Стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников УК

Июль 24, 2022

Главная
Менеджмент
Стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников УК

Содержание

2. Общие стандарты созданы, чтобы Клиент: Чувствовал, что ему комфортно на всех этапах взаимодействия; Видел единство в
3. Стандарты поведения: Как ведет себя сотрудник: Поза – открытая, уверенная, подтянутая; Телодвижения – размеренные, собранные; Взгляд
4. Рабочее место: Как ведет себя сотрудник: Внешний и внутренний периметр рабочей зоны содержится в чистоте; Нет
5. Правила общения с Клиентом Как ведет себя сотрудник: Обращается всегда «на Вы»; Проявляет позитивный настрой, уважение,
6. Конфликтные ситуации Как ведет себя сотрудник: Подстраивается под Клиента и делает все, чтобы нивелировать негатив; Не
7. Стандарты внешнего вида Как ведет себя сотрудник: Чистая выглаженная форменная одежда; Наличие бейджа; Чистая обувь; Для
8. Сотрудники охраны Стандарты внешнего вида: Tribeca Apartments&Manhattan
9. Администратор Стандарты внешнего вида: Tribeca Apartments&Manhattan Сотрудники клиниговой службы Дежурный сантехник/электрик Инженер КИПиА/инженер механик
10. Администратор Стандарты внешнего вида: Art Residence Сотрудники охраны Сотрудники клининговой службы.
11. Посыльный (портье) Стандарты внешнего вида: Art Residence Инженер Валет-паркинг Техник
12. Администратор Стандарты внешнего вида: NEO GEO Сотрудник клининговой службы Сотрудники охраны
13. Техники Стандарты внешнего вида: NEO GEO
15. Скачать презентацию

Слайд 2

Общие стандарты созданы, чтобы Клиент:
Чувствовал, что ему комфортно на всех этапах

взаимодействия;
Видел единство в деталях наших проектов;
Слышал приятную и спокойную речь;
Находился в комфорте;
Знал людей внутри компании, к которым всегда можно обратиться;
Был уверен, что ему всегда помогут;
Хотел делиться позитивными эмоциями с окружающими!

Слайд 3

Стандарты поведения:
Как ведет себя сотрудник:
Поза – открытая, уверенная, подтянутая;
Телодвижения – размеренные,

собранные;
Взгляд – прямой, внимательный, короткий, доброжелательный;
Говорит отчетливо, грамотно и понятно, небыстро;
Интонация – ровная, спокойная, доброжелательная;
Что чувствует Клиент:
Меня слышат;
Мне хотят помочь;
Мне комфортно.

Слайд 4

Рабочее место:
Как ведет себя сотрудник:
Внешний и внутренний периметр рабочей зоны содержится

в чистоте;
Нет беспорядка на рабочем месте;
Информация, документы, хранящиеся на рабочем месте, систематизированы, легко обозримы, доступны для работы;
На столешнице и в ящиках столов всегда поддерживается порядок и чистота;
Вся техника в помещении (компьютеры, телефоны и т.п.) всегда в рабочем состоянии, не пыльная, чистая;
В рабочей зоне нет личных вещей, еды, напитков;
Верхняя одежда аккуратно размещена на вешалке;
Уборочный инвентарь для уборки всегда хранится в специально выделенных шкафах или закрытых стенных нишах.
Что чувствует Клиент:
Мне комфортно;
Обо мне позаботились;
Меня здесь ждали.

Слайд 5

Правила общения с Клиентом
Как ведет себя сотрудник:
Обращается всегда «на Вы»;
Проявляет позитивный

настрой, уважение, гибкость в общении, желание решить вопрос максимально комфортно и удобно для Клиента;
Всегда оперативен!
Всегда внимателен к Клиенту!
Общаясь с клиентом, изъясняется просто и грамотно. Речь чистая, без слов-паразитов, негативных формулировок, слов сомнений ("наверно", "не знаю", "может быть").
Что чувствует Клиент:
Мне комфортно;
Они хотят понять, что для меня важно;
Мне предложили решение;
Мне хотят помочь.

Слайд 6

Конфликтные ситуации
Как ведет себя сотрудник:
Подстраивается под Клиента и делает все, чтобы

нивелировать негатив;
Не перекладывает ответственность ("Не я за это ответственный", "Я не при чем");
Остается спокойным, вежливым и доброжелательным. Разговаривать в повышенном тоне и с раздражением - значит усилить конфликт!
Жалобы, комментарии и обращения оперативно передает руководству для последующего решения ситуации;
Если обратились с замечаниями по работе служб – поблагодарит в ответ;
Относится с пониманием к ситуации, не допускает безразличного отношения.
Что чувствует Клиент:
Обо мне заботятся;
Они хотят понять, что для меня важно;
Мне предложили решение;
Мне хотят помочь.

Слайд 7

Стандарты внешнего вида
Как ведет себя сотрудник:
Чистая выглаженная форменная одежда;
Наличие бейджа;

Чистая обувь;
Для женского пола – неброский макияж;
Аккуратная прическа;
Приятный аромат /отсутствие аромата;
Отсутствие наушников в ушах;
Ношение мобильного телефона – отключает звуковой сигнал;
Не разговаривает по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
Не пользуется жевательной резинкой в гостевых зонах.
Что чувствует Клиент:
Мне комфортно;
Я важен компании;
Я доволен покупкой/я хочу купить.

Слайд 8

Сотрудники охраны
Стандарты внешнего вида:
Tribeca Apartments&Manhattan

Слайд 9

Администратор
Стандарты внешнего вида:
Tribeca Apartments&Manhattan
Сотрудники клиниговой службы
Дежурный сантехник/электрик
Инженер

КИПиА/инженер механик

Слайд 10

Администратор
Стандарты внешнего вида:
Art Residence
Сотрудники охраны
Сотрудники клининговой службы.

Слайд 11

Посыльный (портье)
Стандарты внешнего вида:
Art Residence
Инженер
Валет-паркинг
Техник

Слайд 12

Администратор
Стандарты внешнего вида:
NEO GEO
Сотрудник клининговой службы
Сотрудники охраны

Слайд 13

Стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников УК

Содержание

Общие стандарты созданы, чтобы Клиент:Чувствовал, что ему комфортно на всех этапах

Стандарты поведения:Как ведет себя сотрудник:Поза – открытая, уверенная, подтянутая;Телодвижения – размеренные,

Рабочее место:Как ведет себя сотрудник:Внешний и внутренний периметр рабочей зоны содержится

Правила общения с КлиентомКак ведет себя сотрудник:Обращается всегда «на Вы»;Проявляет позитивный

Конфликтные ситуацииКак ведет себя сотрудник:Подстраивается под Клиента и делает все, чтобы

Стандарты внешнего видаКак ведет себя сотрудник:Чистая выглаженная форменная одежда; Наличие бейджа;

Сотрудники охраныСтандарты внешнего вида:Tribeca Apartments&Manhattan

АдминистраторСтандарты внешнего вида:Tribeca Apartments&Manhattan Сотрудники клиниговой службы Дежурный сантехник/электрик Инженер

АдминистраторСтандарты внешнего вида:Art Residence Сотрудники охраны Сотрудники клининговой службы.

Посыльный (портье)Стандарты внешнего вида:Art Residence Инженер Валет-паркингТехник

АдминистраторСтандарты внешнего вида:NEO GEO Сотрудник клининговой службы Сотрудники охраны

ТехникиСтандарты внешнего вида:NEO GEO

Похожие презентации