Правила ведения телефонного разговора

Июль 21, 2022

Главная
Менеджмент
Правила ведения телефонного разговора

Содержание

2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ Понятие ( суть) телефонного разговора Типы телефонных разговоров Правила ведения телефонного разговора Ошибки ведения
3. ПОНЯТИЕ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает
4. В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЦЕЛЕВОЙ УСТАНОВКИ ЗВОНЯЩЕГО МОЖНО ВЫДЕЛИТЬ НЕСКОЛЬКО ТИПОВ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. Наведение справок Различные заказы,
5. В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОТНОШЕНИЙ АБОНЕНТОВ И СИТУАЦИИ РАЗЛИЧАЮТСЯ ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ: 1. Официальные (деловые) - между незнакомыми
6. ТРИ ВОПРОСА, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ЗАДАТЬ САМОМУ СЕБЕ ПЕРЕД РАЗГОВОРОМ Перед каждым звонком ответьте самому себе на
7. МОМЕНТЫ, В КОТОРЫХ УМЕСТНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЕЛОВЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ Телефонные звонки разумны, если надо: -быстро сообщить или
8. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА В телефонном общении не следует: -Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»
9. ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ
10. ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА -поднимать трубку до четвертого гудка; -представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;
11. РЕГЛАМЕНТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Информативная беседа Беседы, целью которой является решение проблемы 1 мин. – 1
12. ПОСТРОЕНИЕ ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ
13. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован
14. РАЦИОНАЛЬНАЯ КОМПОЗИЦИЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА «Семь П»: П1. Приветствие. П2. Представление. П3. Причина (объяснение цели звонка). П4.
15. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ Книги Валентин Баранкин «10 фишек телефонных переговоров или как увеличить продажи на 50%»
17. Скачать презентацию

Слайд 2

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Понятие ( суть) телефонного разговора
Типы телефонных разговоров
Правила ведения телефонного

разговора
Ошибки ведения телефонного разговора
Порядок построения телефонной беседы

Слайд 3

ПОНЯТИЕ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными

формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций ведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов.
В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени.

Слайд 4

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЦЕЛЕВОЙ УСТАНОВКИ ЗВОНЯЩЕГО МОЖНО ВЫДЕЛИТЬ НЕСКОЛЬКО ТИПОВ ТЕЛЕФОННОГО

РАЗГОВОРА.

Наведение справок
Различные заказы, вызовы
Передача информации
Поздравления
Поддержание контактов

Слайд 5

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОТНОШЕНИЙ АБОНЕНТОВ И СИТУАЦИИ РАЗЛИЧАЮТСЯ ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ:
1. Официальные

(деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми. 2. Неофициальные (частые) 3. Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту 4. Дружеские - между близкими людьми.

Слайд 6

ТРИ ВОПРОСА, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ЗАДАТЬ САМОМУ СЕБЕ ПЕРЕД РАЗГОВОРОМ
Перед каждым звонком

ответьте самому себе на три вопроса:
Имеется ли острая потребность в разговоре?
Обязательно ли знать ответ партнера?
Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Слайд 7

МОМЕНТЫ, В КОТОРЫХ УМЕСТНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЕЛОВЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ
Телефонные звонки разумны, если

надо:
-быстро сообщить или получить некие сведения;
-выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
-уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;
-сообщить партнеру об изменении ситуации

Слайд 8

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
В телефонном общении не следует:
-Спрашивать «Могу ли я

вам помочь?»
-в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);
-начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;
-вести две беседы одновременно — по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;
- использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);
- отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже»

Слайд 9

ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ

Слайд 10

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
-поднимать трубку до четвертого гудка;
-представиться, назвать организацию, свое

подразделение и вашу должность;
-спросить: «Чем я могу вам помочь?»;
-концентрировать внимание на одной беседе;
-говорите максимально кратко и существенно;
-внимательно слушать;
-не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;
-использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;
-записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.
-следует всегда перезванивать, если звонок исходил от Вас и был прерван, а также если Вы обещали перезвонить;
-при окончании разговора, его должен завершать тот, кто звонил.

Слайд 11

РЕГЛАМЕНТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Информативная беседа
Беседы, целью которой является решение проблемы
1 мин. –

1 мин. 15 с

3 мин.

Слайд 12

ПОСТРОЕНИЕ ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Слайд 13

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ
Самым большим недостатком при телефонном общении является

равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.
Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
-неготовность вести диалог;
-недружелюбие, сухость в общении;
-подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
-нетерпение;
-желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Слайд 14

РАЦИОНАЛЬНАЯ КОМПОЗИЦИЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА
«Семь П»:
П1. Приветствие.
П2. Представление.
П3. Причина (объяснение цели звонка).
П4.

Проблема (обсуждение вопроса).
П5. Подведение итогов обсуждения.
П6. Признательность: выражение благодарности.
П7. Прощание.

Слайд 15

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
Книги
Валентин Баранкин «10 фишек телефонных переговоров или как увеличить продажи

на 50%»
Шеламова Г. М.. Культура делового общения при трудоустройстве : учеб. пособие. — 2-е иэд, стор. М. : Издательский центр “Академия”
Интернет- ресурсы
http://2dip.su
http://reshal.ru
http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm

Правила ведения телефонного разговора

Содержание

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕПонятие ( суть) телефонного разговораТипы телефонных разговоров Правила ведения телефонного

ПОНЯТИЕ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРАБеседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЦЕЛЕВОЙ УСТАНОВКИ ЗВОНЯЩЕГО МОЖНО ВЫДЕЛИТЬ НЕСКОЛЬКО ТИПОВ ТЕЛЕФОННОГО

В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОТНОШЕНИЙ АБОНЕНТОВ И СИТУАЦИИ РАЗЛИЧАЮТСЯ ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ:1. Официальные

ТРИ ВОПРОСА, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ЗАДАТЬ САМОМУ СЕБЕ ПЕРЕД РАЗГОВОРОМПеред каждым звонком

МОМЕНТЫ, В КОТОРЫХ УМЕСТНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЕЛОВЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИТелефонные звонки разумны, если

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРАВ телефонном общении не следует:-Спрашивать «Могу ли я

ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА -поднимать трубку до четвертого гудка;-представиться, назвать организацию, свое

РЕГЛАМЕНТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Информативная беседаБеседы, целью которой является решение проблемы1 мин. –