Содержание
- 2. Время отработки заданий Задания можно отрабатывать с 1-23 мск. До 10 мск может быть ситуация, что
- 4. В задании может быть указано «Перенос встречи», это значит, что ранее встреча была уже назначена, это
- 5. Скрипт/Важная информация
- 7. Тип адреса Тип адреса
- 8. 2.В случае, если при дозвоне до клиента связь не позволяет вести диалог ( сильные помехи, оператор
- 9. 3. Если при входящем или исходящем звонке клиент задаёт вопросы не описанные в текущий процедурах /
- 10. Правила ведения диалога/Инструкции/Название и описание Сплитов
- 11. 4. В случае если задание завершено с некорректным результатом или была допущена ошибка, необходимо написать в
- 12. 5. Третье лицо. Запрещено совершать какие-либо действия по встрече, если во время разговора клиент передал трубку
- 13. 6.Если при назначении встречи с представителем клиент сообщил, что предложенный ему адрес , день и время
- 14. 1. Первичная отправка пакета документов (договор НЕ подписан) не осуществляется в субъекты РФ, где нет доставки
- 15. Идентификацию проводим полностью по ФИО. Не по ИО, а по ФИО. Здравствуйте, меня зовут … разговариваю
- 16. Ответивший должен подтвердить что это именно ОН По какому вопросу звоните? Что вы хотели? Да…, я
- 17. Приветственные, финальные фразы читаем СТРОГО из скрипта, не из задания.
- 18. Если клиент высказывает какое либо пожелание по времени доставки, сообщаем что не можем гарантировать точное время
- 19. Если задание завершается перезвоном и были озвучены какие либо временные рамки, то обязательно сообщить ВРЕМЕННЫЕ ИНТЕРВАЛЫ
- 20. При отказе запрещено предлагать подумать и перезвонить позже, отрабатываем РСВ и закрываем по результату. Давайте через
- 21. 1.Оператор зафиксирует претензию. 2. Клиент будет недоволен, может Вынести на общий ресурс. 3. Вы получите снижение.
- 22. . Если при дозвоне до клиента, на представлении или озвучивании цели звонка клиент сбрасывает вызов и
- 23. Скрипт «Дополнительные действия»
- 24. ВО/Процедуры инструкции/скрипты/Дополнительные действия
- 25. Претензия Извиниться, сообщить о том, что фиксируете претензию
- 26. Задать уточняющие вопросы в соответствии с процедурой Обязательно уточнить у клиента, на каком этапе совершена ошибка,
- 27. Типов претензий всего 3. Претензию с ТИПОМ «Корректность получения задания» не фиксируем НИКОГДА
- 28. Изменение данных Если у клиента меняются какие либо данные, важно чтобы у нас они были актуальными.
- 29. Фиксируем всегда сами в системе. ФИО (отчество при опечатке в ДД не передаем) ПД (паспортные данные)
- 30. Сообщаем КАК клиент может внести корректировки сам, если: Меняется какой-нибудь адрес.
- 31. Нестандартная ситуация Что делать если клиент хочет совместную доставку, смену ПЛ, или смену ПС? Что делать
- 33. Что делать если клиент хочет совместную доставку нескольких своих продуктов, или чтобы с 3 л вместе
- 34. А если клиенту не удобно или не хочет ждать ответа и просит сделать все без его
- 35. Клиент хочет изменить ПЛ(программу лояльности)? Легко…
- 36. ….или ПС/МПС(Платежная система/Международная платежная система)? Тоже легко…
- 37. Доставка именных карт ДАТЫ CUT-OFF
- 38. Пользуемся файлом если клиент просит доставить ему именную карту. Файл с датами дает ежедневно Руководитель или
- 39. 1. Определяем регион клиента, в который потребуется доставка именной карты. Для этого наводим на границе региона
- 40. Именной Цифровой
- 41. 2. Скачиваем и открываем файл «Даты cut-off»
- 42. 3. Ставим фильтр по первой строке. Выделяем первую строку Нажимаем «Сортировка и фильтр»
- 43. Появились «стрелочки»
- 44. 3. Выбираем нужный нам регион нажав на «стрелочку».
- 45. 4. Во втором столбце определи какая СЕГОДНЯ дата
- 46. 5. Определи, СЕЙЧАС в Москве больше или меньше времени чем в 3 столбце?
- 48. Скачать презентацию