Возникновение и развитие процессного подхода. Процессно-ориентированная организационная структура. Процесс и его компоненты

Пример мануфактуры по производству булавок:
1 рабочий изготавливает не более 20 булавок в день.
мануфактура из 10 работников – 48000 булавок в день.

Раздел 1. Процессный подход

Адам Смит в труде «Благосостояние нации» (1776 г.) выдвинул принцип:

специализация труда (работа в узких рамках);
регламентация труда рабочих и стандартизация (нормирование) труда
сдельно-премиальная система заработной платы
отбор и обучение рабочих (для каждого вида работ свои требования)

Анри Файоль в труде «Общая и промышленная администрация» (1916 г.):

принцип разделения труда;
принцип единства цели и руководства – группируются виды работ, имеющие общую цель;
принцип единоначалия - у работника только один непосредственный начальник;
принцип скалярной цепи - соподчиненная цепь руководителей сверху донизу;
принцип централизации/децентрализации баланс между децентрализацией (в узких рамках) и централизацией (для координации)

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

в массовом производстве

Функциональный подход эффективен:

в условиях стабильности.

типовой продукции

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Зав.отдела управления складом

Зав. отдела контроля запасов

Зав. транс-портного отдела

Нач. цеха

Раздел 1. Процессный подход

Зам. директора
по производству

Зав. отдела упаковки

…

…

Первый руководитель

функциональный менеджер

исполнитель

поток работ 1-го экземпляра процесса

поток работ 2-го экземпляра процесса

Узкая специализация. Крупные функции разделяются на более мелкие
Функциональные менеджеры отвечают только за свою функцию.
Возникают запаздывания при передаче заказа из отдела в отдел
Все экземпляры процесса выполняются одинаково.
Заинтересованности в конечном результате нет.
Качество страдает.

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Зав.отдела управления складом

Зав. отдела контроля запасов

Зав. транс-портного отдела

Нач. цеха

Раздел 1. Процессный подход

Зам. директора
по производству

Зав. отдела упаковки

…

…

информационный поток

Межфункциональные проблемы решаются централизованно.
Преобладают вертикальные пути передачи информации:
сверху – приказы, распоряжения,
снизу – отчеты, запросы.
Могут возникать протяженные линии коммуникации
Потребность в принятии решений в нестабильных условиях высока, однако решения запаздывают

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

глобализация привела к тому, что возросла доступность товаров
возросла конкуренция

изменения (новые продукты, услуги, технологии) стали постоянными
уменьшилось время жизни товара на рынке

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Жесткую многоуровневую забюрократизированную иерархию сложно перестроить

ориентация на: количество
(производительность) стабильные условия

ориентация на: качество (требования клиента),
гибкость (изменяемость)

Незаинтересованность в конечном результате

Низкая оперативность

Громоздкость структуры управления

Раздел 1. Процессный подход

Возросли требования к качеству товаров и услуг

Возросла доступность товаров

Уменьшилось время жизни товара на рынке.

Требовательные клиенты

Острая конкуренция

Постоянные изменения

Функциональная структура

Новые условия

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Процесс - это цепочка взаимосвязанных действий, которые в совокупности создают некоторую продукцию.

Концентрация на процессах позволяет оценивать все действия с точки зрения конечного результата – соответствия требованиям клиента

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

директор

Зам. директора по сбыту

Зам. директора
по логистике

Зам. директора
по производству

…

…

Зав. отдела заказов

Зав. торгового отдела

Зав.отдела управления складом

Зав. отдела контроля запасов

Зав. транс-портного отдела

Нач. цеха

Зав. отдела упаковки

…

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

директор

Зам. директора по сбыту

Зам. директора
по логистике

Зам. директора
по производству

…

Первый руководитель

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

…

Члены команды процесса взаимодействуют напрямую. Реакция на изменения происходит быстро.
Поощряется новаторство, инициативность, самостоятельность.
Оценка труда членов команды зависит от степени удовлетворенности клиента.
Заинтересованность в эффективности процессов побуждает постоянно их совершенствовать

Клиент

Клиент

Клиент

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Функциональный подход

Процессный подход

Раздел 1. Процессный подход

Контролируются функции, выполняемые для всех экземпляров процессов

Контролируется весь процесс в целом (каждый из его экземпляров)

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Функциональный подход

Процессный подход

Раздел 1. Процессный подход

Работники ориентированы на удовлетворение требований начальника

Работники ориентированы на удовлетворение клиента

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Функциональный подход

Процессный подход

Раздел 1. Процессный подход

наказание

проверки

Преимущественно используются административные методы воздействия на исполнителей

Используются методы моделирования, анализа и оптимизации бизнес-процессов

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Основное преимущество – высокая эффективность процессов (высокое качество, низкие накладные расходы, длительность)

Основной недостаток – низкая эффективность выполнения процессов: высокие накладные расходы, длительность, низкое качество

Основной недостаток – может снижаться скорость выполнения отдельных операций

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Глобальное управление качеством (TQM - Total quality management)

Реинжиниринг бизнес-процессов
(BPR – Business process reengineering)

Управление бизнес-процессами»
(BPM - Business Process Management)

Процессный подход

Постоянное улучшение процессов для повышения качества товаров и услуг

Улучшение процессов, основанное на объективном измерении их качества

Радикальное перепроектирование процессов за счет информационных технологий

Компьютерная поддержка всех этапов жизненного цикла распределенных процессов

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

организация работ для этого динамично совершенствуется;

снимаются барьеры, установленные производственными подразделениями, организуется групповая (командная) работа;

повышается роль решений и инициативы каждого работника.

Концепция «Непрерывное усовершенствование процессов»
(CPI - Continuous Process Improvement) Э. Деминга:

Раздел 1. Процессный подход

устраняются недостатки производственной системы, а не отдельного работника.

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

для каждого из бизнес-процессов регламентируют:
- наличие и документирование соответствующего бизнес-процесса;
- измеряемость его качества.

Сертификация предприятия по стандарту проводится аккредитованными органами Международной организации по стандартизации ИСО

Концепция «Глобальное управление качеством»
(TQM - Total quality management):

Стандарты менеджмента качества ИСО 9000

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Концепция «Реинжиниринг бизнес-процессов»
(BPR – Business process reengineering) М. Хаммера и Дж. Чампи:

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

использование компонентных информационных технологий для автоматизированной поддержки распределенных процессов и интеграции приложений (прикладных программ), работающих на различных технологических платформах.

Новая интегральная концепция «Управление бизнес-процессами» (Business Process Management, BPM)

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.1. Возникновение и развитие процессного подхода

Команды процесса

…

…

Авиарейс
№ X

Авиарейс
№ Y

Авиарейс
№ Z

Тема 1.2. Процессная оргструктура

Раздел 1. Процессный подход

Ресурсы – люди и оборудование, сгруппированные по функциям

Процессы используют ресурсы для производства продукции или оказания услуг

исполнители

Канал управления
по процессу

Канал управления
по функции

назначает владельцев ресурсов и владельцев процессов

определяет цели и стратегии бизнеса, обеспечивает его развитие

осуществляет общий контроль за бюджетом и финансами

несут оперативную ответственность за привлеченные ресурсы

распределяют работы и руководят их выполнением;

набирают операторов процесса и организуют их в команду;

планируют бюджет процесса, приобретают ресурсы;

ставят цели процесса, разрабатывают процесс;

несут ответственность за выполнение процесса;

обеспечивает профессиональный рост своего персонала

расходуют плату за ресурсы на зарплату, приобретение оборудования и т.д.;

распределяют ресурсы на различные бизнес-процессы;

несут долговременную ответственность за свои ресурсы;

выполняют работы в конкретных процессах;
составляют совместно с владельцами процессов и владельцем ресурса индивидуальный план участия в процессах

Тема 1.2. Процессная оргструктура

Раздел 1. Процессный подход

для решения некоторой эпизодической задачи (проекта) на время выполнения проекта.

Пример: команда для обслуживания авиарейса

Пример: команда для разработки информационной системы

Тема 1.2. Процессная оргструктура

Раздел 1. Процессный подход

Один и тот же исполнитель может входить в несколько команд.

Пример: команда из одного сотрудника кредитной компании полностью обрабатывает запрос клиента

Пример: приемщик заказа входит в несколько команд по изготовлению продукта на заказ

Владелец процесса

Лидер команды

Рядовой член команды

работа меняется от простой к многоплановой;

Содержание труда исполнителей становится богаче

Тема 1.2. Процессная оргструктура

Раздел 1. Процессный подход

Традиционный подход: работник специализируется на одной операции, от него не требуется понимание всего процесса

Новый поход:
работник должен не только выполнять свое задание, но и понимать весь процесс в целом

Традиционный подход: контролируемое исполнение предписанных заданий

Новый поход:
предоставляется свобода в организации своей работы

Традиционный подход:
работа мало меняется, переобучение требуется редко

Новый поход: работа часто меняется, требуется непрерывное образование

меняются функции менеджеров

повышается оперативность, согласованность в работе команд.

Структура становится более «плоской» и гибкой

Тема 1.2. Процессная оргструктура

Раздел 1. Процессный подход

Традиционные функции:
контроль, координация работ, управляющие воздействия

Новые функции:
оказание помощи членам команды, создание условий

Традиционный диапазон контроля:
в среднем 5-7 подчиненных

Новый диапазон контроля :
может быть 30 подчиненных

базовая зарплата меняется мало, а размер премии зависит от результата (в соответствии со вкладом каждого члена команды);

продвижение по службе зависит от наличия соответствующих способностей.

Повышается ответственность за конечный результат

Тема 1.2. Процессная оргструктура

Раздел 1. Процессный подход

Традиционные критерии: отработанное время,
трудовой стаж,
занимаемая должность, количество подчиненных

Новые критерии:
степень удовлетворения клиента, качество результата,
длительность процесса, стоимость процесса

Традиционный подход: продвижение в должности – это награда за эффективный труд

Новый поход:
платим за эффективность, продвигаем за способности

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Выход внешних процессов (изготовление продукта, обслуживание авиарейса) – продукт (услуга) для внешнего потребителя;

выход внутренних процессов (исследование рынка, разработка новой продукции) – продукт внутреннего потребления

клиент

компания

Раздел 1. Процессный подход

Имеет четкие границы – входы и выходы (стимул и результат, начало и конец)
«Разработка продукта: от требований к продукту».

Создает продукт, имеющий потребительскую ценность для заказчика (клиента или компании).

Процесс может быть измерен. Используются ключевые показатели результативности (метрики).

Явное выделение процесса позволяет назначить ответственного за его выполнение – так называемого владельца процесса.

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

2. Процессы, как правило, не взаимодействуют напрямую, т.е. шаги одного процесса в ходе их выполнения не «вызывают» шаги другого (процессы могут выполняться асинхронно)

3. Количество экземпляров процесса не зависит от количества экземпляров других процессов

4. Проверяется наличие свойств процесса (наличие четких границ, выхода, имеющего потребительскую ценность и т.д.)

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Процессы управления

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Основные процессы

Вспомогательные процессы

связаны с производством конечных продуктов компании, передаваемых во внешнюю среду

Текущее управление

Совершенствование

Управление существующими бизнес-процессами, их поддержка

Процессы

Выделяется цепочка процессов, составляющих путь следования продукта:

изучение рынка и анализ потребности в продукте;

утилизация и переработка.

послепродажная деятельность;

транспортировка и реализация;

упаковка и хранение продукта;

производство продукта или предоставление услуги;

материально-техническое снабжение (закупки);

разработка и внедрение технологии производства продукта;

проектирование и разработка продукта;

Процессы производства разных видов продукции

Жизненный цикл производства продукции

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

охрана труда и техника безопасности;

управление документацией;

управление персоналом;

информационное обеспечение;

обеспечение энергоресурсами;

обслуживание зданий и сооружений;

юридическое обеспечение.

Вспомогательные процессы производства

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

контроль выполнения плана – сравнение фактических показателей с плановыми, фиксация отклонений от плана;

оперативное управление и руководство выполнением плана;

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Анализ существующего бизнеса

Усовершенствование бизнеса

Внедрение обновленного бизнеса

анализ требований клиентов, сравнение с конкурентами, определение проблем, постановка целей оптимизации;

реализуются принятые решения, создается новая организационная структура, работающая по новым правилам.

предлагаются решения по изменению технологии выполнения бизнес-процессов для достижения целей оптимизации;

моделирование, документирование и анализ существующей технологии выполнения бизнес-процессов;

Изменение способов выполнения процессов.

проблемы, цели

модель «как есть»

модель «как должно быть»

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Примеры входных/выходных объектов: сырье, материалы, комплектация, продукция, информация, услуга.

Входы и выходы могут быть:
внешними, т.е. иметь источник (приемник) во внешней среде; внутренними, т.е. входы одного процесса являются выходами другого

процесс

входы

выходы

Выходы могут быть:
основными, например, изделие, предоставленная услуга;
побочными, например, отходы производства, бракованное изделие;

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Примеры интерфейса при передаче информации:
курьерской службой;
в виде почтовых отправлений;
по электронной почте;
в виде устных сообщений по телефону.

процесс

Потребитель

интерфейс

интерфейс

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Косвенный – следующий в цепочке

внешний – получает конечный продукт

Внешний косвенный– получает выход от других внешних

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Ресурсное окружение процесса (источники получения ресурсов):
функциональные подразделения компании:
руководство компании;
сторонние организации, инвесторы и т.д.

процесс

ресурсы

Ресурс - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса;

за полноту и своевременность выходов

за эффективность процесса

Ресурсами, выделенными для выполнения процесса, распоряжается владелец процесса. Он определяет цели процесса, разрабатывает процесс, контролирует ход его выполнения.

процесс

Владелец процесса

цели

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход

Тема 1.3. Процесс и его компоненты

Раздел 1. Процессный подход