Задачи управления IT инфраструктурой

Данил Динцис,
Д.т.н., PgMP, PMP, ITIL OSA,
MOF, Cloud Computing Certified

Знакомство

Имя
Организация (отрасль, кол-во пользов, ИТ службы, хар-ки поддержки)
Знакомство с ITIL (практика,

IT Инфраструктура

Аппаратная часть (Hardware) Программная часть (Software)
--- Процедуры Документация Люди (роли)

Задачи управления IT инфраструктурой

Повышение удовлетворенности заказчиков и пользователей
Повышение доступности сервисов, напрямую

Задачи управления ИТ инфраструктурой

Постоянное совершенствование
Измерение эффективности и затратности ИТ

История ITIL

4 шага от ITIL к практике

Национальная локализация
Перейти к регламентации
Itil – descriptive

Другие методики

COBIT 5
MOF v. 4
HP ITSM Framework
IBM Web sphere Framework

Модель процесса

Цели должны быть умные… Принцип целеполагания. SMART

Роли и ответственность

Роль (Role) - Набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных

Владелец и менеджер процесса

Владелец процесса (Process Owner, Sponsor):
Определяет цели, задачи и

Процессы и организационная структура

Модель зрелости процессов и услуг

Общий список процессов ITIL 2011

Общий список процессов ITIL 2011 (продолжение)

Service Operations

Назначение:
Своевременное и эффективное с точки зрения бизнеса обеспечение работы ИТ

Процессы и функции домена Service Operation

User

User

Incident (core) & Request Management

Incident Management — Цель

Обеспечить как можно быстрее восстановление штатного режима работы

Incident Management — Значимость для бизнеса

Снижаются потери рабочего времени сотрудников в

Incident Management — Активности (1 из 2)

Запрос на обсл-е?

Да

No

Классификация по категории

Пример:
По сервису
центральная процессинговая система (доступ, операционная система, приложения и

Классификация по приоритету

Приоритет (priority) определяется
степенью влияния (impact) и срочностью (urgency)
Impact

Incident Management — Активности (2 из 2)

Требуется иерарх.
эскалация?

Да

Требуется функц.
эскалация?

Значительный

Обходное решение

Обходное решение (work-around) - если известно обходное решение или иной

Эскалация

Эскалация - механизм, служащий своевременному разрешению инцидентов
Функциональная (маршрутизация инцидента)- передача инцидентов

Incident Management — Роли

Incident Manager
Может быть исполняема руководителем Service Desk
Супер-пользователи
1-я линия

Возможные статусы INC

Открыт
Назначен
В работе
На уточнении у пользователя
Выполнен
На уточнении в ИТ
Закрыт
Штатно, Частично,

Incident Management — Ключевые метрики

Общее кол-во инцидентов
Инциденты по статусу (открытые, закрытые,

Request Fulfillment — Цели

Обеспечить канал для обработки запросов пользователей на

Самопомощь

Web-портал с меню выбора
и покупательской корзиной

Возможность:
Улучшить обратную связь
Сократить затраты
Расширить часы сервиса
Сократить

Access Management — Цели

Предоставить доступ к ИТ-услугам авторизованным пользователям
Предотвратить неавторизованный доступ

Access

Содержание и границы процесса (Scope)

Реализация требований в области конфиденциальности, целостности, доступности

Типы доступа

Знание
Чтение
Создание
Удаление
Изменение

Access Management — Роли

Обычно без выделенного персонала
Access management выполняется в соответствии

Задание “to be”:
Разработать классификацию инцидентов и обращений пользователей для своей организации.
Разработать

Процесс управления проблемами

Цель процесса:
• Способствовать обеспечению максимальной стабильности предоставляемых услуг

Назначение процесса управления проблемами

Улучшение качества работы ИТ посредством контроля, документирования и

Problem Management — Основные концепции (2 из 2)

Реактивный Problem Management
Разрешение нижележащих

Термины

Проблема (problem) - неизвестная корневая причина одного или более инцидентов
Известная ошибка

Виды деятельности процесса

Обнаружение (Detection)
Регистрация (Logging)
Категоризация (Categorization)
Назначение приоритета (Prioritization) Расследование и диагностика

Алгоритм PRB

Метрики PRB

1. Доступность (достигнутый уровень)
Д=(Траб./Тsla)*100%, 8x5 -> Tsla=168ч./мес.
2. Динамика количества и

Problem Management — Роли

Problem Manager
Поддержка технических групп
Technical Management
IT Operations
Application Management
Third-party suppliers

Event Management — Цели

Обнаруживать события, анализировать их и выбирать подходящие контрольные

Задачи процесса (objectives)

Обнаружение изменений состояния, значимых для управления КЕ или ИТ-услугами
Определение

Event Management — Отклонения, Информация и Предупреждения

Отклонение

Определение функции

Функция – группа людей и используемый ими инструментарий, ориентированные на

Служба Service Desk (SD) (Функция!!!, единица, подразделение, не процесс!!!)

• Основная цель:

логгирование инцидентов и запросов, их категоризация и приоритезация
расследование и

Процессно-функциональная матрица

Виды Service Desk

Call Center - нацеленность на выполнении большого объема коммерческих

Организация Service Desk

Способы реализации

Варианты организации:
Централизованный (war room)
Локальный (распределённый)
Виртуальный (включая self-desk: самостоятельный доступ через

Виртуальный Service Desk

Service Desk — Метрики

Периодическая оценка состояния, зрелости, эффективности и возможностей для

Technical & Application Management

Определение требований к опыту и знаниям
Определение стандартов архитектуры
Вовлечение в

IT Operations Management

Операционное управление ИТ – функция поставщика ИТ-услуг, которая выполняет

Общая схема функций

SO: 6.1

Service Transition

Change Management - Core
Transition Planning and Support
Change Evaluation
Release and

Область действия Service Transition

Continual Service Improvement

Release and Deployment Mgmt (4.4)

© Crown

Service Asset & Configuration Mgmt

SACM — Цели

Определять, контролировать, записывать, предоставлять отчеты, проводить аудиты и проверять

Система управления конфигурациями (CMS)

ST: 4.3.4.3

SACM. Управление сервисными активами и конфигурациями

Система управления конфигурациями (CMS)

Информация обо всех КЕ
КЕ может быть услуга целиком

Конфигурационная единица (КЕ)

Все, чем требуется управлять, чтобы предоставлять ИТ-услугу
Информация о КЕ

Пример CMDB

ИС обслуживания управления ИТ инфраструктурой

I. Enterprise
HP Service Manager (Open View), BMC

Пример: MS SC

SCOM - мониторинг
SCCM – контроль лицензий и распространение апдейтов
SCVMM

Ключевые показатели
эффективности:

Расхождения между регистрационными записями (baseline) и реальной ситуацией,

Knowledge Management

Цель: обеспечить информацию требуемому сотруднику о необходимом сервисе или оборудовании

Knowledge Management (KM)

“Процесс отвечает за сбор, анализ, хранение и обмен знаниями

Data, Information, Knowledge and Wisdom (DIKW)

Связанные
данные

Анализы, отчетность,
тренды

Используя знания, принимать
мудрые решения

Система управления знаниями по услугам (SKMS)

DML

Мудрость – возможность принимать решения

DML

SCD

Service Portfolio

КЕ Data
Source

Change Management

Процесс
управления изменениями

Цель процесса:
Руководство проведением изменений – обеспечить использование стандартизованных

Ничто так не меняется, как ИТ

Назначение процесса
управления изменениями

Уменьшение возможного вредного воздействия изменений на качество работы

Термины

Изменение – действие, ведущее к новому состоянию, отличающемуся от того, которое

Базовый состав RFC

Кто?
Что?
Для чего? Бизнес-цель
Последствия отказа в изменении
Требуемые/желаемые сроки

Change — Активности

Обновить изменение и конфигурацию в CMS

© Crown Copyright 2007.

7 “R” Управления Изменениями

Эти вопросы должны быть заданы при проведении любого

Виды деятельности

Регистрация и «фильтрация» запросов на изменение
Классификация изменений
Оценка,

Классификация изменений

Определение приоритета на основе:
влияния проблемы (impact of the Problem)
срочности разрешения

Состав консультативного комитета по изменениям (CAB)

Менеджер процесса управления изменениями (руководитель)
Представитель высокого

Варианты принятия
решения в CAB

Консенсус
Авторитарный
Голосование
Кворум
Обязанность голосовать (must vote)
Вето
Emergency CAB (ECAB)

Одобрение изменения

Transition Planning and Support

Цели:
- Оценка рисков внедрения изменений
Планирование и координация использования

Пример схемы взаимодействия

Управление изменениями

Управление релизами
и развертыванием

Предварительное планирование

Разработка релиза

Тестирование релиза

Подготовка релиза

Развертывание

Release and Deployment Management

Процесс управления релизами

Цель процесса:
Обеспечить, чтобы технические средства и программное обеспечение изменялись

Характеристики качества рабочей среды

Кол-во инцидентов
Доступность услуги
Взаимодействие с пользователями

PROBLEM

RFC

CHANGES

Release

Использование процесса способствует тому, чтобы:

Использовалось только ПО высокого качества
Сводилась к минимуму

Термины

Релиз (release) - набор новых и (или) изменённых Конфигурационных единиц, которые

eff

T

Виды деятельности

Определение политики обновления релизов и планирование
Управление DML/DHS
Проектирование, разработка и конфигурирование

Связь между DML и CMDB

CMDB

Инф-я о КЕ

Запись о релизе

© Crown Copyright

Service Validation and Testing

Цель: предоставить убедительные доказательства, что новый/измененный сервис удовлетворяет

Service Transition V-модель

SDP including:
Service Model
Capacity and resource plans

1b

1a

Определить требования заказчика/бизнеса

Определить требования

Способы распространения

Big Bang vs Phased
Push vs Pull

Evaluation

Post Implementation Review
Проводится CAB
Оценка Business Effect via RFC Goals
Результат:
ОК
Fully
Partially Implemented
Implemented

Ключевые показатели эффективности процессов:

Количество изменений, завершенных в единицу времени
(в

Service Strategy

Цель:
Удовлетворение потребностей бизнес-заказчиков, а не просто предоставление услуг

Четыре «Р» стратегии

perspective: Перспективы
position: Позиция
plan: План
pattern: Шаблоны

Типы ИТ услуг

Type I: exists within an organization solely to

Service Portfolio Management (SPM)

Define (определить): исследовать сервисы, бизнес-кейсы, проверить данные по

Стратегические цели

Прибыль
Капитализация компании
Получение доли рынка в сегменте
Стоимость бренда

Состав портфеля

Управление отношениями с бизнесом

Demand Management
Service Level Requirements (SLR)

Оказание услуг

PBA – Patterns of Business Activities (Шаблоны бизнес деятельности)
UC (UP) –

Finance Management

Процесс управления
финансами для ИТ-услуг

Цель процесса:
Обеспечивать эффективное с точки зрения затрат

Назначение процесса управления финансами

Планирование и составление бюджетов
Осведомленность о затратах

Термины

Категории затрат: прямые, косвенные, постоянные, переменные, капитальные, операционные
Типы (виды)

Категории затрат:
прямые, Требуются непосредственно для оказания услуги
косвенные:
отнесенные
неотнесенные
Прямые+Отнесенные>80%

Распределение затрат на ИТ

ВСЕ затраты, связанные с ИТ, относят на ИТ

Достоинства и ограничения 1.

«+»
Централизованная стратегия развития
Аккумулирование бюджета - > снижение совокупных

Достоинства и ограничения 2.

«+»
Проще планировать внутренний бюджет ИТ
Прозрачные затраты
Более обоснованные затраты

Цель: Разработка ИТ услуг, включая архитектуру, политики, процессы и документацию, для

Четыре «Р» создания услуги

People: люди
Processes: процессы
Products: продукты
Partners:

Разработка сервисов, отвечающих бизнес-требованиям
Разработка процессов поддержки в течение цикла

Service Catalogue Management (SCM)

Цель: Формирование, распространение и поддержание в актуальном состоянии

Практика:

Устанавливать и улучшать качество сервиса через постоянный цикл достижения договоренностей, отслеживания

Основные документы

Виды SLA
SLA в разрезе Заказчика
SLA в разрезе услуги

Потребитель

Подразделение ИТ,
пред., биллинг,

SLA

Сетевая ИФ

OLA

Подразделение #2 ИТ,
пред. Сбор данных,

OLA

Регламент

SLA

OLA

СУБД

Сетевая ИФ

OLA

Supplier Management

Цель: установление взаимовыгодных и стабильных взаимоотношений с поставщиками.
Управление контрактами
Наличие «доверенных»

Supply Manager

Знание рынка
ИТ кругозор
Переговорщик
Документооборот
Финансы
Юридические вопросы

Высокоуровневые процессы (PPO) Управление Координацией Дизайна, Доступностью Мощностями и Непрерывностью

Стратегия (портфель)

Service Catalogue

Требования (SLR)

SLA

OLA

UC

Availability

Continuity

Capacity

Security

Карта услуг

Design Coordination

PPO

SOA

Предпосылки внедрения процессов

Бизнес-процессы организаций все более зависят от доступности ИТ

Процесс управления доступностью (AVB)

Цель процесса:
Оптимизировать возможности инфраструктуры, сервисов и
ИТ-подразделения для

Термины:
(«99%, что Вы имеете в виду?»)
Доступность (availability) = (Tsla-Tna)/Tsla, %%

Надежность (reliability)
Ожидаемое время наработки на отказ Тотк.
Вероятность отказа в каждый момент

Р (отказа)

Т (работы)

Процесс управления
мощностями ИТ

Цель процесса:
Обеспечить своевременное, ориентированное на будущие потребности бизнеса

RACI матрица

www.specialist.ru

Назначение процесса
управления мощностями ИТ?

Эффективное использование ИТ-инфраструктуры
Оптимальное с точки

Процесс управления
непрерывностью ИТ-услуг

Цель процесса:
Обеспечить восстановление технических средств, а также всей

Назначение процесса управления
непрерывностью ИТ-услуг?

Обеспечение работоспособности предприятия (защита бизнес-процессов)
Спокойствие

Виды деятельности (процесс)

Этап 1. Инициализация.
Определение области действия процесса
Этап 2. Требования и

Содержание плана

Управление
ИТ-инфраструктура
Штат
Меры безопасности
Запасная территория
Поэтапный план

Группы способов управления рисками

1. Превентивные (предотвращение; уменьшение: вероятность и влияние(ущерб))
2. Компенсационные

Ничего не делать (игнорировать)
Возврат к ручной работе
Взаимные соглашения
Восстановление:
Горячий резерв (24 ч.)
Теплый

Процесс управления
безопасностью

Цель процесса:
Выполнить требования к безопасности информации согласно соглашениям об

Термины

Конфиденциальность (confidentiality) – права и уровни доступа
Целостность (integrity) –

Принципы информационной безопасности

Информация доступна и применима тогда, когда это необходимо (доступность)
Информация

Разработка плана по безопасности

Координация проектирования обеспечивает целостное и эффективное проектирование новых или изменённых
изменяемых ИТ-услуг,

Continual Service Improvement

Цель: регулярная оценка и повышение качества ИТ услуг с

Управление качеством
(по Э.Демингу)

PDCA

P – Plan
D – Do
C – Check
A – Act (Analyze)

Некоторые положения теории Э.Деминга

Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства.
Недостаточно

Модель улучшения CSI (CSI model)

CSI: 3.1.1

Процесс улучшения в 7 шагов

Базовое состояние (Baseline)

CSI: 3.9.1

Процесс улучшения в 7 шагов

Типы метрик постоянного улучшения

CSI: 4.1.2

Процесс улучшения в 7 шагов

Концепция 7 шагов

Основы ITIL.
Заключительный
обзор материала.

Service Operations
Service Desk
Incident Management – Configuration Management
Problem Management

Внедрение ITIL
1 этап

Service Design
Service Level Management

Service Transition

Внедрение ITIL
2 этап

Service Design
Availability Management
Capacity Management
Security Management
Continuity Management
Service Strategy

Внедрение ITIL
3-4 этапы

Сайты

Itil.co.uk = http://www.itil-officialsite.com
www.itsmforum.org .ru
www.exin.org,
www.ucertify.com
prometric.org
www.pinkelephant.com
www.techrepublic.com
www.akmeev.ru
http://ddintsis.com
www.apkit.ru
J. von Niessen “IT Service

Взаимодействие

dinzis@specialist.ru
http://www.specialist.ru/forum
Очные консультации
Центр тестирования (495) 2698911
http://ddintsis.com
https://www.facebook.com/IPDanilDintsis
Онлайн тренинг «Тонкости работы Сервис