Дистанционная работа с клиентами: Инструкция по консультированию клиентов в онлайн-чате

Август 9, 2022

Главная
Маркетинг
Дистанционная работа с клиентами: Инструкция по консультированию клиентов в онлайн-чате

Содержание

2. НАЧАЛО РАБОТЫ Процесс общения в чате поддержки (сервис Carrot Quest) ничем принципиально не отличается от общения
3. НАСТРОЙКА ОПОВЕЩЕНИЙ О НОВЫХ СООБЩЕНИЯХ Когда дизайнер в первый раз зайдет в сервис из своего основного
4. ОСНОВНАЯ СТРАНИЦА ДЛЯ РАБОТЫ С ДИАЛОГАМИ Сервис будет работать только для городов, утвержденных для эксперимента (на
5. НАЧАЛО ДИАЛОГА Система будет инициировать общение с пользователями автоматически, когда время их пребывания на сайте превысит
6. ОБЩЕНИЕ В ЧАТЕ После получения оповещения о новом сообщении от пользователя: Перейдите во вкладку чатов в
7. ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА В процессе консультирования клиента вы можете предложить ему составить просчет кухни. Для этого необходимо
8. СПИСОК ЗАВЕРШЕННЫХ ДИАЛОГОВ 4. Поставить нужный фильтр на диалоги: Открытые, Закрытые, Все? У каждого дизайнера есть
9. ПЕРЕВОД ДИАЛОГА ДРУГОМУ КОНСУЛЬТАНТУ Если в процессе общения дизайнер не может продолжить диалог, есть возможность передать
10. ПРОСМОТР ИСТОРИИ ПРОШЛЫХ ЧАТОВ КЛИЕНТА В каждом диалоге есть возможность посмотреть историю всех чатов текущего пользователя,
11. СТРУКТУРА ДИАЛОГА ЧАТА Сейчас готовятся подробные скрипты для общения в чате. Пока что предлагаем вам придерживаться
12. ВОПРОСЫ ПО РЕКЛАМАЦИЯМ Если у клиента вопрос рекламационного содержания. 1. Необходимо собрать у него следующую информацию
13. Прочие вопросы, которые не связаны с рекламациями, и на которые вы не можете ответить, адресовать на
15. Скачать презентацию

Слайд 2

НАЧАЛО РАБОТЫ
Процесс общения в чате поддержки (сервис Carrot Quest) ничем принципиально

не отличается от общения в популярных социальных сетях.
Существующие особенности общения и краткая инструкция по использованию ниже:

2. Переходим по указанному адресу https://carrotquest.io/panel/, вводим указанные в письме данные для входа:
3. Вас автоматически перенаправит на страницу диалогов. Если нет, переходим по ссылке https://carrotquest.io/panel/9720/conversations

1. На почту зарегистрированному в сервисе дизайнеру придет письмо со ссылкой и доступами для входа в сервис:

Слайд 3

НАСТРОЙКА ОПОВЕЩЕНИЙ О НОВЫХ СООБЩЕНИЯХ
Когда дизайнер в первый раз зайдет в

сервис из своего основного рабочего браузера (рекомендуется Chrome, Opera, Яндекс Браузер) необходимо разрешить сервису отправлять оповещения о новых сообщениях, чтобы не упустить готового к общению клиента:

1. Нужно кликнуть на информационное сообщение в верхней части экрана «Разрешите desktop-уведомления».
2. Нажать «Разрешить» в появившемся окне.

Слайд 4

ОСНОВНАЯ СТРАНИЦА ДЛЯ РАБОТЫ С ДИАЛОГАМИ
Сервис будет работать только для городов,

утвержденных для эксперимента (на текущий момент – Москва).
Для дизайнеров каждого города создан отдельный канал, в который будут поступать сообщения из нужного города.
Каждый дизайнер сможет посмотреть только сообщения из своего города (канала).

Слайд 5

НАЧАЛО ДИАЛОГА
Система будет инициировать общение с пользователями автоматически, когда время их

пребывания на сайте превысит 25 секунд:

1. Пользователю отобразится следующее окно с сообщением:

2. Как только пользователь напишет что-то в чате на ПК дизайнера поверх всех открытых окон появится сообщение от пользователя:

Важно: браузер с открытой вкладкой чатов Carrot Quest должен быть все время открыт у дизайнера (может быть свернут)

Слайд 6

ОБЩЕНИЕ В ЧАТЕ
После получения оповещения о новом сообщении от пользователя:
Перейдите во

вкладку чатов в браузере.
Откройте свой доступный канал и кликните на новый диалог (он автоматически станет недоступным другим операторам региона).
В поле ввода текста введите ответ и нажмите кнопку «Отправить».

Слайд 7

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
В процессе консультирования клиента вы можете предложить ему составить просчет

кухни. Для этого необходимо запросить контакты клиента, а затем зарегистрировать его в THR в ручную.
Когда диалог с клиентом завершен необходимо нажать соответствующую галку, чтобы чат был отмечен как отработанный:

Слайд 8

СПИСОК ЗАВЕРШЕННЫХ ДИАЛОГОВ
4. Поставить нужный фильтр на диалоги: Открытые, Закрытые, Все?
У

каждого дизайнера есть возможность просмотреть все свои завершенные чаты.
Для этого:
Убедиться в том, что мы находимся в нужном нам канале/городе, он подсвечен серым
Убедиться в том, что выбраны только ваши диалоги

Слайд 9

ПЕРЕВОД ДИАЛОГА ДРУГОМУ КОНСУЛЬТАНТУ
Если в процессе общения дизайнер не может продолжить

диалог, есть возможность передать общение другому оператору:

Или в чат другого региона в случае наличия:

Слайд 10

ПРОСМОТР ИСТОРИИ ПРОШЛЫХ ЧАТОВ КЛИЕНТА
В каждом диалоге есть возможность посмотреть историю

всех чатов текущего пользователя, с которым диалог ведется в данный момент.

История открывается списком (скролить ниже)

Слайд 11

СТРУКТУРА ДИАЛОГА ЧАТА
Сейчас готовятся подробные скрипты для общения в чате.
Пока что

предлагаем вам придерживаться следующей структуры:
представиться,
задать вопрос чем могу помочь,
спросить из какого города,
проконсультировать клиента,
обязательно фиксировать ФИО и номера телефона (в случае согласия клиента)
договориться о звонке
оставить всем клиентам контакты дизайнера
договоренность о следующей коммуникации (по Skype для прорисовки проекта)
регистрация клиента в ТШР для дальнейшей работы.

Слайд 12

ВОПРОСЫ ПО РЕКЛАМАЦИЯМ
Если у клиента вопрос рекламационного содержания.
1. Необходимо собрать у

него следующую информацию (все пункты ниже):
ФИО клиента (как в договоре)
Номер договора
EMAIL для связи – обязательно
Номер телефона клиента
2. Отправить полученную от клиента информацию на email Екатерина Волкова: e-timofeeva@marya.ru
3. В теме письма указать: Вопрос по рекламации, онлайн-чат.
4. Написать клиенту в чат, что данные переданы в сервисную службу, ответ придет на email клиента в течение 24 часов (за исключением субботы и воскресенья).

Слайд 13

Прочие вопросы, которые не связаны с рекламациями, и на которые вы

не можете ответить, адресовать на почту a-gilevskaya@marya.ru с указанием:
Города клиента
Имени клиента
Номера телефона клиента

ПРОЧИЕ ВОПРОСЫ (НЕ РЕКЛАМАЦИИ)

Дистанционная работа с клиентами: Инструкция по консультированию клиентов в онлайн-чате

Содержание

НАЧАЛО РАБОТЫПроцесс общения в чате поддержки (сервис Carrot Quest) ничем принципиально

НАСТРОЙКА ОПОВЕЩЕНИЙ О НОВЫХ СООБЩЕНИЯХКогда дизайнер в первый раз зайдет в

ОСНОВНАЯ СТРАНИЦА ДЛЯ РАБОТЫ С ДИАЛОГАМИСервис будет работать только для городов,

НАЧАЛО ДИАЛОГАСистема будет инициировать общение с пользователями автоматически, когда время их

ОБЩЕНИЕ В ЧАТЕПосле получения оповещения о новом сообщении от пользователя:Перейдите во

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГАВ процессе консультирования клиента вы можете предложить ему составить просчет

СПИСОК ЗАВЕРШЕННЫХ ДИАЛОГОВ4. Поставить нужный фильтр на диалоги: Открытые, Закрытые, Все?У

ПЕРЕВОД ДИАЛОГА ДРУГОМУ КОНСУЛЬТАНТУЕсли в процессе общения дизайнер не может продолжить

ПРОСМОТР ИСТОРИИ ПРОШЛЫХ ЧАТОВ КЛИЕНТАВ каждом диалоге есть возможность посмотреть историю

СТРУКТУРА ДИАЛОГА ЧАТАСейчас готовятся подробные скрипты для общения в чате.Пока что

ВОПРОСЫ ПО РЕКЛАМАЦИЯМЕсли у клиента вопрос рекламационного содержания.1. Необходимо собрать у