Производство IT-продукта как способ оказания услуги В сервисных центрах компании Audi одно из правил, описывающих стандарты обслужи
Содержание
- 2. При чём тут услуга? Совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или
- 3. Услуга как конечный результат Экономия на ресурсах. Отзыв клиента. Дозаказ смежных услуг. Повторное обращение. Совместные проекты/продукты.
- 4. Результат ? Экономия на ресурсах Принятие решений: быстрое; однозначное; бескровное. Делегирование полномочий проектной команде. Безболезненная сдача-приёмка.
- 5. Результат ? Отзыв клиента Официальный. Кулуарный. Пресса. Соц. медиа.
- 6. Ожидания (неосязаемые выгоды) Меня обслужат: быстро; качественно; дёшево. Или мне так будет казаться.
- 7. Ожидания ? Быстро Поставщик будет бегать ради меня: быстро реагировать; действовать проактивно; читать мысли. Я всегда
- 8. Ожидания ? Качественно Мне будет приятно общаться с поставщиком: симпатичные люди; «общий язык»; самоутверждение за счёт
- 9. Ожидания ? Дёшево Я не потрачу никаких своих ресурсов: времени (на участие в проекте, дополнительного к
- 10. Потребители Мета Кто является потребителем для ваших потребителей? Кто может своими движениями косвенно сильно повлиять на
- 11. Вы – поставщик Точки контроля. Точки риска.
- 12. Поставщик ? Точки контроля Вы :) Ваша команда: подбор новеньких; обучение способных; контроль вовлечённых; изоляция несогласных.
- 13. Поставщик ? Точки риска Видение: система приоритетов, цели и задачи, уровень качества (объекты контроля, соглашения о
- 14. Система обратной связи Агитация за обратную связь. «Что делать?» вместо «Кто виноват?» Инструменты, удобные потребителю. Запрашивайте
- 15. Когда сервис не ахти? Милые девичьи мечты. Разделение «мы – они». Официальные разногласия. Эмоциональные выбросы. Эффект
- 16. :( ?Милые девичьи мечты Хочу ещё сбоку бантик! Должно быть готово вчера. Буду говорить только с
- 17. :( ? Разделение «мы – они» Они тормозят. Они держат нас за дураков. Они не слышат,
- 18. :( ? Официальные разногласия Расторжение сделки. Нарушение условий договора. Навязывание новых договорённостей. Разборки с проектной командой.
- 19. :( ? Эмоциональные выбросы Я обиделся! Вы не профессионалы.
- 20. :( ? Эффект троечника Низкая культура тестирования. Документация расходится с реализацией. Неряшливые тексты. Кто попало влияет
- 21. IT-дьявол в мелочах Приоритеты – резиновые: новые задачи не влияют на старые, мелкие – на крупные,
- 22. IT ? Ремесленничество Внедрение требований к сервису – только на редких потоках. Каждый член проектной группы
- 23. Готовые решения Пишите: но в основном для себя – никто ничего не читает. Учитесь читать мысли:
- 24. Вам всё это очевидно? Лень: отсутствие контроля за качеством предоставления услуги; личный интерес исполнителя – далеко
- 25. Домашнее задание Альтернативный путь к стандартизации: турфирмы и гостиницы, автосалоны, продажа товаров класса люкс, розничные банки...
- 27. Скачать презентацию