Интеллектуальные голосовые помощники для бизнеса iVoice Technology

машинного обучения и нейросетей - что позволяет нам проектировать интеллектуальных электронных голосовых ассистентов для бизнеса

Проектные офисы находятся на территории России, республики Беларусь, Казахстана, Узбекистана и Украины

iVoice®
Авторские права и права на товарный знак защищены

Компания основана в апреле 2017 года.

Сегодня мы активно развиваем партнерскую сеть.
Наши партнеры работают в Красноярске, Казани, Барнауле, Перми, Калининграде

iVoice Technology – резидент Новосибирского технопарка

чат боты и голосовые роботы/помощники – для персонализации, ускорения и повышения качества обслуживания клиентов

Изменилась скорость коммуникации

Если сравнить запросы клиентов 5-7 лет назад и сегодня, то основные изменения, по данным Accenture, следующие:

84%

клиентов не жалуются на сервис, а сразу уходят
к конкурентам

клиентов, чью лояльность стало тяжелее заслужить

61%

клиентов хотят,
чтобы их
обслуживали быстрее

64%

маржинальность

Средний показатель принимаемых звонков от общего числа входящих (в месяц)

94%

Кол-во входящих звонков (в сутки)

3 500

Кол-во исходящих звонков (в сутки)

100

Среднее время соединения с оператором контакт-центра

1 мин

Операторы в свободное время звонят клиентам с акционными предложениями и проводят опросы по оценке качества обслуживания
Самый распространенный запрос: клиент заказывает тоже самое, что и в прошлом месяце (в среднем 90% от общего количества входящих)

Операторов на смене

25

Телефонных линий

40

ВОДЯНАЯ КОМПАНИЯ

АВТОМАТИЗАЦИЯ

на постоянной основе

Маркетинговые задачи

Количество исходящих звонков увеличилось в среднем до 500 в сутки.
Конверсия при автоматическом информировании составляет 24,6%.
После обзвона роботом за первый день мы получили 132 теплых лида.
В первый месяц отдел продаж перевыполнил план в 2 раза!!!

Автоматическое информирование об акциях/скидках

СТАЛО:
Автоматизация исходящих звонков

Автоматизированная оценка качества обслуживания (NPS)

Ежедневно робот опрашивает около 1 000 клиентов. Компания отслеживает НПС в реальном времени, что позволяет оперативно оптимизировать бизнес-процессы и снизить отток клиентов до 2,5%

Количество напоминаний клиентам составляет около 500 звонков в день.
В результате напоминаний о приближающемся сроке заказа воды месячная выручка увеличилась на 10%

Напоминание о необходимости заказать воду

БЫЛО:
Исходящие звонки операторами

В компании ставили средний ежемесячный план:
40 продаж товара по акции ежедневно.
Поскольку операторы звонили только в свободное время - количество исходящих звонков в среднем - до 100 в сутки.
Конверсия составляла 38%.

Акционные предложения

Оценка качества обслуживания

Отток клиентов составлял – 3,4%.
Компания периодически пробовала разные методы оценки качества обслуживания в поисках постоянного инструмента. В основном ориентировались на поступающие жалобы

100

2000

с клиентами в пиковое время без увеличения штата контакт-центра

Операционные задачи

Робот обрабатывает более 70% поступающих запросов
Ожидание на линии сократилось до 5 сек.
Стоимость звонка снизилась до 5,5 руб. – а это почти в 2 раза!!!
Экономический эффект от внедрения робота на входящей линии:
В месяц – 128 333 руб.
В год – 1 540 000 руб.
КОМПАНИЯ МОЖЕТ СОКРАТИТЬ ШТАТ ОПЕРАТОРОВ
КОНТАКТ-ЦЕНТРА НА 30%

Автоматизированный прием заказа воды

СТАЛО:
Автоматизация входящих звонков

БЫЛО:
Входящие звонки,
кот. обрабатывают операторы

В среднем 90% от общего количества входящих обращений – это повторение клиентом прошлого заказа.
Среднее время ожидания клиента на линии – 4 мин.
При этом стоимость одного звонка оператором составляет – 11,5 руб.

Прием заказа воды

3500

2000 + 1500

которым врачи готовы и могут помочь. Руководство медицинского центра ищет маркетинговые инструменты, которые смогут решить поставленную задачу

База контактов медицинского центра

11 000

Кол-во входящих звонков (в сутки)

300

Кол-во исходящих звонков (в сутки)

10

Количество постоянных клиентов

1 500

Пациентов становится все меньше. Приходят только за самой необходимой помощью. Уходят «подумать» и не возвращаются. Кроме того, пациенты гораздо реже стали проходить полный курс лечения и восстановления.
Врачи медицинского центра не загружены полностью.

Операторов на смене

2

Телефонных линий

10

МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР

АВТОМАТИЗАЦИЯ

задачу:

Столкнулись с проблемой невозможности обработки операторами входящих звонков

Операторы медицинского центра помимо основной работы отвечают на входящие звонки,
основная тематика которых – консультации и предоставление справочной информации.
Количество входящих звонков – 300 в смену. При этом время ожидания на линии около 2,5 мин!!!!

01

Снять с операторов однотипные телефонные коммуникации

02

Увеличить загрузку врачей центра ч/з повышение объема продаж медицинских услуг

03

Обеспечить получение достоверной обратной связи о качестве услуг медицинского центра

Задачи

04

Повысить лояльность нейтрально/отрицательно настроенных клиентов

количество исходящих звонков составляет в среднем до 100 в сутки.
Загрузка врачей увеличилась на 24%.

Автоматическое информирование об акциях/скидках

СТАЛО:
Автоматизация исходящих звонков

БЫЛО:
Исходящие звонки операторами

Операторы звонили клиентам не пришедшим на прием по записи, уточняли причину и предлагали записаться на другое время.
Данный формат работы также влиял на загрузку врачей – поскольку звонок совершался уже после того, как клиент не пришел, записать на это время другого клиента уже не было возможности

Перезапись клиентов

10

250

Тот случай, когда робота пришлось остановить на старте!!!
Было 2 оператора, 11 000 контактов и 2 недели на то, чтобы заполнить загрузку кабинета УЗИ.
Главная задача – привлечь 152 клиента  за 12 дней.
Придумали стратегию и запустили обзвон.
В первый час медицинский центр остановил робота, потому что уже получил 194 клиента, согласившихся на предварительную запись.
И тогда стало ясно – впереди 2 недели непрерывных звонков и цель в 152 пришедших клиента точно будет закрыта

нейтрально/отрицательно настроенных клиентов

Маркетинговые задачи

СТАЛО:
Автоматизация исходящих звонков

Автоматизированная оценка качества обслуживания

Ежедневно робот опрашивает около 120 клиентов. Компания проводит оценку качества обслуживания в реальном времени, поскольку строго следит за качеством предоставляемых услуг со стороны медицинского персонала.
Мы рассчитываем в перспективе получить увеличение числа постоянных клиентов!

Анализ показал значительное повышение лояльности клиентов, получивших голосовое поздравление от медицинского центра (опрос о качестве услуг мед центра показал, что отзывались о медицинском центре гораздо положительнее клиенты, ранее получившие поздравление)

Поздравление клиентов с днем рождения

БЫЛО:
Исходящие звонки операторами

Оценка качества услуг

10

250

Медицинский центр периодически предлагал клиентам заполнять анкеты на входе для анализа работы мед. персонала. При этом причины, по которым клиенты не возвращаются в центр, не анализировались

и кроме того, понять основное направление маркетинговой стратегии для выигрышного позиционирования

Территория проведения исследования

Кемеровская область

Возраст респондентов

от 30-45 лет

ЗАДАЧИ:
Провести маркетинговое исследование, по результатам которого определить предпочтение потенциальных потребителей в том или ином виде сыра

Количество респондентов для проведения исследования

100 000

Количество вопросов в анкете

3

КОМПАНИЯ ПО ПРОИЗВОДСТВУ СЫРА

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

сыра вы предпочитаете больше: мягкий, твердый, плавленый
Назовите наиболее важный критерий при покупке сыра: цена или качество

Количество контактов, по которым делали прозвон в рамках маркетингового исследования

128 620

Количество дней, за которые было проведено маркетинговое исследование

2

Количество опрашиваемых респондентов в день

50 000

Компания выбрала продукт для выхода на новый рынок и запустила рекламную компанию в регионе

или иным вопросам, оценки настроений и предпочтений определенных слоев населения широко используется метод проведения социологических опросов

Территория проведения опроса

Алтайский край

Возраст респондентов

от 18 лет

ЗАДАЧИ:
Создать максимально точную картину ситуации, мнений, интересующих на данный момент групп населения
Замерить рейтинги влияющих на данную ситуацию лиц

Период проведения социологического опроса

3 сен – 6 сен

Количество вопросов в анкете

4

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОПРОС

ПРЕДВЫБОРНАЯ КАМПАНИЯ

Количество полных анкет

300 000

472
сброс до 15 сек.
опроса

Количество контактов, по которым делали прозвон в рамках социологического опроса

930 000

Количество дней, за которые было опрошено около 1 миллиона человек

4

Количество одновременно опрашиваемых респондентов в минуту

1 000

ИНФОРМИРОВАНИЕ

ПОСЛУШАТЬ

ОЦЕНКА
КАЧЕСТВА РАБОТЫ

ПОСЛУШАТЬ

ОПРОСЫ И
ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА

ПОСЛУШАТЬ









(AI) и голосовых помощников уже не как один из источников прибыли, а как ключевой элемент общей стратегии своего развития. 

*Прогноз по суммарной выручке компаний, полученной благодаря  искусственному интеллекту, данные Gartner

пакеты распознавания/генерации речи
SDK для проектирования сценариев и решений
API для интеграции с CRM и телефонией