Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра

Правила участия в тренинге

ЗНАКОМСТВО

Меня зовут…
Раньше я работал(а)…
О работе оператора call-центра я знаю…

Цель тренинга
1.Освоение теоретического материала.
2.Базовые установки ориентации на клиента.
3.Корпоративные стандарты телефонного общения.
4.Навыки

структурное подразделение внутри предприятия или отдельная организация, основной деятельностью которой

Аутсорсинговый

Корпоративный

Call-центр

СТРУКТУРА КОМПАНИИ

Центральный офис в Москве
(год основания – 2006г)
Площадка «New Contact»

Руководитель колл-центра «New Contact»
(филиал в г. Волжском)
Мельцер Наталья Борисовна

«NEW CONTACT»

«New

О КОМПАНИИ

Наша компания осуществляет/принимает телефонные звонки по всей территории Российской Федерации.

«NewContact»

Структура проекта

Руководитель
колл-центра
Руководитель группы
☺☺☺
Супервайзер
☺☺☺☺☺☺
Оператор
Руководитель направления

стаж не менее 3 мес.
выполнение KPI’s за последние 2 мес.
Прошел

Правила поведения в Call-центре

Во время работы запрещается:
пользоваться мобильным телефоном;
находиться на

Требования к работе в Call-центре New Contact

ЗАПРЕЩЕНО:

Согласование ВСЕХ рабочих моментов с

Допуск к работе оператором
call-центра New Contact

1 этап:
базовое обучение (2

ПЕРЕРЫВЫ

Общая цель работы оператора:

Качественное обслуживание телефонных вызовов

Клиентоориентированность
Клиентоориентированный оператор должен:
предоставить именно ту информацию, которая необходима абоненту, а не

Клиентоориентированность важна и необходима для каждой из сторон на всех этапах

клиент

Упражнение «Клиентоориентированность»

Прослушайте два звуковых файла
Запишите достоинства первого ЗФ
Запишите ошибки второго ЗФ

Виды телефонных звонков

Входящие

Исходящие

Анкетирование (опрос)
Информирование клиентов
Информационно-справочная служба
Информационная поддержка продукта
Горячие линии
Прием заказов по телефону
Линии поддержки

Компоненты первого впечатления

Визуальный контакт

Контакт по телефону

55%

38%

7%

---------

86%

14%

Внешний вид

Как говорю

Что говорю

Правила поведения при разговоре по телефону

Громкость – умеренная
Скорость речи – умеренная, подстроенная под абонента
Высота голоса

Произнесите по кругу фразы с разными интонациями

Упражнение

Проспрягайте

Просклоняйте
каталОг каталОги
договОр договОры
квартАл квартАлы
срЕдства срЕдствами
увЕдомит увЕдомили

Склонение числительного 1986

1.Оператор call-центра – сотрудник, занимающийся обслуживанием телефонных вызовов.
2.Абонент – физическое или

6.Исходящий вызов – это вызов, инициированный оператором.
7.Пропущенный вызов – входящий вызов,

11.Супервайзер – помощник руководителя группы, который контролирует качество работы операторов и

16. Тип набора – это вариант набора номера (ручной, полуавтоматический, автоматический).
17.

5 золотых правил оператора

Правило доброжелательности
Правило активности
Оператор всегда активно участвует в разговоре,

Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и

Техники активного слушания

ИЗБАВЛЯЙСЯ!

Слова-паразиты – это слова, которые не несут смысловой нагрузки.
Например: ну,

Правильные слова и фразы

Позитивный язык

Конфликтные ситуации

Типы собеседников
АГРЕССИВНЫЙ ИЗЛИШНЕ ОБЩИТЕЛЬНЫЙ
МЕДЛИТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ РАССТРОЕННЫЙ
В любой ситуации оператор

Упражнение «Звуковые файлы»

Прослушайте 4 звуковых файла
Определите, какой из рассмотренных нами типов

Упражнение «Типы собеседников»

Объединитесь, пожалуйста, в пары.
Найдите себе удобное место в аудитории,

Добро пожаловать на
БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ
операторов call - центра.

Тренинг-менеджер:
Колесниченко Екатерина
Тел.:8-8443-44-50-70

День 2

Нестандартные ситуации – вопросы клиента, ответов на которые НЕТ в скрипте

Объединитесь

Правила, которые оператор должен соблюдать в любом случае

Мы- сотрудники компании заказчика,

1. Ожидание ответа
2. Представление
3.Выход на контактное лицо
4. Разговор

Как оформлять адреса
Для оформления всех адресных данных дано одно

При оформлении адресов используются следующие сокращения

Ввод адресной информации по КЛАДР

Оформление контактных телефонов

Цифра «8» перед кодом не ставится, код обязательно указывать

Как переспросить сложное название улицы или фамилию
Переспрос при помощи букв

Наиболее распространенные почтовые серверы

Написание Интернет-сайта и электронного адреса

Латинский алфавит и транскрипция
От оператора требуется беглый спеллинг (то

СООБЩАЙТЕ О ВАШИХ ОШИБКАХ
Если вы совершили ошибку, обязательно сообщите о ней

Совершите звонок тренеру
Проведите презентацию товара
Оформите перезвон клиенту на 15 марта 2015

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ

Напишите свои Ф.И.О. в правом верхнем углу теста
Внимательно читайте вопросы!
Укажите