Модель ITIL/ITSM. Концептуальная основа процессов службы ИС. (Лекция 2)

Июль 24, 2022

Главная
Менеджмент
Модель ITIL/ITSM. Концептуальная основа процессов службы ИС. (Лекция 2)

Содержание

2. ITIL / ITSM ITIL (произносится как «а́йтл», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий)
3. Модель ITIL/ITSM Модель ITIL/ITSM возникла в результате проекта ITIL. Проект ITIL был запущен в начале 1980-х
4. Проект ITIL Особенностью проекта является свобода использования его результатов: ограничений на использование нет; материалы модели могут
5. Модель ITIL/ITSM в целом Модель процессов ITIL/ITSM построена на нескольких основополагающих принципах: 1. Служба ИС —
6. Служба ИС — партнер бизнеса Модель ITIL/ITSM направлена на создание в организации равноправного партнерства службы ИС
7. Шаги по изменению системы управления службой ИС Во-первых, служба ИС в организации становится подрядчиком, а все
8. Конечный продукт службы ИС - сервис ИТ Как рыночные, так и квазирыночные отношения между службой ИС
9. ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС Функции и организация, службы ИС весьма различны. Эти различия велики как
10. Набор целей в службах ИС какого бы то ни было размера и отраслевой принадлежности весьма близок.
11. Схема основных разделов модели ITIL/ITSM В модели пять основных разделов. Во-первых, это блок процессов предоставления сервисов
12. Основные разделы модели ITIL/ITSM В модель также входит блок управления инфраструктурой ИТ и телекоммуникаций (ICT Infrastructure
13. Обобщенная модель процесса Рассмотрим общую модель процесса, которая будет служить понятийным аппаратом для анализа процессов сопровождения
14. Блок процессов предоставления сервисов Процесс управления уровнем сервиса определяет, согласовывает и контролирует параметры сервиса в пределах
15. Процесс управления уровнем сервиса Основная задача процесса управления уровнем сервиса — согласование специфицированных требований к составу
16. Процесс управления уровнем сервиса Данный процесс осуществляет следующие функции: оценивает требования пользователей к сервисам ИТ (Service
17. Пример деятельности сотрудника в процессе управления уровнем сервиса Бизнес-заказчик требует установить поддержку электронной почты в режиме
18. Процесс управления финансами службы ИС Отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, сервисов ИТ и пользователей и
19. Процесс управления финансами службы ИС Основная задача процесса управления затратами — расчет издержек, связанных с сервисами
20. Функции данного процесса: прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги); разработка
21. Пример деятельности сотрудника в данной роли: Оценка затрат на новый сервис с учетом первоначальных (оборудование, программное
22. Процесс управления мощностями Контролирует способность инфраструктуры ИТ обеспечить выполнение всей совокупности сервисов в условиях реальной загрузки
23. Процесс управления мощностями Выполняет следующие функции: инвентаризует ресурсы ИТ; картографирует загрузку сервисов ИТ и требования к
24. Пример деятельности сотрудника в данной роли: В связи с низким быстродействием базы данных службы закупок организации
25. Процесс управления доступностью Контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности сервисов ИТ,
26. Процесс управления доступностью Осуществляет следующие функции: инвентаризует ресурсы ИТ; картографирует узкие места сервисов ИТ с точки
27. Пример деятельности сотрудника в данной роли: В процессе управления проблемами обнаружена известная ошибка — кабельная система
28. Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ Обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов. Под устойчивостью понимается
29. Основная задача процесса управления устойчивостью Оценка рисков для инфраструктуры ИТ организации и способов сведения к разумному
30. Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ: определяет требования к надежности и устойчивости сервисов, а также к
31. Пример деятельности сотрудника в данной роли: На основании перечня приоритетных сервисов сотрудник службы ИС разрабатывает аварийный
32. Процесс управления безопасностью Обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль
33. Функции процесса управления безопасностью: разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение необходимого уровня безопасности в
34. Пример деятельности сотрудника в данной роли: В связи с передачей электронной почты между предприятиями одной компании
35. Выводы Таким образом, блок процессов планирования и управления сервисами обеспечивает разработку новых сервисов при обеспечении целостности
37. Скачать презентацию

Слайд 2

ITIL / ITSM
ITIL (произносится как «а́йтл», англ. IT Infrastructure Library —

библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий[1]. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL

Слайд 3

Модель ITIL/ITSM
Модель ITIL/ITSM возникла в результате проекта ITIL. Проект ITIL

был запущен в начале 1980-х годов правительством Великобритании с целью сбора и обобщения данных о передовой практике управления службой ИС.
Первоначально в проекте участвовали государственные предприятия, но с конца 1980-х годов к нему подключились компании-консультанты, а с начала 1990-х годов потребителями стали и неправительственные организации.
К этому времени вышло первое издание библиотеки ITIL и проект принял международный характер. Наконец, к концу 1990-х годов ITIL/ITSM стал де-факто стандартом управления сервисами ИТ.

Слайд 4

Проект ITIL
Особенностью проекта является свобода использования его результатов:
ограничений на использование нет;
материалы

модели могут быть использованы полностью или частично;
модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.
При этом модель сегодня является наиболее широко распространенным в мире подходом к управлению сервисами ИТ. Она применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности. Подводя итог, можно сказать, что результаты проекта являются всеобщим достоянием (public domain), а их использование не требует лицензии или сертификации.

Слайд 5

Модель ITIL/ITSM в целом
Модель процессов ITIL/ITSM построена на нескольких основополагающих принципах:
1.

Служба ИС — партнер бизнеса.
2. Конечным продуктом службы ИС является сервис ИТ.
3. ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС.

Слайд 6

Служба ИС — партнер бизнеса
Модель ITIL/ITSM направлена на создание в организации

равноправного партнерства службы ИС и ее заказчиков. Это достигается переходом к рыночным или квазирыночным отношениям между бизнесом и службой ИС.
Под рыночными отношениями мы понимаем полный или частичный аутсорсинг функций службы ИС. Квазирыночные отношения означают, что для службы ИС, как и для внешнего подрядчика, определяется конечный продукт, условия поставки этого продукта и его оплаты.
Такие отношения требуют нескольких практических шагов по изменению системы управления службой ИС.

Слайд 7

Шаги по изменению системы управления службой ИС
Во-первых, служба ИС в

организации становится подрядчиком, а все остальные подразделения — заказчиками. Заказчик Обязан предоставить подрядчику спецификацию конечного продукта (техническое задание на проект, спецификацию сервиса ИТ и т.д.) и выделить средства и другие ресурсы, необходимые для его осуществления. Для проекта также определяется срок его реализации.
Во-вторых, бюджет службы ИС формируется из бюджетов подразделений-заказчиков, т.е. заказчик передает подрядчику средства из собственного бюджета.
В-третьих, отношения между службой ИС и подразделениями-заказчиками регулируются формальными соглашениями.

Слайд 8

Конечный продукт службы ИС - сервис ИТ
Как рыночные, так и квазирыночные

отношения между службой ИС и прочими подразделениями требуют спецификации конечного продукта службы ИС.
В модели ITIL/ITSM в качестве такого продукта выступает сервис ИТ. В самом деле, ИТ является средством обработки данных, информации и знаний. Результатом этой обработки может быть только информационный сервис, т.е. в нашем случае сервис ИТ.
Все прочие компоненты ИТ: собственно ИС, инфраструктура ИТ, каналы передачи данных и т.д. — лишь ресурсы, необходимые для получения этого конечного продукта.
В силу специфики проекта ITIL такой подход в модели ITIL/ITSM— не только теоретическая концепция, но и результат анализа передовой практики управления службой ИС.

Слайд 9

ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС
Функции и организация, службы ИС весьма различны.

Эти различия велики как между различными отраслями, так и между предприятиями разного размера. В данном весьма общем описании мы рассмотрели только три модели организации службы ИС для предприятий различного размера.
В реальности межотраслевые различия столь же велики. В результате создать какую-либо единую модель организационной структуры службы ИС невозможно.

Слайд 10

Набор целей в службах ИС какого бы то ни было размера

и отраслевой принадлежности весьма близок. В результате единая процессная модель, в отличие от функциональной и организационной, применима к широкому кругу служб ИС самого разного размера и отраслевой принадлежности.
Ролевой подход, описанный выше, создает возможность совмещения различных ролей одним лицом, что снимает зависимость модели процессов от численности службы ИС.

Слайд 11

Схема основных разделов модели ITIL/ITSM
В модели пять основных разделов.
Во-первых,

это блок процессов предоставления сервисов ИТ (Service Delivery). В этом блоке определяется, какой именно сервис ИТ требуется от поставщика для удовлетворения потребностей бизнес-пользователей.
Во-вторых, это блок процессов сопровождения сервисов ИТ (Service Support). Этот блок обеспечивает доступ заказчиков к сервисам ИТ.
В-четвертых, это блок процессов, обеспечивающих взгляд на ИТ с точки зрения бизнеса (Business Perspective). Перечислим входящие в него процессы:
управление непрерывностью бизнеса, т.е. восстановление нормального функционирования бизнеса в случае чрезвычайной ситуации — пожара, наводнения, теракта и т.д.;
партнерство с другими организациями и аутсорсинг;
правила организационного поведения при глубоких изменениях;
трансформация бизнеса посредством радикальных изменений.

Слайд 12

Основные разделы модели ITIL/ITSM
В модель также входит блок управления инфраструктурой

ИТ и телекоммуникаций (ICT Infrastructure Management). Он включает в себя следующие процессы:
управление сетевыми сервисами;
управление операциями, т.е. регламентными работами в инфраструктуре ИТ;
управление локальными процессорами;
установка компьютеров и их прием в эксплуатацию;
управление системами.
В модель входит блок управления приложениями (Applications Management), охватывающий жизненный цикл разработки и тестирования программного обеспечения.

Слайд 13

Обобщенная модель процесса
Рассмотрим общую модель процесса, которая будет служить понятийным аппаратом

для анализа процессов сопровождения и предоставления сервисов ИТ (рис. ).
В соответствии с этой моделью для рассматриваемых процессов будут описываться цель, виды деятельности, входы, выходы, ресурсы, роли и метрики.

Слайд 14

Блок процессов предоставления сервисов
Процесс управления уровнем сервиса определяет, согласовывает и контролирует

параметры сервиса в пределах утвержденного портфеля сервисов.
На основе каталога сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (СУС) между менеджментом службы ИС и бизнес-пользователями.

Слайд 15

Процесс управления уровнем сервиса
Основная задача процесса управления уровнем сервиса —

согласование специфицированных требований к составу и параметрам сервисов ИТ, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых службе ИС, — с другой.
В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ — соглашение об уровне сервиса.
Поскольку информационные системы организации часто меняются, появляются новые сервисы, модифицируются или упраздняются существующие, необходим также периодический пересмотр СУС.
С некоторой натяжкой роль менеджера процесса можно охарактеризовать как «юриста».

Слайд 16

Процесс управления уровнем сервиса
Данный процесс осуществляет следующие функции:
оценивает требования пользователей

к сервисам ИТ (Service Level Request — SLR ), распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах;
согласует и документирует СУС (Service Level Agreement — SLA);
организует контроль результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;
определяет приоритетность сервисов;
осуществляет управление версиями СУС;
готовит планы повышения качества сервиса (Service Improvement Plans — SIP), направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в СУС новых сервисов;
обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement — OLA) и субординированных контрактов службы ИС с поставщиками оборудования, ПО и услуг;
осуществляет постоянное улучшение процесса.

Слайд 17

Пример деятельности сотрудника в процессе управления уровнем сервиса
Бизнес-заказчик требует установить поддержку

электронной почты в режиме 24 × 7.
Сотрудник службы ИС совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения.
В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис.
Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей, при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса.

Слайд 18

Процесс управления финансами службы ИС
Отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, сервисов

ИТ и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги службы ИС.
Процесс взаимодействует с процессом управления уровнем сервиса для определения цен сервисов.

Слайд 19

Процесс управления финансами службы ИС
Основная задача процесса управления затратами — расчет

издержек, связанных с сервисами ИТ, цен сервисов для бизнес-пользователей и поиск путей снижения затрат.
В более знакомых терминах роль менеджера процесса можно охарактеризовать как «экономиста».

Слайд 20

Функции данного процесса:
прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних

цен на услуги);
разработка бюджета сервисов;
анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, поиск путей их снижения;
калькулирование счета и выставление его бизнес-пользователям, получение платежей;
расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов;
установление системы ценообразования и выставление счетов за услуги;
установление системы управления затратами;
установление механизма привлечения инвестиций;
осуществление постоянного улучшения процесса.

Слайд 21

Пример деятельности сотрудника в данной роли:
Оценка затрат на новый сервис

с учетом первоначальных (оборудование, программное обеспечение, услуги консультантов) и последующих расходов на сопровождение.

Слайд 22

Процесс управления мощностями
Контролирует способность инфраструктуры ИТ обеспечить выполнение всей совокупности

сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем производительности.
Основная задача этого процесса — обеспечение устойчивой работы сервиса ИТ с требуемым уровнем производительности при максимально возможных объемах обрабатываемых данных, оговоренных в СУС.
Роль менеджера процесса может быть охарактеризована как «инженер-прочнист», для которого роль нагрузок играют обрабатываемые ИТ-инфраструктурой потоки данных.

Слайд 23

Процесс управления мощностями
Выполняет следующие функции:
инвентаризует ресурсы ИТ;
картографирует загрузку сервисов ИТ

и требования к ней, фиксируя результаты, в том числе в специализированной БД;
ведет анализ проблем;
дает рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности);
анализирует производительность в условиях реальной загрузки;
определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней;
осуществляет постоянное улучшение процесса.

Слайд 24

Пример деятельности сотрудника в данной роли:
В связи с низким быстродействием

базы данных службы закупок организации и на основании рекомендаций процесса управления проблемами сотрудник службы ИС определяет узкое место и критический путь повышения быстродействия: например, насколько может быть повышено быстродействие сервиса за счет усовершенствования рабочего места, сервера, программного обеспечения.

Слайд 25

Процесс управления доступностью
Контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и

устойчивый уровень доступности сервисов ИТ, удовлетворяющий требованиям бизнеса. В глазах заказчика доступность сервисов ИТ является лицом службы ИС.
Основная задача данного процесса — определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения. В тех случаях, когда требования бизнеса превышают возможности службы ИС, управление доступностью обеспечивает предоставление бизнесу возможных альтернатив и связанных с ними затрат. Роль менеджера процесса можно также охарактеризовать как «инженера-прочниста», даже в более точном смысле, чем при управлении мощностями.

Слайд 26

Процесс управления доступностью
Осуществляет следующие функции:
инвентаризует ресурсы ИТ;
картографирует узкие места сервисов

ИТ с точки зрения доступности, фиксируя результаты, в том числе в специализированной БД;
ведет анализ проблем;
дает рекомендации в отношение аутсорсинга, например аренды мощностей оборудования с высокой степенью доступности;
анализирует доступность сервисов ИТ, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.;
фиксирует пробелы в доступности, угрожающие невыполнением СУС, и готовит рекомендации по их устранению;
определяет систему планирования доступности и измерения последней;
осуществляет постоянное улучшение процесса.

Слайд 27

Пример деятельности сотрудника в данной роли:
В процессе управления проблемами обнаружена

известная ошибка — кабельная система в офисе организации проложена бессистемно, физически устарела и нуждается в замене на современную СКС.
В рамках процесса управления доступностью сотрудник службы ИС анализирует влияние устаревшей кабельной сети на доступность различных сервисов и риск невыполнения СУС по этим сервисам. На этой основе определяются целесообразные сроки замены кабельной сети в офисе на современную СКС с учетом стоимости последней.

Слайд 28

Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ
Обеспечивает выполнение требований к устойчивости

предоставляемых сервисов.
Под устойчивостью понимается способность службы ИС и инфраструктуры ИТ организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций — пожара, наводнения, других стихийных бедствий и техногенных катастроф.
В СУС должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления уровнем сервиса.

Слайд 29

Основная задача процесса управления устойчивостью
Оценка рисков для инфраструктуры ИТ организации

и способов сведения к разумному минимуму этих рисков.
Соответственно, роль менеджера процесса может быть охарактеризована как «страховщик».

Слайд 30

Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ:
определяет требования к надежности и устойчивости

сервисов, а также к функционированию в чрезвычайных ситуациях;
анализирует проблемы и риски в области устойчивости;
дает рекомендации в отношении аутсорсинга в области устойчивости, например по аутсорсингу резервного сайта;
устанавливает отношения с поставщиками;
разрабатывает планы функционирования службы ИС в чрезвычайной ситуации;
осуществляет постоянное улучшение процесса.

Слайд 31

Пример деятельности сотрудника в данной роли:
На основании перечня приоритетных сервисов

сотрудник службы ИС разрабатывает аварийный план развития инфраструктуры ИТ, предусматривающий при выходе из строя основного здания организации и его оборудования восстановление приоритетных сервисов в резервном офисе (резервном сайте).

Слайд 32

Процесс управления безопасностью
Обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а

также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых сервисов.
Основная задача процесса управления безопасностью — планирование и мониторинг безопасности сервисов ИТ. В более знакомых терминах роль менеджера процесса можно охарактеризовать как «офицера безопасности», обеспечивающего учет требований безопасности в планировании и управлении сервисами ИТ.

Слайд 33

Функции процесса управления безопасностью:
разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение

необходимого уровня безопасности в этой области;
анализ проблем безопасности и рисков в этой области;
аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области;
установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов;
выбор систем и инструментов поддержания безопасности;
постоянное улучшение процесса.

Слайд 34

Пример деятельности сотрудника в данной роли:
В связи с передачей электронной

почты между предприятиями одной компании по открытым каналам связи сотрудник службы ИС принимает решение о необходимости шифрования сообщений, определяет стандарты такого шифрования и оценивает его влияния на прочие параметры сервиса.
На основании полученной спецификации выбирается программный продукт шифрования данных.

Слайд 35

Выводы
Таким образом, блок процессов планирования и управления сервисами обеспечивает разработку новых

сервисов при обеспечении целостности и согласованности ИТ-инфраструктуры организации.
ИТ-инфраструктура как целое оптимизируется по пропускной способности и затратам при заданном уровне производительности и устойчивости сервисов.
Вновь разработанные сервисы передаются на одобрение в процесс управления изменениями и в случае одобрения предложений передаются в блок процессов разработки и внедрения сервисов.

Модель ITIL/ITSM. Концептуальная основа процессов службы ИС. (Лекция 2)

Содержание

ITIL / ITSMITIL (произносится как «а́йтл», англ. IT Infrastructure Library —

Модель ITIL/ITSM Модель ITIL/ITSM возникла в результате проекта ITIL. Проект ITIL

Проект ITILОсобенностью проекта является свобода использования его результатов:ограничений на использование нет;материалы

Модель ITIL/ITSM в целомМодель процессов ITIL/ITSM построена на нескольких основополагающих принципах:1.

Служба ИС — партнер бизнесаМодель ITIL/ITSM направлена на создание в организации

Шаги по изменению системы управления службой ИС Во-первых, служба ИС в

Конечный продукт службы ИС - сервис ИТКак рыночные, так и квазирыночные

ITIL/ITSM описывает процессы службы ИСФункции и организация, службы ИС весьма различны.

Набор целей в службах ИС какого бы то ни было размера

Схема основных разделов модели ITIL/ITSM В модели пять основных разде­лов. Во-первых,

Основные разделы модели ITIL/ITSM В модель также входит блок управления инфраструктурой

Обобщенная модель процессаРассмотрим общую модель процесса, которая будет служить понятийным аппаратом

Блок процессов предоставления сервисовПроцесс управления уровнем сервиса определяет, согласовывает и контролирует

Процесс управления уровнем сервиса Основная задача процесса управления уровнем сервиса —

Процесс управления уровнем сервиса Данный процесс осуществляет следующие функции:оценивает требования пользователей

Пример деятельности сотрудника в процессе управления уровнем сервисаБизнес-заказчик требует установить поддержку

Процесс управления финансами службы ИСОтслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, сервисов

Процесс управления финансами службы ИСОсновная задача процесса управления затратами — расчет

Функции данного процесса: прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних

Пример деятельности сотрудника в данной роли: Оценка затрат на новый сервис

Процесс управления мощностями Контролирует способность инфраструктуры ИТ обеспечить выполнение всей совокупности

Процесс управления мощностями Выполняет следующие функции:инвентаризует ресурсы ИТ;картографирует загрузку сервисов ИТ

Пример деятельности сотрудника в данной роли: В связи с низким быстродействием

Процесс управления доступностью Контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и

Процесс управления доступностью Осуществляет следующие функции:инвентаризует ресурсы ИТ;картографирует узкие места сервисов

Пример деятельности сотрудника в данной роли: В процессе управления проблемами обнаружена

Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ Обеспечивает выполнение требований к устойчивости

Основная задача процесса управления устойчивостью Оценка рисков для инфраструктуры ИТ организации

Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ:определяет требования к надежности и устойчивости

Пример деятельности сотрудника в данной роли: На основании перечня приоритетных сервисов

Процесс управления безопасностьюОбеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а

Функции процесса управления безопасностью:разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение

Пример деятельности сотрудника в данной роли: В связи с передачей электронной

ВыводыТаким образом, блок процессов планирования и управления сервисами обеспечивает разработку новых

Похожие презентации