Битрикс24. Шаблон работы менеджера

Содержание

Слайд 2

Содержание ...........................................................................................2 Логика работы в CRM………………………………........................................3 Обработка лидов..................................................................................4 Работа с контактами

Содержание ...........................................................................................2
Логика работы в CRM………………………………........................................3
Обработка лидов..................................................................................4
Работа

с контактами и компаниями…………………………………….…….9
Работа со сделкой...............................................................................11
Направление ОПТ................................................................................14
Новая сделка.........................................................................................14 Выезд на магазин…………......................................................................14
Формирование заказа..........................................................................15
Заказ внесен……….................................................................................16 Отправлен на склад............................................................................16
Заказ собран….......................................................................................16
Передан на отправку..........................................................................16
Отправлен............................................................................................17
Товар получен.......................................................................................17
Документация получена....................................................................17
Завершить сделку...............................................................................17
Направление Розница........................................................................19
Новая сделка........................................................................................19 Ожидает оплаты…………....................................................................19
Передано на отправку…………............................................................20
Отправлено…………..............................................................................20
В пути…………........................................................................................20
На отделении…………...........................................................................20
Товар получен…………...........................................................................20
Завершить сделку..............................................................................20
Как ставить дела..............................................................................21
Коммуникация с клиентами............................................................26 Способы отображения списков элементов CRM.........................30
Канбан..................................................................................................30
Список...................................................................................................31 Фильтры и поиски в элементах CRM.............................................33

СОДЕРЖАНИЕ

Слайд 3

1. Логика работы в CRM CRM оптимизирует работу с клиентами и

1. Логика работы в CRM

CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает

их от первого контакта до финальной сделки. Схематически работа в CRM выглядит так:

Лид - это холодный контакт, любая зацепка с потенциальным клиентом. После успешной обработки мы конвертируем лид в контакт или компанию, а в случае продажи - в сделку. В сделке мы продолжаем общение с клиентом - обсуждаем детали покупки, звоним, пишем и выставляем счета. Когда сделка заключена, мы её успешно закрываем.
Далее мы рассмотрим, как работать с каждым элементом CRM

Рис.1.1. Схема работы в CRM

Слайд 4

Лид - это самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом,

Лид - это самый «холодный контакт», зацепка, которая может стать клиентом,

а может и не стать.
Лид можно добавить в CRM разными способами:
Вручную (самый простой вариант - заносить каждый лид, нажимая кнопку «Добавить лид» и указывая все, что о нем известно);
Из входящих писем, звонков, заявок с сайта, обращений в онлайн-чате и т.д.
Перейти в карточку лида можно из меню CRM > Лиды, выбираете нужную заявку и начинаете работу с ней.

2. Обработка лидов

В Битрикс24 лид попадает в статус «Не обработан».

 Рис. 2.1. Поступлении лида
Для дальнейших действий с лидом, необходимо перейти в карточку лида, щелкнув по нему 2 раза левой клавишей. Лид необходимо перевести на статус «Взят в работу».

Рис. 2.2. Переход в карточку лида и меняем его статус на «Взят в работу»

Слайд 5

Свяжитесь с клиентом, узнайте необходимую информацию и занесите ее в карточку.

Свяжитесь с клиентом, узнайте необходимую информацию и занесите ее в карточку.

Для этого нажмите «Изменить» и заполните все нужные поля.

Рис. 2.4. Заполнение информации в карточке CRM

Рис. 2.3. Изменение статуса в карточке лида

Слайд 6

После внесения всей информации по клиенту в карточку лида, не забудьте

После внесения всей информации по клиенту в карточку лида, не забудьте

нажать кнопку «Сохранить».

Рис. 2.5. Сохранение информации в карточке CRM
Если связаться с клиентом не удалось, переместите лид в статус «Не дозвонились».
Рис. 2.6. Изменение статуса в карточке лида
После первой коммуникации необходимо завершить обработку лида. Если удалось связаться с клиентом, получить контактную информацию и клиент готов дальше с вами взаимодействовать, то это «качественный лид». Лид можно сконвертировать в Контакт, Компанию, Сделку либо их комбинацию.

Слайд 7

Рис. 2.7. Меню конвертации «качественного» лида Если конвертируем в сделку, то

Рис. 2.7. Меню конвертации «качественного» лида

Если конвертируем в сделку, то необходимо

выбрать в какое направление сделок, у нас их 5: Курсы, Розница, Розница. Повторные продажи, Опт, Опт. Повторные продажи.

Рис.2.8. Выбор направления сделки

Слайд 8

Если же лид оказался «некачественным» (например, человек ошибся номером или хотел

Если же лид оказался «некачественным» (например, человек ошибся номером или хотел

не то, что вы продаете), нажмите «Завершить обработку лида» - «Забраковать».

Рис. 2.9. Обработка «некачественного» лида
Выберите причину из списка и нажмите «Сохранить».

Слайд 9

3.Работа с контактами и компаниями Контакт можно сконвертировать из лида (Рис.

3.Работа с контактами и компаниями

Контакт можно сконвертировать из лида (Рис. 2.7)

либо создать вручную.

Рис. 3.1. Меню создания Контакта

Когда вы создаете новый контакт, необходимо указать тип контакта и заполнить всю контактную информацию о клиенте (город, ФИО, телефон и т.д.):

Аналогично можно создать Компанию.
Рис. 3.2. Меню создания Компании.

Рис.3.3. Тип контакта

Слайд 10

Прикрепить Контакт или Компанию к Сделке можно в карточке сделки: Рис. 3.4. Заполнение карточки контакта

Прикрепить Контакт или Компанию к Сделке можно в карточке сделки:

Рис.

3.4. Заполнение карточки контакта
Слайд 11

4.Работа со Сделкой При конвертации Лида в Сделку необходимо выбрать направление.

4.Работа со Сделкой

При конвертации Лида в Сделку необходимо выбрать направление.

Сделки

являются конечной целью и желаемым результатом работы с контактами и компаниями. Есть несколько вариантов создания сделок:
1.Конвертируем лид в сделку в карточке лида, обязательно выбрав направление сделки (Курсы, Розница, Розница. Повторные продажи, Опт, Опт. Повторные продажи).

Рис. 4.2. Выбор направления при конвертации лида в сделку

Рис.4.1. Конвертация лида в сделку

Слайд 12

3. Сделку можно создать в разделе CRM-Сделки, нажав на «Добавить сделку»,

3. Сделку можно создать в разделе CRM-Сделки, нажав на «Добавить сделку»,

либо нажав «+» под разделом «Сделки». Также можете воспользоваться режимом быстрая сделка, указать название, сумму и привязать контакт.

В зависимости от этапа работы с клиентом необходимо изменять статус Сделки и заполнять обязательные поля.

Рис.4.4. Статусы в Сделках

Рис. 4.3. Добавление сделки

Слайд 13

Параллельно тому, как вы перемещаете статусы, вы должны заполнять информацию (Рис.

Параллельно тому, как вы перемещаете статусы, вы должны заполнять информацию (Рис.

2.4.) и планировать себе дела (Раздел 5).

Рис.4.6. Поля для заполнения информации и планировании дел по сделке

Рис.4.5. Заполнение обязательных полей в Сделках

Слайд 14

Рассмотрим, что происходит в карточке клиента при перемещении сделки по стадиям

Рассмотрим, что происходит в карточке клиента при перемещении сделки по стадиям

в направлении «ОПТ»:
1. Стадия сделки «Новая»
После конвертации качественного лида в сделку, она автоматически попадает на стадию «Новая».

Рис.4.7. Сделка на стадии «Новая»

2. Стадия сделки «Выезд на магазин»
Перейдя на стадию сделки «Выезд на магазин», заполняем данные.

Рис.4.8. Заполнение данных на стадии «Уточнение информации»

Слайд 15

3.Стадия сделки «Формирование заказа» Рис.4.9. Заполняем обязательное поле на стадии «Ожидание

3.Стадия сделки «Формирование заказа»

Рис.4.9. Заполняем обязательное поле на стадии «Ожидание оплаты»,

выбираем реквизиты оплаты и нажимаем Сохранить.
Слайд 16

6.Стадия сделки «Заказ собран» Рис.4.10. Заказ внесен. 4.Стадия сделки «Заказ внесен»

6.Стадия сделки «Заказ собран»

Рис.4.10. Заказ внесен.

4.Стадия сделки «Заказ внесен»

Рис.4.10. Заявка отправлена

на склад

5.Стадия сделки «отправлено на склад»

На этой стадии необходимо заполнить обязательное поле ТТН

7.Стадия сделки «Передано на отправку»

Рис.4.11. Заказ собран

Рис.4.12. Заказ передан на отправку

Слайд 17

Рис.4.15. Взаимодействия с клиентом на стадии «Товар получен» 11.Стадия сделки «завершение

Рис.4.15. Взаимодействия с клиентом на стадии «Товар получен»

11.Стадия сделки «завершение работы»

8.Стадия

сделки «Отправлено»

Рис.4.13. Заказ отправлен клиенту

Рис.4.14. Заказ отправлен клиенту

9.Стадия сделки «Товар получен»

10.Стадия сделки «Товар получен»

Рис.4.16. «Завершить работу»

Слайд 18

Рис. 4.17. Необходимо заполнить обязательные поля стадии сделки «На отправку» и нажать кнопку Сохранить.

Рис. 4.17. Необходимо заполнить обязательные поля стадии сделки «На отправку» и

нажать кнопку Сохранить.
Слайд 19

Рис.4.21. «Отправлено» Рис. 4.18. Новая сделка в направлении Розница Рассмотрим, что

Рис.4.21. «Отправлено»

Рис. 4.18. Новая сделка в направлении Розница

Рассмотрим, что происходит в

карточке клиента при перемещении сделки по стадиям в направлении «Розница»:
1. Стадия сделки «Новая»
После конвертации качественного лида в сделку, она автоматически попадает на стадию «Новая».

2.Стадия сделки «Ожидание оплаты»

Рис. 4.19. «Ожидание оплаты»

3.Стадия сделки «Передано на отправку»

Рис. 4.20. «Передано на отправку»

Рис. 4.20. «Передано на отправку»

4.Стадия сделки «Отправлено»

Слайд 20

9. Стадия сделки «Завершить сделку» Завершение работы со сделкой происходит по

9. Стадия сделки «Завершить сделку»

Завершение работы со сделкой происходит по тому

же принципу, как в направлении «ОПТ»

6. Стадия сделки «В пути»

Рис.4.22. Товар в пути

7. Стадия сделки «На отделении»

Рис.4.23. Взаимодействие с клиентом на стадии «На отделении»

8. Стадия сделки «На отделении»

Рис.4.24. «Товар получен»

Слайд 21

5. Как ставить дела Работая с элементами CRM (Лид, Контакт, Компания,

5. Как ставить дела
Работая с элементами CRM (Лид, Контакт, Компания, Сделка)

у вас есть возможность ставить себе дела. Список доступных действий находится выше блока истории, как показано на Рис. 5.1.

Рис. 5.1. Список действий в карточке CRM
Комментарий – оставьте текстовое сообщение в карточке, чтобы вы и другие сотрудники сразу видели актуальную информацию.

Рис. 5.2. Отправка комментария в карточке CRM

Слайд 22

Ждать – поставьте ожидание, если ждете действий от клиента. Учтите, что

Ждать – поставьте ожидание, если ждете действий от клиента. Учтите, что

любое действие клиента (сообщение, звонок и т.д.) прервет ожидание.

Звонок – запланируйте себе звонок, чтобы не забыть связаться с клиентом. В назначенное время придет напоминание.

Рис. 5.3. Функция «Ждать» в карточке CRM

Рис. 5.4. Функция «Звонок» в карточке CRM.

Слайд 23

Рис. 5.6. Интерфейс дела «Звонок» в карточке CRM SMS - позволяет

Рис. 5.6. Интерфейс дела «Звонок» в карточке CRM

SMS - позволяет отправлять

клиентам SMS-сообщения со ссылкой на информационные страницы, страницы с оплатой или веб-формы, а так же SMS-сообщения с любой информацией, которую необходимо сообщить клиенту. С помощью опции «Продажи в SMS» вы можете отправлять информацию о ваших курсах. Чтобы отправить клиенту желаемую информацию, выберем опцию SMS, далее Продажи в SMS.

Рис. 5.7. Функция «SMS» в карточке CRM.

Слайд 24

При желании мы можем отредактировать текст сообщения. Нажимаем кнопку Отправить. Клиент

При желании мы можем отредактировать текст сообщения. Нажимаем кнопку Отправить.

Клиент

сразу же получает sms.

Рис. 5.9. Функция «SMS» в карточке CRM.

Рис. 5.8. Функция «SMS» в карточке CRM.

Слайд 25

Задача – поставьте себе или другому сотруднику задачу. Рис. 5.10. Интерфейс

Задача – поставьте себе или другому сотруднику задачу.

Рис. 5.10. Интерфейс создания

задачи в карточке CRM

Встреча – аналогична делу «Звонок», добавляется место, время и причину встречи с клиентом.

Рис. 5.11. Планирование встречи

Слайд 26

6. Коммуникация с клиентами Если клиент пишет в Открытую Линию (Facebook,

6. Коммуникация с клиентами
Если клиент пишет в Открытую Линию (Facebook, Instagram,

Viber, Telegram), вы получите уведомление в чат открытой линии и в CRM сформируется лид в статус «Не обработан». Рассмотрим как это работает на примере Открытой Линии Telegram.
К нам поступило обращение:

Рис.6.1. Обращение в Открытую Линию

Рис. 6.1.1. После первого обращения клиента в открытую линию, автоматически создается лид.

Слайд 27

В карточке лида будет автоматически отображен источник обращения клиента (Facebook, Instagram,

В карточке лида будет автоматически отображен источник обращения клиента (Facebook, Instagram,

Viber, Telegram):

Рис.6.2. Отображение Источника обращения клиента

Сразу в карточке CRM отобразится привязка к созданному чату.

Рис. 6.3. Отображение чата Открытой Линии в карточке CRM

Слайд 28

Нажмите «Присоединиться», чтобы начать диалог. Рис. 6.4. Начало общения в Открытой

Нажмите «Присоединиться», чтобы начать диалог.

Рис. 6.4. Начало общения в Открытой

Линии

Общайтесь с клиентом через интерфейс чата.

Рис. 6.5. Общение в Открытой Линии
Приглашайте в чат других пользователей (к примеру, если клиенту нужна консультация руководителя, но при этом вам необходимо знать всю информацию об этой консультации)

Слайд 29

Рис.6.6. Приглашение пользователя в чат Переадресуйте диалог на другого сотрудника при

Рис.6.6. Приглашение пользователя в чат

Переадресуйте диалог на другого сотрудника при необходимости.

Рис.

6.7. Переадресация диалога

По окончании диалога с клиентом завершите его.

Рис. 6.8. Завершение диалога
Аналогичная логика работы с Открытыми Линиям в Facebook, Instagram, Viber.

Слайд 30

7.Способы отображение списков элементов CRM На примере раздела CRM > Лиды,

7.Способы отображение списков элементов CRM
На примере раздела CRM > Лиды, рассмотрим

какие же есть способы отображения списка лидов:
1.Канбан

Рис.7.1. Канбан в лидах

Рис.7.2. Отображение статуса лида в Канбане

Рис.7.3. Перемещение лидов по стадиям

Слайд 31

Точно так же как мы перемещаем лиды по стадиям (Рис. 7.3.).

Точно так же как мы перемещаем лиды по стадиям (Рис. 7.3.).

Мы можем завершить работу с лидом, переместить либо в качественный лид, либо указать причину брака лида (Рис.7.4.)

Рис.7.4. Завершение работы с лидом в Канбане

2. Список

Рис.7.5. Отображение лидов в Списке

Слайд 32

Рис.7.6. Завершение работы с лидом в режиме отображения «Список»

Рис.7.6. Завершение работы с лидом в режиме отображения «Список»

Слайд 33

8. Фильтры и Поиск в элементах CRM Логика работы с фильтром

8. Фильтры и Поиск в элементах CRM

Логика работы с фильтром и

поиском во всех элементах CRM (лидах, сделках, компаниях и контактах) одинаковая.
Во всех разделах CRM есть легко настраиваемые фильтры, для удобной сортировки информации.

Рис.8.1. Строка поиска и окно фильтров в элементах CRM

Для поиска по списку лидов, необходимо в строке поиска написать запрос и система выдаст все совпадения:

Рис.8.2. Поиск в CRM

Слайд 34

При фильтрации лидов, вы можете использовать готовые фильтры (Рис.8.4.) или по

При фильтрации лидов, вы можете использовать готовые фильтры (Рис.8.4.) или по

каким-то своим параметрам, указав их в соответствующих полях (Рис.8.5.) или добавить свое поле для фильтра (Рис. 8.5.), обязательно нажать кнопку Найти:

Рис.8.4.Готовые фильтры

Рис.8.5. Поиск по параметрам