Как работать без ошибок

Содержание

Слайд 2

Формат взаимодействия 1 микрофон Активное участие 1,5 часа

Формат взаимодействия

1 микрофон

Активное
участие

1,5 часа

Слайд 3

План мероприятия Нарушения: что это, какие они бывают и почему важно

План мероприятия

Нарушения: что это, какие они бывают
и почему важно работать

над ними;
Проблема и решение: количество ошибок,
самые популярные нарушения, как не допускать (спойлер: это легко).

1.

2.

Слайд 4

Что такое нарушения? tinkoff.ru

Что такое нарушения?

tinkoff.ru

Слайд 5

Нарушение — это несоблюдение инструкций, ошибка представителя. А ещё это точка

Нарушение — это несоблюдение инструкций,
ошибка представителя.
А ещё это точка

развития:
Совершил → Проанализировал → Работаешь без них

Что это такое?

Слайд 6

Нарушения бывают: Сервисные Продажные Общие Виды ошибок

Нарушения бывают:
Сервисные
Продажные
Общие

Виды ошибок

Слайд 7

Нарушения бывают: Сервисные – что это? Продажные Общие Виды ошибок

Нарушения бывают:
Сервисные – что это?
Продажные
Общие

Виды ошибок

Слайд 8

Нарушения бывают: Сервисные Продажные – что это? Общие Виды ошибок

Нарушения бывают:
Сервисные
Продажные – что это?
Общие

Виды ошибок

Слайд 9

Нарушения бывают: Сервисные Продажные Общие – что это? Виды ошибок

Нарушения бывают:
Сервисные
Продажные
Общие – что это?

Виды ошибок

Слайд 10

На что влияют ошибки? tinkoff.ru

На что влияют ошибки?

tinkoff.ru

Слайд 11

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя Клиент Банк Представитель

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя

Клиент

Банк

Представитель

Слайд 12

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя Клиент Банк Представитель

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя

Клиент

Банк

Представитель

Теряет деньги
Теряет

время
Портится настроение
Нервничает
Падает доверие
Не получает решение своих проблем или получает несвоевременно
…
Слайд 13

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя Клиент Банк Представитель

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя

Клиент

Банк

Представитель

Теряет деньги
Теряет

время
Портится настроение
Нервничает
Падает доверие
Не получает решение своих проблем или получает несвоевременно
…

Теряет репутацию
Теряет клиентов
Теряет их лояльность
Теряет деньги
…

Слайд 14

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя Клиент Банк Представитель

Как ошибки влияют на клиента, банк и тебя

Клиент

Банк

Представитель

Теряет деньги
Теряет

время
Портится настроение
Нервничает
Падает доверие
Не получает решение своих проблем или получает несвоевременно
…

Теряет репутацию
Теряет клиентов
Теряет их лояльность
Теряет деньги
…

Теряет часть дохода
Падает мотивация
Портится настроение
Сложнее работать с клиентами
…

Слайд 15

Нарушения снижают доход представителей Бóльшая часть выплат по договору умножается на

Нарушения снижают доход представителей

Бóльшая часть выплат по договору умножается
на оценку

эффективности*.
То есть выплачивается пропорционально ей.
*Оценка эффективности = Статистика – Нарушения + Бонусы
Слайд 16

Влияющие и не влияющие нарушения tinkoff.ru

Влияющие и не влияющие нарушения

tinkoff.ru

Слайд 17

• Подтвержденные нарушения, выставленные по системе «БПВ»: беседа, предупреждение, влияет. Следующее

• Подтвержденные нарушения, выставленные по системе «БПВ»: беседа, предупреждение, влияет.
Следующее нарушение

с такой же тематикой уже может влиять;
• Не подтвержденное / оспоренное нарушение.

Не влияющее нарушение

Слайд 18

Влияющие – это все остальные нарушения: • По самым важным ТИ

Влияющие – это все остальные нарушения:
• По самым важным ТИ – они

влияют сразу. Например, грубые нарушения (мошенничество и тд) или нарушения, блокирующие работу (не пройденное обучение и тд);
• Допущенные в третий раз: после беседы и предупреждения.

Влияющие нарушения

Слайд 19

Масштаб проблемы и решение tinkoff.ru

Масштаб проблемы и решение

tinkoff.ru

Слайд 20

Мы проанализировали нарушения за последние 3 месяца: Было совершено 110 000

Мы проанализировали нарушения
за последние 3 месяца:
Было совершено 110 000

нарушений;
В среднем по 36 600 каждый месяц;
Из них 36% влияющих – по 13 200 в месяц.

Нарушения представителей

Слайд 21

В Тинькофф ~11 000 представителей. Среднестатистический представитель получает по 3 нарушения

В Тинькофф ~11 000 представителей.
Среднестатистический представитель получает
по 3 нарушения

в месяц, 1 из которых
влияет на оценку эффективности.

Нарушения представителей

Слайд 22

Каждый месяц нарушение получают только ~40% представителей. Остальные 60% работают без них. Работа без ошибок

Каждый месяц нарушение получают
только ~40% представителей.
Остальные 60% работают без них.

Работа

без ошибок
Слайд 23

Влияние на доход представителей Средний вес влияющего нарушения – 6,5%. Из-за

Влияние на доход представителей

Средний вес влияющего нарушения – 6,5%.
Из-за несоблюдения

ТИ среднестатистический
представитель ежемесячно теряет 6,5% от своей
оценки эффективности.
В год – 78% оценки эффективности за 1 месяц.
Слайд 24

Нарушения снижают доход представителей 78% от этой суммы – это 39

Нарушения снижают доход представителей
78% от этой суммы – это 39 000

рублей.
Именно столько он недополучит за год работы,
получая 6,5% нарушений в месяц.
Например, среднестатистический представитель
без учёта выплат, на которые оценка эффективности
не влияет, получает 50 000 рублей в месяц.
Слайд 25

Самые популярные нарушения tinkoff.ru

Самые популярные нарушения

tinkoff.ru

Слайд 26

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Самые частые нарушения Не

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Самые частые нарушения

Не пройден курс или тест в течение 7 календарных

дней 28 971
Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче 19 617
Внешний вид представителя не соответствует ТИ 10 178
Активность в МП завершена позднее дня встречи 6 635
У представителя отсутствует маска/антисептик 4 372
Встреча не проведена 3 954
Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП 3 125
Некорректное заполнение статусов в МП 2 803

79 655

8.

Слайд 27

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Самые частые влияющие нарушения

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Самые частые влияющие нарушения

Не пройден курс или тест в течение 7

календарных дней 22 594
Некорректное заполнение статусов в МП 2 674
Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП 1 545
Внешний вид представителя не соответствует ТИ 1 506
Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче 1 254
Активность в МП завершена позднее дня встречи 1 159
Не исправлены данные клиента в МП 1 054
Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента 1 020

32 806

8.

Слайд 28

1. Общий топ Не пройден курс или тест в течение 7

1.

Общий топ

Не пройден курс или тест в течение 7 календарных дней
Некорректное

заполнение статусов в МП
Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП
Внешний вид представителя не соответствует ТИ
Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче
Активность в МП завершена позднее дня встречи
Не исправлены данные клиента в МП
Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента
У представителя отсутствует маска/антисептик
Встреча не проведена

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Слайд 29

Как их не допускать tinkoff.ru

Как их не допускать

tinkoff.ru

Слайд 30

Разбор ошибок Не пройден курс или тест в течение 7 календарных дней

Разбор ошибок

Не пройден курс или тест
в течение 7 календарных дней

Слайд 31

Разбор ошибок Не пройден курс или тест в течение 7 календарных

Разбор ошибок

Не пройден курс или тест
в течение 7 календарных дней

Например,

представителю 1 декабря назначен курс «Тинькофф Мобайл».
Если он не пройдёт его до 8.12, то получит нарушение -5%. А если до 15.12, то ещё одно.
И так каждые 7 дней, пока не завершит курс.
Слайд 32

Разбор ошибок Не пройден курс или тест в течение 7 календарных

Разбор ошибок

Не пройден курс или тест
в течение 7 календарных дней

Как

не допускать это нарушение?
Слайд 33

Чтобы не допустить это нарушение: Проверяй активные курсы и тесты на

Чтобы не допустить это нарушение:

Проверяй активные курсы и тесты на учебном

портале или в МП;
Проходи обучение сразу после назначения, не оставляй на последний момент;
Если не прошел тест с первой попытки, посмотри протокол и разбери свои ошибки;
…
Слайд 34

Разбор ошибок Некорректное заполнение статусов в МП

Разбор ошибок

Некорректное заполнение статусов в МП

Слайд 35

Разбор ошибок Некорректное заполнение статусов в МП Например, на встрече по

Разбор ошибок

Некорректное заполнение статусов в МП

Например, на встрече по ДК выпал

оффер КК.
Представитель зафиксировал «Отказ» - «Некорректный оффер: встреча по данному продукту».
Это, конечно же, некорректно. Нарушение -10%.
Слайд 36

Разбор ошибок Некорректное заполнение статусов в МП Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Некорректное заполнение статусов в МП

Как не допускать это нарушение?

Слайд 37

Чтобы не допустить это нарушение: Фиксировать только реальные причины по результатам

Чтобы не допустить это нарушение:

Фиксировать только реальные причины по результатам офферов,

встреч и опросников;
Если сомневаешься, свериться со справкой или уточнить у руководителя;
Следить за новостями, чтобы быть в курсе новых статусов и инструкций;
Проверять статус перед отправкой;
…
Слайд 38

Разбор ошибок Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП

Разбор ошибок

Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП

Слайд 39

Разбор ошибок Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП Например,

Разбор ошибок

Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП

Например, представитель на встрече

по клинингу банкомата не сфотографировал царапину корпусе банкомата (или сфотографировал некорректно).
Нарушение -5%.
Слайд 40

Разбор ошибок Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Клининг банкомата, проблема с фото - Повреждения ЛКП

Как не допускать это

нарушение?
Слайд 41

Чтобы не допустить это нарушение: Внимательно осматривать со всех сторон; При

Чтобы не допустить это нарушение:

Внимательно осматривать со всех сторон;
При необходимости включить

фонарик;
Повторить ТИ в справке, чтобы знать какие фотографии нужно сделать и как;
Сфотографировать заново, если фото не получилось;
Не спешить;
…
Слайд 42

Разбор ошибок Внешний вид представителя не соответствует ТИ

Разбор ошибок

Внешний вид представителя не соответствует ТИ

Слайд 43

Разбор ошибок Внешний вид представителя не соответствует ТИ Например, фото в

Разбор ошибок

Внешний вид представителя не соответствует ТИ

Например, фото в начале дня

не соответствует технической инструкции.
Невозможно полноценно оценить внешний вид представителя: фото не в полный рост, сделано в верхней одежде или не видно обуви.
Нарушение -10%.
Слайд 44

Разбор ошибок Внешний вид представителя не соответствует ТИ Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Внешний вид представителя не соответствует ТИ

Как не допускать это нарушение?

Слайд 45

Чтобы не допустить это нарушение: Повторить правила дресс-кода и следовать им;

Чтобы не допустить это нарушение:

Повторить правила дресс-кода и следовать им;
Помнить, что

представитель – лицо банка и единственный человек, которого видит клиент;
Во время фотографирования внешнего вида сделать корректное фото (в полный рост, без верхней одежды, видно обувь и т.д.);
…
Слайд 46

Разбор ошибок Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче

Разбор ошибок

Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче

Слайд 47

Разбор ошибок Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче Например, представитель

Разбор ошибок

Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче

Например, представитель получил

19 конвертов, а отсканировал только 18 из них.
При этом к процедуре для поиска не обращался.
Нарушение -10%.
Слайд 48

Разбор ошибок Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Не сканировал документы в МП при приеме/сдаче

Как не допускать

это нарушение?
Слайд 49

Чтобы не допустить это нарушение: Сканировать на получение и возврат каждый

Чтобы не допустить это нарушение:

Сканировать на получение и возврат каждый документ\конверт,

в т.ч. Неименной;
Если уже отсканировал именной конверт, но после с ним что-то случилось, нужно отсканировать его на сдачу.
Если отдаешь конверт другому представителю или руководителю региона, нужно: отсканировать конверт на сдачу, а ему — на получение;
…
Слайд 50

Разбор ошибок Активность в МП завершена позднее дня встречи

Разбор ошибок

Активность в МП завершена позднее дня встречи

Слайд 51

Разбор ошибок Активность в МП завершена позднее дня встречи Например, в

Разбор ошибок

Активность в МП завершена позднее дня встречи

Например, в конце рабочего

дня у представителя осталась 1 встреча со статусом «Ожидает подтверждения».
Представитель ничего с ней не сделал, встреча так и не завершилась.
Нарушение -5%.
Слайд 52

Разбор ошибок Активность в МП завершена позднее дня встречи Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Активность в МП завершена позднее дня встречи

Как не допускать это

нарушение?
Слайд 53

Чтобы не допустить это нарушение: В конце рабочего дня делать скрин,

Чтобы не допустить это нарушение:

В конце рабочего дня делать скрин, на

котором видно, что все встречи завершены и прогружены;
Если встреча не завершается, то перезагрузить телефон и перезайти в МП;
Если не помогло, то оставить ОС в МП и написать в ТМ;
…
Слайд 54

Разбор ошибок Не исправлены данные клиента в МП

Разбор ошибок

Не исправлены данные клиента в МП

Слайд 55

Разбор ошибок Не исправлены данные клиента в МП Например, представитель обнаружил

Разбор ошибок

Не исправлены данные клиента в МП

Например, представитель обнаружил ошибку в

номере паспорта клиента.
Он исправил её в анкете, но не исправил в МП.
За это будет выставлено нарушение -10%.
Слайд 56

Разбор ошибок Не исправлены данные клиента в МП Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Не исправлены данные клиента в МП

Как не допускать это нарушение?

Слайд 57

Чтобы не допустить это нарушение: Исправлять ошибки и в анкете, и

Чтобы не допустить это нарушение:

Исправлять ошибки и в анкете, и в

МП;
Быть внимательным и не торопиться;
Перед закрытием каждой встречи проверять, что данные исправлены (если были ошибки в анкете);
…
Слайд 58

Разбор ошибок Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента

Разбор ошибок

Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента

Слайд 59

Разбор ошибок Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента Например, клиент написал в

Разбор ошибок

Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента

Например, клиент написал в анкете

своё отчество «Иванов» (не дописал «…ич», т.к. не хватило места в анкете).
Или не поставил свою подпись и т.д. Это нарушение -30%.
А если ошибка в ФИО или подписи представителя, то -10%.
Слайд 60

Разбор ошибок Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Отсутствует или сокращено ФИО/подпись клиента

Как не допускать это нарушение?

Слайд 61

Чтобы не допустить это нарушение: Быть внимательным и не торопиться; Проверять

Чтобы не допустить это нарушение:

Быть внимательным и не торопиться;
Проверять во время

фотографирования, что на каждом экземпляре ФИО указаны полностью и стоит подпись;
Перед тем, как передать анкету на подпись, предупредить клиента о правилах подписания;
Во время подписания или после проверить;
…
Слайд 62

Разбор ошибок У представителя отсутствует маска/антисептик

Разбор ошибок

У представителя отсутствует маска/антисептик

Слайд 63

Разбор ошибок У представителя отсутствует маска/антисептик Например, представитель на встрече не

Разбор ошибок

У представителя отсутствует маска/антисептик

Например, представитель на встрече не надел маску.


Клиенту позвонили после встречи и уточнили был ли представитель в маске. Клиент сказал: «Нет».
Будет выставлено нарушение -10%.
Слайд 64

Разбор ошибок У представителя отсутствует маска/антисептик Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

У представителя отсутствует маска/антисептик

Как не допускать это нарушение?

Слайд 65

Чтобы не допустить это нарушение: Быть всегда в маске и с

Чтобы не допустить это нарушение:

Быть всегда в маске и с антисептиком;
Носить

с собой запасные маски на случай, если маска порвется и т.д. (если она многоразовая);
Во время разговора с клиентом проговорить, что вы в маске, чтобы это осталось на записи встречи в ТКМ;
…
Слайд 66

Разбор ошибок Встреча не проведена

Разбор ошибок

Встреча не проведена

Слайд 67

Разбор ошибок Встреча не проведена Например, именная карта не пришла в

Разбор ошибок

Встреча не проведена

Например, именная карта не пришла в регион.
Представитель

не доставил неименную карту, вместо этого завершил встречу со статусом «У представителя нет документов для встречи».
Это нарушение -15%.
Слайд 68

Разбор ошибок Встреча не проведена Как не допускать это нарушение?

Разбор ошибок

Встреча не проведена

Как не допускать это нарушение?

Слайд 69

Чтобы не допустить это нарушение: Если не пришла именная карта, но

Чтобы не допустить это нарушение:

Если не пришла именная карта, но есть

возможность заменить – это нужно сделать;
Приложить максимум усилий, чтобы встреча состоялась;
Если не успеваешь, заранее предупредить клиента и договориться о новом времени или месте (при необходимости);
Планировать маршрут и время;
…
Слайд 70

Подведём итог tinkoff.ru

Подведём итог

tinkoff.ru

Слайд 71

Вы молодцы! Итог: Ошибку может совершить каждый. Это нормально.

Вы молодцы! Итог:

Ошибку может совершить каждый. Это нормально.

Слайд 72

Вы молодцы! Итог: Ошибку может совершить каждый. Это нормально. Ошибки нужно

Вы молодцы! Итог:

Ошибку может совершить каждый. Это нормально.
Ошибки нужно анализировать

и работать над ними, т.к. они негативно влияют на клиента, банк и представителя.
Слайд 73

Вы молодцы! Итог: Ошибку может совершить каждый. Это нормально. Ошибки нужно

Вы молодцы! Итог:

Ошибку может совершить каждый. Это нормально.
Ошибки нужно анализировать

и работать над ними, т.к. они негативно влияют на клиента, банк и представителя.
Лучше работы над ошибками только их предупреждение. Не нужно ждать нарушение. Работай по ТИ.
Слайд 74

Вы молодцы! Итог: Ошибку может совершить каждый. Это нормально. Ошибки нужно

Вы молодцы! Итог:

Ошибку может совершить каждый. Это нормально.
Ошибки нужно анализировать

и работать над ними, т.к. они негативно влияют на клиента, банк и представителя.
Лучше работы над ошибками только их предупреждение. Не нужно ждать нарушение. Работай по ТИ.
Все ТИ есть в приложении «Справка», в которых расписано как правильно выполнять все рабочие процессы.
Слайд 75

Вы молодцы! Итог: Ошибку может совершить каждый. Это нормально. Ошибки нужно

Вы молодцы! Итог:

Ошибку может совершить каждый. Это нормально.
Ошибки нужно анализировать

и работать над ними, т.к. они негативно влияют на клиента, банк и представителя.
Лучше работы над ошибками только их предупреждение. Не нужно ждать нарушение. Работай по ТИ.
Все ТИ есть в приложении «Справка», в которых расписано как правильно выполнять все рабочие процессы.
Если что-то непонятно - обратись к наставнику или руководителю, мы подскажем и поможем.
Слайд 76

Вы молодцы! Итог: Ошибку может совершить каждый. Это нормально. Ошибки нужно

Вы молодцы! Итог:

Ошибку может совершить каждый. Это нормально.
Ошибки нужно анализировать

и работать над ними, т.к. они негативно влияют на клиента, банк и представителя.
Лучше работы над ошибками только их предупреждение. Не нужно ждать нарушение. Работай по ТИ.
Все ТИ есть в приложении «Справка», в которых расписано как правильно выполнять все рабочие процессы.
Если что-то непонятно - обратись к наставнику или руководителю, мы подскажем и поможем.
Все хотят, чтобы ВЫ БОЛЬШЕ ЗАРАБАТЫВАЛИ. Больше проводили успешных встреч, оставляли положительное ощущение, получали отзывы и благодарности. Это выгодно всем. Мы доверяем вам, потому что вы руки, ноги и глаза Тинькофф.
- Предыдущая
Прямое и переносное значение слова
Следующая -
Моржи

Похожие презентации

Региональный рейтинг уровня доступности и эффективности процесса подключения к электрическим сетям для предпринимателей
Время Петра I
Образ Великая Отечественная война в живописи
QR коды
Техническое задание на проектирование нового здания производства по ул. Кащенко 9
Сикхизм
Виды вагонов
Фотоальбом.Наше племя у костра
Лошади и инвалиды
Отчёт к дню директора 12.07.2022_1
6. OPERACIONALIZACIJA TEHNIČKO-TAKTIČKOG OBUČAVANJA
Приемка электроподвижного состава из длительного отстоя на линии
Компенсационная схема для переговоров. Категория В
20171028_basnya_kak_zhanr
kontrolnaya_osnovy_zhurnalistiki (1)
Парма. Цифровые регистраторы электрических процессов
Подготовительные процессы в строительстве
Конкурс № 8
Презентация по родному языку _У Земли ясно солнце, у человека слово_ 3 класс
Классификация строительных материалов и их свойств, основные свойства строительных материалов (лекция 1)
Сравнение функций
День учителя
Инженерно-технические методы защиты объектов
Общежитие №7 Ул. Профессора Дедюкина, дом 22
Бухгалтерлік есеп негіздері Презентация
Исмаилова Айнур Ерболат-кызы
20180315_prezentatsiya_uroka_voss_nar_hoz
Расчет прочности наклонных сечений изгибаемых элементов
Вы можете прислать нам Вашу презентацию и мы опубликуем ее на сайте.
Обратная связь
Для правообладателей
Email: Нажмите что бы посмотреть