Содержание
- 2. Особенности телефонного общения Помните, что при телефонном общении собеседник Вас не видит. Только Ваш голос влияет
- 3. Особенности телефонного общения Вот почему на протяжении всего диалога важно соблюдать несколько простых правил: следите за
- 4. 4 шага общения с клиентом Абсолютное большинство диалогов с клиентами строится по стандартной схеме: установление контакта
- 5. Установление контакта Шаг первый: установление контакта с клиентом На этом этапе очень важно, чтобы клиент почувствовал,
- 6. Установление контакта Согласно стандартам нашей компании, начиная разговор с клиентом, необходимо произнести название компании, свое имя
- 7. Уточнение причины обращения Шаг второй: уточнение причины обращения На этом этапе важно убедиться, что вопрос клиента
- 8. Инструменты уточнения причин обращения Существует достаточно много инструментов уточнения причины обращения клиента. Со временем вы освоите
- 9. Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы Вопрос – один из самых простых и распространённых способов уточнить, зачем
- 10. Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы У клиента неполадки с интернетом, стационарный телефон тоже не работает
- 11. Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы Клиент хочет переоформить один из своих договоров на другую компанию
- 12. Инструменты уточнения причин обращения. Альтернативные вопросы Клиент не может отменить переадресацию. Специалист уточняет: Какой вид переадресации
- 13. Инструменты уточнения причин обращения. Закрытые вопросы Например: У клиента не работает интернет, при этом клиент пользуется
- 14. Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы Задавайте вопросы, исходя из ситуации клиента Не стоит задавать сразу несколько
- 15. Иногда высказывания клиента настолько запутаны и непонятны, что полезно проверить, насколько правильно вы поняли суть обращения.
- 16. Инструменты уточнения причин обращения. Перефразирование Например: Клиент путано объясняет ситуацию с переездом собственного офиса, заявлением на
- 17. Если нужно взять паузу Если для решения вопроса или уточнения информации Вам нужно взять паузу, обязательно
- 18. Если нужно взять паузу Возвращаясь к диалогу, не забудьте поблагодарить клиента за ожидание: Спасибо за ожидание
- 19. Представление решения Шаг третий: представление решения Если вопрос клиента можно решить сразу – просто решите его
- 20. Предоставление решения Шаг трений: предоставление решения Часто мы не можем сразу решить вопрос клиента и передаем
- 21. Предоставление решения Шаг трений: предоставление решения При передаче вопроса клиента в другое подразделение: Сообщите клиенту, что
- 22. Завершение контакта Шаг четвёртый: завершение контакта Действия в завершении диалога определяются сложившейся к этому моменту ситуацией.
- 23. Завершение контакта если для решения вопроса потребуются ещё какие-то действия, резюмировать достигнутые договорённости и вежливо попрощаться
- 24. По окончании диалога Не забудьте выполнить договоренности с клиентом!!!
- 26. Скачать презентацию