Автоматизация службы поддержки пользователей на основе Naumen Service Desk версия 3.2 Java2EE

Июль 28, 2022

Главная
Информатика
Автоматизация службы поддержки пользователей на основе Naumen Service Desk версия 3.2 Java2EE

Содержание

2. Компания NAUMEN сегодня 7 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 600
3. Основные продукты и решения NAUMEN Naumen CRM – полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать весь цикл взаимоотношений с
4. NAUMEN – ведущий российский разработчик ПО для бизнеса и государственных структур По результатам 2005 года компания
5. Услуги NAUMEN Обучение Очные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов системы. Услуга предоставляется
6. Сервисный центр NAUMEN Реализация любого дополнительного функционала в Naumen Service Desk Проведение интеграций Naumen Service Desk
7. NAUMEN развивает ITIL в России IT Service Management Forum – пропаганда ITIL во всем мире. Некоммерческая
8. Naumen Service Desk 3.2 Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM и реализует процессы: Служба Service Desk
9. Технологии NAUMEN Базируется на open-source платформе Naumen Kernel Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД Язык:
10. Naumen Service Desk в промышленности и энергетике:
11. Naumen Service Desk в финансовом секторе:
12. Naumen Service Desk в ритейле:
13. Naumen Service Desk в телекоме:
14. Naumen Service Desk в ИТ и сервисных компаниях:
15. Naumen Service Desk в других отраслях:
16. Возможности и особенности Регистрация запросов через оператора, email, web, внешние системы, хранение полной истории Использование операторами
17. Интерфейс оператора 1й линии «Избранное» Дерево объектов системы: Оргстуктура компании, ресурсы, поставщики Список запросов на обработке
18. Регистрация запроса оператором Открытые запросы данного пользователя: ID, дата регистрации, статус Гибко настраиваемая форма регистрации нового
19. База знаний Поддерживается иерархический и полнотекстовый поиск, а также поиск по ключевым словам Закрепление кураторов веток,
20. Помощник (Troubleshooter) Сценарии разрешения типовых проблем Полностью автоматизированный помощник с вопросами и вариантами ответов Приводит либо
21. Личный кабинет пользователя Поддерживаемый пользователь имеет личный кабинет: Интеграция с AD/LDAP, NT-авторизация если пользователь уже вошел
22. Страница созданного запроса В зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на проведение работ В зависимости
23. Управление проблемами Организация процесса решения проблемы Контроль качества решения проблемы Настройка задач для управления работами Регистрация
24. Пользователи – сервисы - ресурсы Автоматическое определение пострадавших от сбоя Логическая связь между ресурсами, сервисами и
25. Управление уровнем сервиса (SLM) Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы) Привязка SLA к услугам, конфигурационным
26. Управление конфигурациями (CMDB) Инструменты для удобного создания новых типов КЕ и шаблонов составных КЕ Связь КЕ
27. Управление изменениями и workflow Настраивается матрица разрешенных переходов между состояниями Маршруты прохождения настраиваются для каждого типа
28. Мощная система отчетности
29. Графический Dashboard
30. Встроенный генератор отчетов Встроенный OLAP-построитель
31. Экспорт отчетов
32. Гибкая настройка интерфейсов Гибкая настройка всех интерфейсов и форм через веб-интерфейс администратора
33. Настройка прав доступа Трехмерная настройка прав доступа к каждому объекту системы – возможные действия/роли/профили
34. Бизнес-эффективность от внедрения Системы работают лучше – компания зарабатывает больше, сотрудники работают эффективнее и с хорошим
35. Эффективность от внедрения для ИТ Повышение эффективности работы департамента Все обращения поступают в едином формате, на
36. Автоматизация всех внутренних служб Внутренние службы организаций предоставляют не только ИТ-услуги, но также услуги административно-хозяйственной службы
37. Интеграция с Call-центрами
38. Naumen Service Desk + Naumen Phone Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR) MP3-запись разговора
39. Рабочее место супервизора Naumen Phone On-line мониторинг работы службы Service Desk Отслеживание загрузки и распределение запросов
40. Интеграция с системами мониторинга и автоматической инвентаризации LANDesk Inventory и Microsoft SMS/MOM
41. Автоматическая инвентаризация Синхронизация с AD/LDAP Связь: рабочая станция → сервис → пользователь Naumen Service Desk Настройка
42. Naumen Service Desk Регистрация сбоев на оборудовании Регистрация изменений конфигураций, в том числе борьба с хищениями
43. Управление изменениями и установка релиза Обратный мониторинг состояния установки релиза Управление изменениями и релизами
44. Классическая схема взаимодействия систем
45. Почему Naumen Service Desk? Интерфейсы Naumen Service Desk 100% веб-ориентированы, что снижает совокупную стоимость владения системой.
47. Скачать презентацию

Слайд 2

Компания NAUMEN сегодня
7 лет на рынке программных решений для бизнеса и

органов власти
Более 600 проектов реализованных проектов для более чем 450 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

Слайд 3

Основные продукты и решения NAUMEN
Naumen CRM – полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать

весь цикл взаимоотношений с клиентами от первого обращения, до заключения контракта
Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами
Naumen DMS – корпоративная система управления бизнес-процессами и электронными документами
Naumen Phone – центр обработки вызовов на базе VoIP, позволяет автоматизировать обработку обращений в связке с информационной системой
Naumen Telecom – комплексное решение класса OSS/BSS для телекоммуникационных компаний и операторов связи

Слайд 4

NAUMEN – ведущий российский разработчик ПО для бизнеса и государственных структур
По

результатам 2005 года компания NAUMEN – «Самая быстрорастущая компания среди Top100 компаний ИТ-бизнеса России», рост составил 158% за год (CNews)
Продукт NauDoc в 2005 году признан лучшим российским продуктом для автоматизации бизнес-процессов (Компьютерра)
Проект Ivox Contact Center созданный на базе продукта Naumen Contact Center в 2005 году победил в номинации «Самый инновационный проект года» (Callcenterworld)
Продукт Naumen Service Desk признан «Продуктом Года» в 2006 и 2007 годах (Softool)
Проекты CRM в «ИФД-Капитал», Service Desk в «Комстар-Директ» и «Северсталь-Авто» – Проекты месяца на Cnews

Слайд 5

Услуги NAUMEN
Обучение Очные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов

системы. Услуга предоставляется на территории Заказчика, или в собственном Учебном Центре NAUMEN.
Консалтинг Аудит зрелости компании. Разработка регламентирующей документации. Повышение эффективности и построение оптимизированных процессных схем взаимодействия.
Внедрение Автоматизация бизнес-процессов, разработка форм отчетности и KPI, проведение опытной эксплуатации.
Интеграции Настройка коннекторов к каталогам LDAP (Microsoft Active Directory, Open LDAP и др.) и комплексам управления (Microsoft MOM, SMS, Nagios, Alcatel-Lucent и др.). Разработка схем интеграции с финансовыми системами (1С, SAP, Oracle E-Business Suite), биллинговыми системами (Forward, Onyma и др.), CRM и любыми другими системами.
Функциональные доработки Разработка дополнительных функциональных модулей систем по требованиям Заказчика.
Техническая поддержка Услуги Сервисного Центра NAUMEN по оказанию программ технической поддержки решений, включая консультации, обновление версий ПО, выезд специалистов.

Слайд 6

Сервисный центр NAUMEN
Реализация любого дополнительного функционала в Naumen Service Desk
Проведение интеграций

Naumen Service Desk с любыми ИС Заказчика
Сервисные инженеры в Москве и Екатеринбурге
Консультации по телефону и очно
Дополнительное обучение сотрудников Заказчика
Обновление версий Naumen Service Desk
Выезд специалистов NAUMEN к Заказчику или к месту размещения серверов

Слайд 7

NAUMEN развивает ITIL в России
IT Service Management Forum – пропаганда ITIL

во всем мире.

Некоммерческая организация
Более 30 национальных представительств
Российское отделение существует с 2005 года

Официальное вступление в itSMF Россия в 2005 году
Делится опытом, накопленным в проектах
Развивает Naumen Service Desk

Слайд 8

Naumen Service Desk 3.2
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM и реализует процессы:

Служба Service Desk
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление уровнем сервиса
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Управление доступностью

Pink Elephant Единственная компания в мире, сертифицирующая ПО на соответствие процессам и рекомендациям ITIL.

Премии «Продукт года 2006, 2007» по версии SOFTOOL

Слайд 9

Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС

и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

Слайд 10

Naumen Service Desk в промышленности и энергетике:

Слайд 11

Naumen Service Desk в финансовом секторе:

Слайд 12

Naumen Service Desk в ритейле:

Слайд 13

Naumen Service Desk в телекоме:

Слайд 14

Naumen Service Desk в ИТ и сервисных компаниях:

Слайд 15

Naumen Service Desk в других отраслях:

Слайд 16

Возможности и особенности
Регистрация запросов через оператора, email, web, внешние системы, хранение

полной истории
Использование операторами Базы знаний и Помощника
Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса workflow, выдача нарядов на работу, управление изменениями
SLA для пользователей и клиентов (в том числе приоритеты, регламентные сроки)
Схема информирования, горизонтальная и вертикальная эскалация через web, email, оператора
Ведение базы конфигураций CMDB
Отслеживание доступности сервисов и ресурсов
Встроенные средства генерации отчетов
Матричная настройка прав доступа
100% web-интерфейс

Слайд 17

Интерфейс оператора 1й линии
«Избранное» Дерево объектов системы:
Оргстуктура компании, ресурсы, поставщики
Список запросов на

обработке

Слайд 18

Регистрация запроса оператором
Открытые запросы данного пользователя: ID, дата регистрации, статус
Гибко настраиваемая

форма регистрации нового запроса: типизация, определение критичности.

Уникальный функционал: информация о массовые инцидентах на сети и инфраструктуре. Возможность привязки запросов к ним.

Информация из любых внешних систем, например SAP HR

Слайд 19

База знаний
Поддерживается иерархический и полнотекстовый поиск, а также поиск по ключевым

словам

Закрепление кураторов веток, настраиваемый список оповещаемых при добавлении информации

Слайд 20

Помощник (Troubleshooter)
Сценарии разрешения типовых проблем
Полностью автоматизированный помощник с вопросами и вариантами

ответов

Приводит либо к разрешению запроса оператором, либо к регистрации нового инцидента, с сохранением истории прохождения сценария.

Слайд 21

Личный кабинет пользователя
Поддерживаемый пользователь имеет личный кабинет:
Интеграция с AD/LDAP, NT-авторизация если

пользователь уже вошел в домен
Самостоятельная регистрация запроса
Просмотр информации по своим запросам
Пользование базой знаний

Возможность интеграции интерфейса в интранет-системы и клиентские порталы

Слайд 22

Страница созданного запроса
В зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на

проведение работ

В зависимости от типа запроса определяется состояние и ответственный отдел или функциональная группа

В зависимости от типа запроса рассчитываются регламентные сроки начала и окончания работ

Слайд 23

Управление проблемами
Организация процесса решения проблемы
Контроль качества решения проблемы
Настройка задач для управления

работами
Регистрация обходного решения

Возможность регистрации и учета обходных решений и их привязки к статьям Базы Знаний

Слайд 24

Пользователи – сервисы - ресурсы
Автоматическое определение пострадавших от сбоя
Логическая связь между

ресурсами, сервисами и пользователями

Слайд 25

Управление уровнем сервиса (SLM)
Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)
Привязка SLA

к услугам, конфигурационным единицам, ответственным группам
Механизмы контроля (эскалации и оповещения) и отчетность по соблюдению SLA

Возможность гибкой настройки SLA

Слайд 26

Управление конфигурациями (CMDB)
Инструменты для удобного создания новых типов КЕ и шаблонов

составных КЕ
Связь КЕ с потребителями через сервисы, настройка зависимостей между КЕ
Жизненные циклы КЕ, автоматизация процессов закупки и перемещений КЕ
Интеграция с системами инвентаризации и мониторинга оборудования, бухгалтерией

По каждому ресурсу – полноценная история перемещений, ремонтов, состояний.

Ведение распределенных и иерархических хранилищ ресурсов

Слайд 27

Управление изменениями и workflow
Настраивается матрица разрешенных переходов между состояниями
Маршруты прохождения настраиваются

для каждого типа запроса

Настраиваются атрибуты и действия, инициируемые на входе и выходе из состояний (например, выдача нарядов)

Слайд 28

Мощная система отчетности

Слайд 29

Графический Dashboard

Слайд 30

Встроенный генератор отчетов
Встроенный OLAP-построитель

Слайд 31

Экспорт отчетов

Слайд 32

Гибкая настройка интерфейсов
Гибкая настройка всех интерфейсов и форм через веб-интерфейс администратора

Слайд 33

Настройка прав доступа
Трехмерная настройка прав доступа к каждому объекту системы –

возможные действия/роли/профили

Слайд 34

Бизнес-эффективность от внедрения
Системы работают лучше – компания зарабатывает больше, сотрудники работают

эффективнее и с хорошим настроением
Значительное повышение качества ИТ-сервисов
Больше обращений решаются по телефону – на 30-50%
Проблемы сотрудников решаются быстрее – на 20-40%
Число инцидентов и сбоев сокращается – до 80%
Развитие ИТ-инфраструктуры происходит быстрее – до 50%
Прозрачность работы ИТ-служб
Проблемные зоны в ИТ-инфраструктуре
Данные для обсуждения и обоснования ИТ-бюджетов

Слайд 35

Эффективность от внедрения для ИТ
Повышение эффективности работы департамента
Все обращения

поступают в едином формате, на экране есть максимум информации о клиенте и ситуации – на 25% сокращается время приема и регистрации обращений
Все согласования и передачи ответственности автоматизированы – на 30% сокращаются накладные затраты
Идет накопление и анализ сбоев – число будущих инцидентов сокращается на 50-80%
Переориентация квалифицированных специалистов от проблем эксплуатации к задачам развития ИТ – до 50%
Прозрачность работы ИТ-служб
Эффективность работы сотрудников
Данные для обсуждения и обоснования ИТ-бюджетов

Департамент работает в спокойном режиме, работа планируется наперед, без авралов

Слайд 36

Автоматизация всех внутренних служб
Внутренние службы организаций предоставляют не только ИТ-услуги, но

также услуги административно-хозяйственной службы (АХО), включая уборку помещений, техническое обслуживание инженерных систем офисов и услуги службы безопасности.
Обеспечение единой точки контакта сотрудников организаций со всеми внутренними службами, по любым вопросам
Обеспечение качественной и быстрой обработки всех обращений сотрудников с учетом приоритета обращения. Приоритет отражает срочность и важность обращения для сотрудника, для каждого приоритета определяются свои сроки обработки такого обращения
Внутренние службы получают возможность снизить временные затраты на выполнение разовых и регулярных услуг, более оперативно решать проблемы сотрудников, повысить контроль за работой своих специалистов.
Конкретные исполнители могут иметь доступ к системе с помощью PDA-устройств через специализированный интерфейс.
Прозрачная работа внутренних служб – Полная отчетность по операционной деятельности служб доступна руководству

Слайд 37

Интеграция с Call-центрами

Слайд 38

Naumen Service Desk + Naumen Phone
Уведомление о массовых проблемах через голосовые

меню (IVR)
MP3-запись разговора в карточке инцидента

Режим суфлера
Единый номер
Передача карточки запроса при переадресации звонка
Много звонков – много карточек

Встроенный браузер с интерфейсом Naumen Service Desk
Автоматическое открытие карточки звонящего пользователя до снятия трубки

Программный телефон с адресной книгой

Входящие звонки

Слайд 39

Рабочее место супервизора Naumen Phone
On-line мониторинг работы службы Service Desk
Отслеживание загрузки

и распределение запросов между операторами

Слайд 40

Интеграция с системами мониторинга и автоматической инвентаризации LANDesk Inventory и Microsoft SMS/MOM

Слайд 41

Автоматическая инвентаризация
Синхронизация с AD/LDAP
Связь:
рабочая станция → сервис → пользователь
Naumen Service

Desk

Настройка дополнительных атрибутов в карточке ресурса

Импорт инвентаризируемых ресурсов (hardware и software)

Слайд 42

Naumen Service Desk
Регистрация сбоев на оборудовании
Регистрация изменений конфигураций, в том числе

борьба с хищениями

Управление сбоями

Слайд 43

Управление изменениями и установка релиза
Обратный мониторинг состояния установки релиза
Управление изменениями и

релизами

Слайд 44

Классическая схема взаимодействия систем

Слайд 45

Почему Naumen Service Desk?
Интерфейсы Naumen Service Desk 100% веб-ориентированы, что снижает

совокупную стоимость владения системой.
Все интерфейсы изначально проектировались под русский язык. Вся документация (более 600 страниц по настройке) изначально издана на русском.
Прозрачная система лицензирования. Все модули входят в базовую стоимость продукта и не требуют отдельного приобретения. Лицензируются только сотрудники поддержки, все поддерживаемые пользователи и их доступ в личный кабинет бесплатен.
Очень гибкие возможности по настройке любых бизнес-процессов без написания каких-либо скриптов.
Naumen Service Desk имеет готовые интеграции со многими системами учета пользователей, системами мониторинга, инвентаризации. Кроме того, существуют встроенные механизмы по интеграции через веб-сервисы, возможность импорта-экспорта через xml, csv, промежуточные базы данных.
Используется открытая платформа Naumen Kernel с возможностью самостоятельной разработки новых компонент для Naumen Service Desk и перестраивания логики работы текущей системы под специфичные требования (особенно важно в больших проектах со сложными интеграциями). Существуют курсы разработчиков. При этом обновления и новые версии системы продолжают устойчиво работать, несмотря на существенность доработок.
Уникальный опыт проектов. Наша команда внедрения выполнила более 150 проектов (200 совместно с нашими партнерами) по внедрению Naumen Service Desk в компаниях всевозможных отраслей (промышленные компании, банки, ритейлы, телекомы) и размера (от 100 до 50000 сотрудников, от 5 до 800 сотрудников ИТ). Ни один интегратор не может похвастаться такими цифрами.
Техническая поддержка от NAUMEN не только позволяет получать обновления и отвечать на вопросы по использованию системы, но и гарантировать работоспособность системы в соответствии с регламентированными сроками. Стандартный регламент устранения запроса первого приоритета (падения системы) – 2 часа (независимо от причины).
Уникальное на рынке соотношение цена/качество. При той же или иногда превосходящей функциональности по сравнению с HP, CA, BMC, FrontRange, Axios мы существенно дешевле в стоимости лицензий, работах по внедрению, сопровождению.

Автоматизация службы поддержки пользователей на основе Naumen Service Desk версия 3.2 Java2EE

Содержание

Компания NAUMEN сегодня7 лет на рынке программных решений для бизнеса и

Основные продукты и решения NAUMEN Naumen CRM – полнофункциональная CRM-система позволяет автоматизировать

NAUMEN – ведущий российский разработчик ПО для бизнеса и государственных структурПо

Услуги NAUMENОбучение Очные учебные курсы по продуктам NAUMEN для пользователей и технологов

Сервисный центр NAUMENРеализация любого дополнительного функционала в Naumen Service DeskПроведение интеграций

NAUMEN развивает ITIL в РоссииIT Service Management Forum – пропаганда ITIL

Naumen Service Desk 3.2Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM и реализует процессы:

Технологии NAUMENБазируется на open-source платформе Naumen KernelПродукт масштабируем, независим от ОС

Naumen Service Desk в промышленности и энергетике:

Naumen Service Desk в финансовом секторе:

Naumen Service Desk в ритейле:

Naumen Service Desk в телекоме:

Naumen Service Desk в ИТ и сервисных компаниях:

Naumen Service Desk в других отраслях:

Возможности и особенностиРегистрация запросов через оператора, email, web, внешние системы, хранение

Интерфейс оператора 1й линии«Избранное» Дерево объектов системы:Оргстуктура компании, ресурсы, поставщикиСписок запросов на

Регистрация запроса операторомОткрытые запросы данного пользователя: ID, дата регистрации, статусГибко настраиваемая

База знанийПоддерживается иерархический и полнотекстовый поиск, а также поиск по ключевым

Помощник (Troubleshooter)Сценарии разрешения типовых проблемПолностью автоматизированный помощник с вопросами и вариантами

Личный кабинет пользователяПоддерживаемый пользователь имеет личный кабинет:Интеграция с AD/LDAP, NT-авторизация если

Страница созданного запросаВ зависимости от типа запроса автоматически выдаются наряды на

Управление проблемамиОрганизация процесса решения проблемыКонтроль качества решения проблемыНастройка задач для управления

Пользователи – сервисы - ресурсыАвтоматическое определение пострадавших от сбояЛогическая связь между

Управление уровнем сервиса (SLM)Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)Привязка SLA

Управление конфигурациями (CMDB)Инструменты для удобного создания новых типов КЕ и шаблонов

Управление изменениями и workflowНастраивается матрица разрешенных переходов между состояниямиМаршруты прохождения настраиваются