Saas (1)

Август 3, 2022

Содержание

2. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти Как только пользователю нужен ответ, он начинает искать ссылку
3. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на
4. Баги Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут
5. Недостающие возможности Недостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения.
6. Непонятные или спрятанные функции. Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой
7. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки Самые распространенные метрики, которые используются в качестве ключевых
8. Предлагайте помощь, когда чувствуете, что это необходимо. Не ждите, пока пользователь осознает проблему и обратится в
10. Скачать презентацию

Слайд 2

Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти
Как только пользователю нужен ответ,

он начинает искать ссылку на техподдержку. И если он не сможет найти как связаться с техподдержкой в течение 5-10 секунд, высока вероятность, что пользователь уйдет

Слайд 3

Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины
Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на три

группы:
баги,
недостающие возможности,
непонятные или спрятанные функции.

Слайд 4

Баги
Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут

баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Слайд 5

Недостающие возможности
Недостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда

заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы будете получать меньше жалоб и сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами дольше.
Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, предлагающий альтернативные решения.

Слайд 6

Непонятные или спрятанные функции.
Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки,

категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Хороший способ помочь пользователям найти их и разобраться — показать небольшие подсказки в сервисе.

Слайд 7

Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки Самые распространенные метрики, которые используются в качестве

ключевых показателей для техподдержки во многих компаниях:
Качество работы оператора (удовлетворенность пользователя)
Скорость первого ответа

Слайд 8

Предлагайте помощь, когда чувствуете, что это необходимо.
Не ждите, пока пользователь осознает проблему

и обратится в поддержку. Отправьте ему сообщение-подсказку или спросите, нужна ли помощь (но не у всех подряд, а если видите, что у него возникли проблемы). Вы можете посылать такие сообщения как вручную, так и настроив автоматическую отправку. Но будьте аккуратнее с настройками: помните о сегментации и триггерах. Вы же не хотите отвлечь пользователя от покупки или чтения статьи?

Saas (1)

Содержание

Сделайте так, чтобы поддержку было легко найтиКак только пользователю нужен ответ,

Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причиныОбычно вопросы в техподдержку можно разделить на три

БагиБаги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут

Недостающие возможностиНедостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда

Непонятные или спрятанные функции.Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки,