Service First. Сервис как конкурентное преимущество

Обслуживание – это то, что думают о нем Ваши клиенты
Джон Шоул «Первоклассный сервис»

це

н

ность

время

«Не важно, добились мы преимущества в конкурентной борьбе или нет. Главное, станут ли потребители выбирать наши продукты»
Хассо Платтнер, экс-руководитель SAP

Клиентоориентированной является организация, чья стратегия, структура и основные бизнес-процессы разработаны с расчетом на оптимизацию ее взаимодействия с клиентами.

Отличный продукт при плохом сервисе будет только раздражать клиента

«Компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным клиентам»
Джек Уэлч, экс-руководитель General Electric

«Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента»
Питер Друкер, основоположник менеджмента

Сервис становится конкурентным преимуществом лишь тогда, когда влияет на принятие решения о покупке, а клиенты способны заметить улучшение

«Самая важная посылка для нас - Ваша»
из рекламы Federal Express

Уровень 1.
Внимание и вежливость

Уровень 2.
Компетентность

Уделять внимание клиенту, проявлять уважение и заботу, преподнести «подарок» (дополнительное обслуживание)

Оперативно решать возникшие у клиента проблемы, привлекать все необходимые ресурсы компании, предотвращать появление проблем в будущем

Уровень 3.
Сотрудничество

Проявлять инициативу в помощи клиенту, предлагать оптимальные возможности для развития его бизнеса, предлагать индивидуальный подход (дать клиенту больше, чем он ожидает)

Возможность оказать лучший сервис лежит в постоянном поиске ответа на вопрос: «Что еще я могу сделать, чтобы каждый наш клиент мог постоянно чувствовать заботу о себе?»

⮲ Позитивный настрой
проявлять энтузиазм
демонстрировать отношение «будет сделано»
спокойно относиться к неудачам

⮲ Профессиональная смекалка
стремиться как можно лучше знать свою работу, чтобы лучше обслуживать клиентов
при недостатке информации знать, к кому обратиться, не стесняться обращаться за информацией к коллегам

⮲ Ориентация на людей
брать на себя инициативу в установлении контакта
показывать личный интерес к клиенту – смотреть в глаза, улыбаться, обращаться по имени и т.д.
стараться, чтобы клиенту было удобно

⮲ Находчивость
решать проблемы
предлагать варианты
нарушать правила, если это помогает решить или предотвратить проблемы

⮲ Отзывчивость (внимательность)
стараться понять предпочтения и ожидания клиентов
учитывать ситуацию клиента при предоставлении ему информации

⮲ Уважительное отношение
быть вежливым в общении с любым человеком, независимо от внешнего вида или других личных особенностей
не смущать и не оскорблять клиентов
уважать время и личное пространство других людей

⮲ Надежность
не жалеть времени для качественного выполнения работы
быть человеком, на которого можно положиться
делать то, что нужно, а не то, что легче

Советы от Service Quality Center (www.sqcentre.com)

«Ещё несколько лет назад Олимпийские игры в Сочи воспринимались как мечта. А она не просто сбылась: мы не только подготовили и провели лучшую в истории зимнюю Олимпиаду, но и победили в ней»

Удовлетворенность определяет субъективную оценку клиентом качества продукции компании и предоставляемого ею сервиса.

Критерии оценки сервиса
квалификация торгового персонала (менеджеры по продажам, эккаунт-менеджеры, контакт-менеджеры);
квалификация технического персонала (сотрудники «горячей линии», инженеры поддержки, мастера обслуживания и пр.);
удобство и оперативность доставки;
гибкость оплаты с учетом истории взаимодействия (рассрочка, предоставление бонусов и пр.);
гарантийный срок, условия оказания гарантийного сервиса;
доступность и полнота информации о компании и ее продуктах;
индивидуальность подхода, оказываемое клиенту внимание;
известность и привлекательность брэнда компании.

«Искренний сервис - это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, чего можете и не делать»
Максим Недякин «Искренний сервис»

Экономическая составляющая
определяется территориальными, финансовыми, юридичес-кими и прочими «физическими» аспектами ведения бизнеса.

Лояльность клиентов отражает их предрасположенность к продолжению сотрудничества с компанией-продавцом, и определяется через сочетание потенциальной готовности (за счет демонстрации высокой степени удовлетворенности) и уже предпринятых действий (повторных покупок, участия в разработке новых продуктов, привлечении новых клиентов и т.п.).

«Нет никакой волшебной формулы или строго охраняемого секрета, которые помогают IBM сохранить верность клиента… Просто после продажи IBM относится к своему клиенту с тем же вниманием и интересом, с каким пыталась привлечь его, когда он был потенциальным покупателем»
Ф. Дж. Роджерс, ex-VP Marketing, IBM

Определяется через совокупность критериев:
частота покупок (число покупок в расчете на единицу времени);
размер покупки (сумма покупки в расчете на определенный период или чек);
срок давности последней покупки.

Оценка качества сервиса

Оценка работы инженеров

Общие показатели удовлетворенности