Клиентский сервис (1) (4)

слово

Неравнодушие
Вовлеченность в ситуацию клиента

Решить проблему
Не потерять клиента

Твои задачи:

Требования к тебе:

Твои главные качества:

мне.

или ученым, родителем или чьим-то ребенком. Он может радоваться успехам или грустить о неудачах. Но каждый раз с помощью нашего сервиса он решает свои задачи: покупает билеты в путешествие, подарки близким или еду котам. Когда у него появляются вопросы, он обращается в поддержку. Он хочет, чтобы мы помогли ему воспользоваться сервисом — быстро и удобно. Мы умеем работать с разными клиентами и находить к ним подход.

можно обратиться в любой момент. Мы обладаем живым умом и способны найти решение сложного вопроса, проявить нестандартный подход при необходимости. Мы терпеливы и внимательны к клиенту, объясняем все простым языком и горим идеей помочь. Наша главная цель в этом и заключается — забота о клиенте и желание дать решение в любой ситуации. Это основа основ, без которых работа в поддержке становится роботизированной и неинтересной.

руку, спасти в любой ситуации и рассказать, как пользоваться сервисом. Основная роль поддержки — помочь клиенту решить его вопрос максимально быстро и качественно, приложить максимум усилий, но сделать это с заботой, мысленно обнять клиента. Мы проявляем сочувствие к клиенту, когда это уместно, выслушиваем спокойно, подробно объясняем сложные моменты при использовании сервиса. Мы лояльны — готовы встать на сторону клиента в случае ошибки с нашей стороны, мы умеем сглаживать углы и работать со сложными эмоциями. Мы понимаем, когда можем порадовать клиента бонусом, а когда нужно ускориться, чтобы решить вопрос. Наша задача — сделать клиента довольным и сохранить его, особенно если сейчас он и получил неприятный опыт. Мы проявляем индивидуальный подход. Мы даем нестандартное решение, если ситуация клиента исключительна и не решается нашими обычными инструкциями. И обязательно исправляемся, если что-то сделали не так.

у клиента

1. Не пиши клиенту сразу, изучи Подсказки и новости WCRM, если не нашел информацию или она противоречива, обратись к наставнику или руководителю.
2. Предполагай уместно — используй предположения только в том случае, если клиент не рассказывает, что именно пошло не так, но ты уже знаешь, с какими проблемами сталкиваются чаще всего.

Пиши информацию полностью, не утаивай ничего, что касается ситуации клиента. Внутренняя кухня не для ушей клиента.
При ответе проверяй себя:
1. Советуешь что-либо – расскажи условия полностью, а не часть. Упоминай не только плюсы, но и минусы;
2. Напиши, где можно посмотреть условия; 3. Если есть сроки – уточни про них дополнительно.

проверяй свое сообщение, перечитай его один-два раза, убедись что нет опечаток, все запятые на месте, а смысл ответа легко понять с первого раза.
Старайся избегать сложных конструкций, их клиент может понять не так. И обязательно это сделает.
​

Клиенту должно быть легко нас понять, поэтому следуй принципу «одна мысль в одном предложении».
Если не знаешь, как переформулировать, попробуй представить, что ты объясняешь это знакомому, который впервые открывает приложение — максимально просто, понятно и последовательно.
Если же ты хочешь разделить информацию в одном сообщении, то пиши следующее предложение с новой строки.

Делай текст понятным, выделяй структуру

маркетолог – все они точно такие же сотрудники, как и ты. Если вдруг клиент пожаловался на их работу, не выставляй коллег в дурном свете – поблагодари за фидбэк и передай его ответственным. Не стоит и говорить «мы накажем курьера». Выбирай нейтральные формулировки.

Иначе нас не будут воспринимать как поддержку, способную решать проблемы. Написал клиенту, что проверишь все и дашь обратную связь - делай.
Сказал, что отправишь все сто чеков на почту? Не прерывайся на половине, а доделай то, что пообещал.

что-то сделать, объясни, зачем это нужно. Так клиент сможет понять ход нашей работы, а также точно пришлет нужный скриншот, фотографию или адрес. 
Мы быстрее поймем, что именно сломалось в приложении, какой заказ привезли по ошибке или почему не проходит оплата, а проблема клиента решится намного раньше.
​

Часто клиенты пишут нам, потому что не умеют что-то делать.  
Поэтому мы всегда помогаем клиенту и учим решать вопрос самостоятельно. При этом учи уместно. Например, если клиенту за последний месяц рассказывали как сделать что-то в приложении, то не повторяй еще раз. Просто сделай то, что просят.

прощения именно за эту проблему. Даже если ошибка не твоя лично – попроси прощения: для клиента ты — лицо сервиса, и ему неважно, кто ошибся: разработчик, продавец или курьер.
Мы не просим прощения за наши условия доставки, цены на товары, за то, как работает возврат товара — это не ошибка и не проблема, а условия нашей компании.​

Общайся неформально, но без сленга

Простые слова легче прочитать и понять. К примеру, заменяй «данный» на «этот», «инцидент» на «ситуацию» или «случай» и подбирай синонимы всем остальным канцеляризмам.
При выборе обязательно отталкивайся от контекста.
В общении с клиентами мы не употребляем внутренний сленг и аббревиатуры. Такие слова понятны нам, но клиентам они ни о чем не говорят.