Интерактивные KPI процессов eTOM Ф.В.Краснов

посредников и дополнительных провайдеров, основным ее приоритетом при управлении предприятием является приоритет интересов клиента (клиентоориентированность).

вертикальная сквозная группировка процессов отвечает за своевременное и правильное обеспечение клиентов требуемыми продуктами. Переводит индивидуальные потребности клиента или потребности бизнеса клиента в решение, которое может быть предоставлено при использовании определенных продуктов из портфеля предприятия. Этот процесс информирует клиента о статусе их заказа, гарантирует своевременное выполнение заказа, а так же обеспечивает удовлетворенность клиента.

PI Ef = «Количество заказов доведенных до заключенных договоров из Количества поступивших заказов за период времени»
PI Tl = «Время жизни заказа от состояния «Новый заказ» до состояния «Договор заключен»
PI Ns = «Количество заказов зависших в процессе Выполнения на время более Ts»
PI Er = «Количество заказов с техническим отказом по каждому типу технического отказа»

Ticket, TT) равное промежутку времени между регистрацией Проблемы клиента в Центре обработки вызовов (ЦОВ) и уведомлением клиента оператором ЦОВ о том, что его проблема решена»
PI жизненного цикла TT:
Количество ТТ по службам второго уровня:
Новых ТТ, поступивших за день
Всего ТТ, принятых к рассмотрению
Всего ТТ, решенных
Новых ТТ, решенных за день
Количество ТТ, отправленных на доработку ТТ
Количество TT, отправленных партнерам и подрядчикам
Количество TT, вернувшееся от партнеров и подрядчиков
Количество просроченных назначений TT
Все ТТ, закрытые сегодня, со времени заведения, которых прошло больше 2-х дней.
Первые 10 ТТ, срок жизни которых на текущий день больше 10 дней.

Цепочка создания ценности «Проблема клиента – Решенная проблема клиента».

Обеспечение – вертикальная сквозная группировка процессов, отвечающая за выполнение профилактических (упреждающих) действий и срочного технического обслуживания и ремонта, которые обеспечивают постоянную доступность услуг клиентам и требуемые уровни SLA или QoS. Получает сообщения о проблемах от клиента, сообщает клиенту статус проблемы и гарантирует восстановление и ремонт, а так же обеспечивает удовлетворенность клиента.

сбор соответствующих записей об использовании ресурсов, за создание своевременных и точных счетов, за обработку платежей клиента, проведения сбора платежей.

Система Управления
отношениями с клиентами

Система Биллинга

Бухгалтерская
система

«Потребленный ресурс - Оказанная услуга – Пакет бух. документов»

Reduction in Billing Adjustments

Increased Sales Productivity & Retention

Reduction in Unbilled Revenues

Revenue Acceleration

0.2%

0.16%

1.0%

0.8%

1.2%

1.5%

1.5%

1.9%

Revenue Assurance Benefits (% of Revenues)