и выставляем счета. Когда сделка заключена, мы её успешно закрываем.
Далее мы рассмотрим, как работать с каждым элементом CRM

Рис.1.1. Схема работы в CRM

а может и не стать.
Лид можно добавить в CRM разными способами:
Вручную (самый простой вариант - заносить каждый лид, нажимая кнопку «Добавить лид» и указывая все, что о нем известно);
Из входящих писем, звонков, заявок с сайта, обращений в онлайн-чате и т.д.
Перейти в карточку лида можно из меню CRM > Лиды, выбираете нужную заявку и начинаете работу с ней.

2. Обработка лидов

В Битрикс24 лид попадает в статус «Не обработан».

 Рис. 2.1. Поступлении лида
Для дальнейших действий с лидом, необходимо перейти в карточку лида, щелкнув по нему 2 раза левой клавишей. Лид необходимо перевести на статус «Взят в работу».

Рис. 2.2. Переход в карточку лида и меняем его статус на «Взят в работу»

Для этого нажмите «Изменить» и заполните все нужные поля.

Рис. 2.4. Заполнение информации в карточке CRM

Рис. 2.3. Изменение статуса в карточке лида

нажать кнопку «Сохранить».

Рис. 2.5. Сохранение информации в карточке CRM
Если связаться с клиентом не удалось, переместите лид в статус «Не дозвонились».
Рис. 2.6. Изменение статуса в карточке лида
После первой коммуникации необходимо завершить обработку лида. Если удалось связаться с клиентом, получить контактную информацию и клиент готов дальше с вами взаимодействовать, то это «качественный лид». Лид можно сконвертировать в Контакт, Компанию, Сделку либо их комбинацию.

выбрать в какое направление сделок, у нас их 5: Курсы, Розница, Розница. Повторные продажи, Опт, Опт. Повторные продажи.

Рис.2.8. Выбор направления сделки

не то, что вы продаете), нажмите «Завершить обработку лида» - «Забраковать».

Рис. 2.9. Обработка «некачественного» лида
Выберите причину из списка и нажмите «Сохранить».

либо создать вручную.

Рис. 3.1. Меню создания Контакта

Когда вы создаете новый контакт, необходимо указать тип контакта и заполнить всю контактную информацию о клиенте (город, ФИО, телефон и т.д.):

Аналогично можно создать Компанию.
Рис. 3.2. Меню создания Компании.

Рис.3.3. Тип контакта

3.4. Заполнение карточки контакта

являются конечной целью и желаемым результатом работы с контактами и компаниями. Есть несколько вариантов создания сделок:
1.Конвертируем лид в сделку в карточке лида, обязательно выбрав направление сделки (Курсы, Розница, Розница. Повторные продажи, Опт, Опт. Повторные продажи).

Рис. 4.2. Выбор направления при конвертации лида в сделку

Рис.4.1. Конвертация лида в сделку

либо нажав «+» под разделом «Сделки». Также можете воспользоваться режимом быстрая сделка, указать название, сумму и привязать контакт.

В зависимости от этапа работы с клиентом необходимо изменять статус Сделки и заполнять обязательные поля.

Рис.4.4. Статусы в Сделках

Рис. 4.3. Добавление сделки

2.4.) и планировать себе дела (Раздел 5).

Рис.4.6. Поля для заполнения информации и планировании дел по сделке

Рис.4.5. Заполнение обязательных полей в Сделках

в направлении «ОПТ»:
1. Стадия сделки «Новая»
После конвертации качественного лида в сделку, она автоматически попадает на стадию «Новая».

Рис.4.7. Сделка на стадии «Новая»

2. Стадия сделки «Выезд на магазин»
Перейдя на стадию сделки «Выезд на магазин», заполняем данные.

Рис.4.8. Заполнение данных на стадии «Уточнение информации»

выбираем реквизиты оплаты и нажимаем Сохранить.

на склад

5.Стадия сделки «отправлено на склад»

На этой стадии необходимо заполнить обязательное поле ТТН

7.Стадия сделки «Передано на отправку»

Рис.4.11. Заказ собран

Рис.4.12. Заказ передан на отправку

сделки «Отправлено»

Рис.4.13. Заказ отправлен клиенту

Рис.4.14. Заказ отправлен клиенту

9.Стадия сделки «Товар получен»

10.Стадия сделки «Товар получен»

Рис.4.16. «Завершить работу»

нажать кнопку Сохранить.

карточке клиента при перемещении сделки по стадиям в направлении «Розница»:
1. Стадия сделки «Новая»
После конвертации качественного лида в сделку, она автоматически попадает на стадию «Новая».

2.Стадия сделки «Ожидание оплаты»

Рис. 4.19. «Ожидание оплаты»

3.Стадия сделки «Передано на отправку»

Рис. 4.20. «Передано на отправку»

Рис. 4.20. «Передано на отправку»

4.Стадия сделки «Отправлено»

же принципу, как в направлении «ОПТ»

6. Стадия сделки «В пути»

Рис.4.22. Товар в пути

7. Стадия сделки «На отделении»

Рис.4.23. Взаимодействие с клиентом на стадии «На отделении»

8. Стадия сделки «На отделении»

Рис.4.24. «Товар получен»

у вас есть возможность ставить себе дела. Список доступных действий находится выше блока истории, как показано на Рис. 5.1.

Рис. 5.1. Список действий в карточке CRM
Комментарий – оставьте текстовое сообщение в карточке, чтобы вы и другие сотрудники сразу видели актуальную информацию.

Рис. 5.2. Отправка комментария в карточке CRM

любое действие клиента (сообщение, звонок и т.д.) прервет ожидание.

Звонок – запланируйте себе звонок, чтобы не забыть связаться с клиентом. В назначенное время придет напоминание.

Рис. 5.3. Функция «Ждать» в карточке CRM

Рис. 5.4. Функция «Звонок» в карточке CRM.

клиентам SMS-сообщения со ссылкой на информационные страницы, страницы с оплатой или веб-формы, а так же SMS-сообщения с любой информацией, которую необходимо сообщить клиенту. С помощью опции «Продажи в SMS» вы можете отправлять информацию о ваших курсах. Чтобы отправить клиенту желаемую информацию, выберем опцию SMS, далее Продажи в SMS.

Рис. 5.7. Функция «SMS» в карточке CRM.

сразу же получает sms.

Рис. 5.9. Функция «SMS» в карточке CRM.

Рис. 5.8. Функция «SMS» в карточке CRM.

задачи в карточке CRM

Встреча – аналогична делу «Звонок», добавляется место, время и причину встречи с клиентом.

Рис. 5.11. Планирование встречи

Viber, Telegram), вы получите уведомление в чат открытой линии и в CRM сформируется лид в статус «Не обработан». Рассмотрим как это работает на примере Открытой Линии Telegram.
К нам поступило обращение:

Рис.6.1. Обращение в Открытую Линию

Рис. 6.1.1. После первого обращения клиента в открытую линию, автоматически создается лид.

Viber, Telegram):

Рис.6.2. Отображение Источника обращения клиента

Сразу в карточке CRM отобразится привязка к созданному чату.

Рис. 6.3. Отображение чата Открытой Линии в карточке CRM

Линии

Общайтесь с клиентом через интерфейс чата.

Рис. 6.5. Общение в Открытой Линии
Приглашайте в чат других пользователей (к примеру, если клиенту нужна консультация руководителя, но при этом вам необходимо знать всю информацию об этой консультации)

6.7. Переадресация диалога

По окончании диалога с клиентом завершите его.

Рис. 6.8. Завершение диалога
Аналогичная логика работы с Открытыми Линиям в Facebook, Instagram, Viber.

какие же есть способы отображения списка лидов:
1.Канбан

Рис.7.1. Канбан в лидах

Рис.7.2. Отображение статуса лида в Канбане

Рис.7.3. Перемещение лидов по стадиям

Мы можем завершить работу с лидом, переместить либо в качественный лид, либо указать причину брака лида (Рис.7.4.)

Рис.7.4. Завершение работы с лидом в Канбане

2. Список

Рис.7.5. Отображение лидов в Списке

поиском во всех элементах CRM (лидах, сделках, компаниях и контактах) одинаковая.
Во всех разделах CRM есть легко настраиваемые фильтры, для удобной сортировки информации.

Рис.8.1. Строка поиска и окно фильтров в элементах CRM

Для поиска по списку лидов, необходимо в строке поиска написать запрос и система выдаст все совпадения:

Рис.8.2. Поиск в CRM

каким-то своим параметрам, указав их в соответствующих полях (Рис.8.5.) или добавить свое поле для фильтра (Рис. 8.5.), обязательно нажать кнопку Найти:

Рис.8.4.Готовые фильтры

Рис.8.5. Поиск по параметрам