Информационные системы управления растущим бизнесом. Архитектура Naumen Contact Center

качеством сервиса
Отчетность
Софтфон, Вебфон
Альтернативные каналы обслуживания

оперативная

Легкость конфигурирования: визуальный интерфейс

План развития продукта: вендорская модель бизнеса

Интеграция на разных этапах обслуживания

работы сервисов
ротация сообщений сервисов

нумерации и дополнительные данные.

Посредством FileService файл dialplan.xml перемещается в spoll сервиса Buddy

Команда на чтение файла dialplan.xml

Список пользователей и хэшированных паролей. Поддерживается работа посредством md5 и Kerberos.

Список параметров профиля

В случае внесения изменений посредством PMS, информация записывается в Базу данных

Сервис Config получает информацию о внесенных изменениях

на рассылки сервиса Buddy и получает информацию об абонентах и проектах

преобазует вызов и передает его по протоколу SIP

Какой сервис Tel использовать?

Передача соединения сервису Tel

Сервис SIPProxy сообщает данные сервиса Tel для установления соединения

Устанавливается соединение шлюз-Tel

Сервис SipProxy выходит из обслуживания вызова

Сервис Tel сообщает о новом вызове

Маршрут?

Вызов закреплен за IVR

Кодеки, запись разговора, прием вызова

Завершение процесса установки соединения

Информация о файлах, которые надо проиграть на IVR

Команда на проигрывание файлов

Поставить вызов в очередь

Назначить вызов на оператора

Абонент соединен с оператором

Открыть карточку проекта

Новый вызов

сервис Tel использовать?

Адрес сервиса Tel

Прохождение вызова

Далее вызов будет идти через сервис Tel

Установлено соединение оператор – сервис Tel
SipProxy выходит из участия

Новый вызов

Каков маршрут?

Маршрут

Маршрут, поддерживаемые кодеки и запись разговора

Вызов поступает на шлюз

Преобразование сигнала, вызов абонента

Ответ абонент, соединение установлено

вызов

Запуск сценария

Инициировать новый вызов

Выбор сервиса Tel
Команда на совершение вызова

Куда звонить?

Маршрут вызова

Маршрут, поддерживаемые кодеки, команда на запись разговора

Шлюз преобразует вызов, звонит абоненту

Абонент ответил

Соединение установлено

Распределить вызов на оператора

Вызов оператору

Открыть карточку проекта

Оператор поднял трубку

Соединение установлено

Скрипт заканчивает работу

вызов

Запуск сценария

Инициировать новый вызов

Выбор сервиса Tel
Команда на совершение вызова

Куда звонить?

Маршрут вызова

Маршрут, поддерживаемые кодеки, команда на запись разговора

Шлюз преобразует вызов, звонит абоненту

Абонент ответил

Соединение установлено

Распределить вызов на оператора

Вызов оператору

Открыть карточку проекта

Оператор поднял трубку

Соединение установлено

Скрипт заканчивает работу

Поставить вызов в очередь

Очередь пришла

с сервера, создается запись в БД

Обращение к IVR сценарию предобработки сообщения

Отправка сообщения от сценария предобработки

Поставить сообщение в очередь

Распределить сообщение

Новое сообщение

Получить номер сессии

Номер сессии

Открыть карточку проекта

Сообщение прочитано, отправить ответ

Отправить ответ

Записать данные в статистику

окончания разговора сервис Tel записывает raw-файлы в каталог, сервис CM записывает мета-файл.

При появлении свободного сервиса Record Converter CM отправляет ему мета-файл.

Record Converter ищет raw-файлы локально.
Если не находит, обращается к Fileservice.

Record Converter микширует raw-файлы и конвертирует их.
Полученный wav-файл сохраняется на сервере.

CM удаляет исходные файлы, сообщает о сконвертированной записи Buddy

Buddy записывает информацию о сконвертированной записи в базу данных

Пользователь посредством PMS открывает запись на прослушивание

PMS обращается к базе данных и каталогу с файлом.

Пользователь прослушивает файл

Периодически Core запускает сценарий recconv.archieve, который проверяет место на диске и перемещает файлы или удаляет их

координации (Buddy)
Система управления проектами (PMS)
Сценарий архивирования и удаления записей разговоров (naurecconv.archive)
Сервис шины управляющих сообщений (Core)
naucoder - программа, которая осуществляет микширование несконвертированных записей
sox - кодировщик записей, входит в состав Linux и выполняет сжатие записей

за период

Сервис сохраняет значение показателей о текущем состоянии системы

Пользователь обращается к PMS для просмотра онлайн-статистики

PMS получает информацию из реляционной базы данных и Redis

Пользователь получает данные

на сервисе Auth

SipRegistrar регистрируется через сервис Agent Manager на сервисе Buddy

IP Phone зарегистрирован

Для осуществления вызовов IP Phone будет взаимодействовать c сервисами Tel и SipProxy

SoftPhone авторизуется на сервисе Auth

SoftPhone регистрируется на сервисе Agent Manager

Карточки сотрудника и проекта SoftPhone получает в PMS

сообщений о запросе, ответе на него и отмене

Параметры подключения:
случайный исходящий TCP-порт (TCP/NCC) для подключения к шине

Конфигурационный файл:
/opt/naumen/nauphone/cfg/nauhrm.xml

Журнал действий:
/opt/naumen/nauphone/log/nauhrm.log

для подключения к шине

Конфигурационный файл:
/opt/naumen/nauphone/cfg/nauconfig.xml

Журнал действий:
/opt/naumen/nauphone/log/nauconfig.log

Примечание:
в версии 6.1 сервис конфигурирует сервисы Buddy и Auth
сервис поддерживает работу с md5 и Kerberos

строка:
naubackup { FILENAME | '-' | '+' } [TARGETS ...]

Примечания:
модуль позволяет осуществлять резервное копирование только на том сервере, на котором он установлен
должен быть установлен на каждом сервере системы
настройка автоматического резервного копирования осуществляется в конфигурационном файле

книга контактного центра

Конфигурационный файл:
локальный: в зависимости от операционной системы рабочей станции сотрудника
на сервере: /opt/naumen/nauphone/spool/naubuddy/ <имя_учетной_записи_пользователя>/nauphone2.config

Журнал действий:
в зависимости от операционной системы рабочей станции сотрудника

Примечания:
поддерживает браузеры: CEF (Chromium), qT WebKit, IE ActiveX
настройка возможна локально через интерфейс SoftPhone, а также с сервера средствами PMS
поддерживает параметры запуска:
/multiinstance - запуск нескольких экземпляров SoftPhone
/debug – запуск в режиме журналирования сообщений от сервиса Buddy

звукозаписей)
создание IVR-схем для входящих голосовых проектов

Конфигурационный файл:
в зависимости от операционной системы рабочей станции сотрудника

Журнал действий:
/opt/naumen/nauphone/spool/naubuddy/ivr/logs/ivr_sm3.xml/<имя_сценария_IVRBuilder>.iscr/debug_--.log

Примечания:
использует готовую структуру пакетов и модулей Naumen Script Framework