Центр информационной поддержки Ленты. Знакомство с проектом

«ЛЕНТА» – первая по величине сеть гипермаркетов и четвертая среди крупнейших

ЛЕНТА В ЦИФРАХ

около
250
гипермаркетов

15,8 млн
постоянных
покупателей

более
130
супермаркетов

88
городов
присутствия

12 РЦ
(складов)

более
48 тыс
сотрудников

ГЕОГРАФИЯ ЛЕНТЫ

- Формат Супермаркет

- Офис

- РЦ

1 – Ростов-на-Дону

2 – Волгоград

3 –

ОТЛИЧИЯ ЛЕНТЫ ОТ КОНКУРЕНТОВ

Цена – качество по доступной цене и привлекательные акции
Ассортимент

ФОРМАТЫ МАГАЗИНОВ

Стандартный
гипермаркет

7300 кв м

Супермаркет

350 - 1300 кв м

Компактный
гипермаркет

3000,

Мы работаем для того, чтобы люди в России жили лучше и

НАШИ ЦЕННОСТИ

Удовлетворение запросов потребителей
Низкие цены
Высокое качество товаров
Наши сотрудники
Уважение к каждому
Командная

СОКРАЩЕНИЯ

ТК - торговый комплекс
ГЦ - горячий цех
ХЦ - холодный цех
КПП -

100% звонков
должны быть
зарегистрированы в Siebel

Информация
по наличию/стоимости товаров

Карты лояльности
Начисления баллов
Списания

SIEBEL

Программа используется для регистрации и классификации всех входящих звонков

SAP

SAP используется для уточнения информации по наличию и стоимости товаров в

CORSAIR

Используется для проверки данных по покупкам клиентов и просмотра информации по

A-ZONE

Используется при обслуживании звонков Клиентов.

LENTA.COM

Основной сайт www.lenta.com, на котором можно посмотреть практически всю актуальную информацию

АЛГОРИТМ КОНСУЛЬТАЦИИ
КЛИЕНТОВ

ЛЕНТА ⬄ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТАМИ

На единую горячую линию приходит до

Персонификация

Клиентоцентричность

Геймификация

Лидер
на рынке

ЛЕНТА

Прибыльная
компания

ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИ

Персонификация

Клиентоцентричность

Геймификация

Рады Вашему звонку в Ленту. Меня зовут Мария. Я готова

Персонификация

Клиентоцентричность

Геймификация

Я сейчас уточню информацию для вас.

Решение вопроса здесь и сейчас

Обратная

Персонификация

Клиентоцентричность

Геймификация

Ольга, для вас, как нашего лояльного клиента, сегодня есть предложение

ТОРГОВЫЕ КОМПЛЕКСЫ (ТК)

ФАЙЛ «ТРАНСПОРТ»

Операторы пользуются файлом «Транспорт», в котором содержатся:
Адреса и режим работы

ГЕОПОРТАЛ

Используется операторами, когда клиенту нужно дать инфо по ближайшему к конкретному

АРЕНДАТОРЫ

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике алгоритма консультации по ТК и алгоритма предоставления

ТОВАРЫ

АССОРТИМЕНТ МАГАЗИНОВ

Fresh Food
Ultra Fresh Food
Кондитерские изделия

Скоропортящиеся продукты

Dry Food

Продукты длительного хранения

Non Food

Непродовольственные

СОБСТВЕННЫЕ ТОРГОВЫЕ МАРКИ

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике работы с ПО:
Siebel
Sap

АКЦИИ

Лента выпускает печатные и электронные каталоги товаров.

АКЦИИ

В этих каталогах указано множество

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике алгоритма консультации клиентов по акциям

ПРОЕКТЫ ЛЕНТЫ

КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Карта постоянного покупателя

Карта №1

Карта Лента ПРО

Карта ЛЕНТА-Райффайзенбанк

Подарочная карта

Детская социальная карта

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

5% скидка, до 50% на промо

Клубы (Супер детство, ЛЕНТА бар)

охватим

РЕГИСТРАЦИЯ В ПРОГРАММЕ

Новая виртуальная карта выпускается клиенту (Клиент получает СМС с

БОНУСНАЯ ИГРА
Игровая механика на 1 месяц
Клиент выбирает 5 любимых категорий,

ЗАМЕНА СТАРОЙ КАРТЫ НА НОВУЮ

Хочу пластиковую карту№1!

Вы уже регистрировались в

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике алгоритма консультации клиентов по программе лояльности

КОБРЕНД

Карта «Лента» и «Райффайзенбанк»

5%

До 5%

0 руб

Гарантированная скидка на все товары в «ЛЕНТЕ»

Баллы от банка за

КОБРЕНД

Начисление баллов:

При оплате покупок по карте «ЛЕНТА-Райффайзенбанк» в магазинах «Лента» Участнику

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике алгоритма консультации клиентов по картам КоБренд

ПОДАРОЧНЫЕ КАРТЫ

СОЦИАЛЬНАЯ ПРОГРАММА

С 9:00 до 13:00
рекомендуемые часы посещения пожилыми людьми

СКИДКА

КОШЕЛЕК

«Лента» также сотрудничает с мобильным приложением для хранения карт лояльности и

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике алгоритма консультации клиентов по проектам Ленты

ЛЕНТА ПРО

«ЛЕНТА» запустила программу работы с корпоративными клиентами «ЛЕНТА ПРО», предоставляющую

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике алгоритма консультации клиентов по проектам Лента Про

МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

Что доступно в личном кабинете:
Карта «ЛЕНТА
Персональные предложения
Цены и наличие товаров
История

E-com

Используется для проверки статуса заказов, сообщения их Клиентам, внесения изменений в

ЛЕНТА ОНЛАИН

Сервис доставки «Лента онлаин» работает с 9:00 до 21:00

Доставим аккуратно,

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Отработка на практике алгоритма консультации клиентов по проектам Ленты

РЕГИСТРАЦИЯ ЖАЛОБ

*Статистика из Siebel: Январь - Июль 2020

ТЕМАТИКИ ЗВОНКОВ В КЦ*

Жалобы

Тематики регистрации жалоб:
Супермаркеты
Гипермаркеты
Очереди
Жалоба на качество товара
Несанкционированное списание баллов
МП проблемы
СИЗ
Жалоба на оператора

ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКА

Практическая отработка алгоритма регистрации жалоб

Практическая отработка

Ваша задача отработать на практике рассмотренные этапы алгоритма консультации в