100% xidmət

Blok 1. Xidmət nədir
Blok 2. Biz və bizim müştərilər
Blok 3.

Xidmət nədir?
© Sevinc Aliyeva

Xidmətin iki tərəfi

Xidmətin iki tərəfini qeyd etmək olar:

Maddi

Emosional
© Sevinc Aliyeva

Xidmətin iki tərəfi

Maddi element
Xidmət çeşidi:
Müştəriyə lazım olan bütün əlavə xidmətlərin

Xidmətin iki tərəfi

Maddi element

Problemin həlli mexanizmi:
O nə qədər rahatdır, asandır

Maddi element

Satışdan sonrakı xidmət:
Şirkətdə satışdan sonrakı xidmətə yer ayrılırmı,
Satış sistemində

Emosional element

Xoşüzlük, müştəriyə yardım etmək istəyi
Müştərini dinləmək və «oxumaq» bacarığı:
Əməkdaş

Emosional element

Təqdim etmə bacarıqları:
Satıcı müştərinin maraqları baxımından danışa bilirmi,
Mal

Biz və bizim müştərilər
© Sevinc Aliyeva

Bütün insanlara xasdır :

Biz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri
© Sevinc Aliyeva

Biz çox fərqliyik.Şəxsiyyətin psixotipləri
© Sevinc Aliyeva

Melanxolik temperament
(intuitiv-məntiqi alt-tip)

Xarakter: Zəif qeyri-stabil əsəb sistemi tipi
Melanxolik temperamentə malik insan

Xarakter: Zəif davamlı əsəb sistemi tipi Fleqmatik laqeyddir,

3. Xolerik temperament
(intuitiv-etik alt-tip)

Xarakter: Güclü qeyri-davamlı əsəb sistemi tipi
Xolerik temperamentə malik

Xarakter: Güclü davamlı əsəb sistemi tipi Sanqvinik temperamentə malik

Bütün alt-tiplər məlum olan 4 temperamentlə birbaşa

Müştəri nə istəyir? Müştəri psixologiyası
© Sevinc Aliyeva

Xidmətin alınması
üçün hansı addımlar atılmalıdır!
© Sevinc Aliyeva

Güvənli davranış
Səs tempinin sakitliyi
Xoş səs tembri
Kifayət qədər uca danışıq
Zəngin intonasiyalar
Aydın

Unutmayın!
İlk kontakt – nədir:

Qeyri verbal ünsiyyət

Hərəkətlər

Səs

Sözlər

Qeyri verbal
ünsiyyət
© Sevinc Aliyeva

Nəticə!

Müştəri daha çox
sizin NƏ dediyinizə,
deyil…
NECƏ dediyinizə fikir verir!
© Sevinc

Diqqət jestləri
© Sevinc Aliyeva

Bizim istənilən hərəkət nə yarada bilər :

А. Müsbət diqqət jesti

В.

А. Müsbət diqqət jesti:
Gülümsəmə
Müştəriyə yardım etməyə hazırlığın nümayiş etdirilməsi
Müştərinin xoş şəkildə

B. Mənfi diqqət jesti:
Kobudluq
Sarkazm
Kinayə
Öz qəzəbinizin nümayiş etdirilməsi və s.
© Sevinc Aliyeva

C. Sıfır diqqət jesti
laqeydlik
© Sevinc Aliyeva

Fiziki laqeydlik-
Müştərinin sualına fikir vermirsiniz
Öz işlərinizlə məşğulsunuz
Müştəri ilə danışarkən onun

Psixoloji laqeydlik
«Siz çoxsunuz, mən təkəm. Hamınızın bütün arzularını nəzərə ala

Məhz buna görə sıfır diqqət jestləri çox təhlükəlidir!

В. Sıfır diqqət

ADDIM 2
«Sizdə beləsi lakin perlamutr
düymələrlə varmı?»
Müştərinin nə istədiyini necə bilməli?
Tələbatları

Keçid ifadə
Bizim xidmətlərin çeşidi genişdir. Hamısı haqqında danışmaq – çox vaxt

Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.

Əsas sual növləri

Açıq

Yönləndirici

Alternativ

Qapalı

Dəqiqləşdirən

Müştərilərə xidmət göstərən hər

Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.

Açıq Suallar
Aşağıdakılarla başlayır
Kim? Harda ?

Alternativ Suallar
Bölücü bağlaıcıların yardımı ilə sadalanmalara imkan verir
«və ya

Qapalı Suallar
razılıq bildirir:
«Beləliklə, Siz müqaviləni sabah saat 13:00-da imzalayacaqsınız?»

Müştərinin

Yönləndirici Suallar
Müəyyən növ təsdiqləmə və ondan əlavə «…elə deyilmi?»,
«…razısınızmı?»,

Dəqiqləşdirici Suallar
«Mən düzmü anlayıram ki…», «Yəni , …»
«Siz demək

Sualların ardıcıllığını yadda saxlayın!

Müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsi.

ALTERNATİV

QAPALI

Düzgün

Addım 3
«Mən sizi diqqətlə dinləyirəm!»
Müştərini necə yalnız dinləmək deyil, həm

Dinləmənin növləri və yolları

Mən diqqətlə qulaq asıram və hər şeyi

Dinləmənin növləri və yolları

Dinləmənin üç növü:
Aktiv dinləmə
Passiv dinləmə
Empatik dinləmə
©

Dinləmənin növləri və yolları
© Sevinc Aliyeva

Addım 4
«Bu məhz sizə lazım olandır!»
Xidməti müştərinin şəxsi mənfəətinə çevirərək necə

Sizin məhsul və xidmətlərin təqdimatı
Alıcı motivləri
© Sevinc Aliyeva

Alıcıların əsas motivlərini xatırlayaq:
Öz statusu, digərlərindən pis olmamalıdır;
Hədəfə çatmaq sevinci;
Aldadılmamaq; bərabər

Alıcıların əsas motivlərini xatırlayaq:
Təhlükəsizlik;
Öz şəxsiyyətinin unikallığının tanınması;
Xoş münasibətlər, digərləri tərəfindən hörmət;
Qənaətcillik;
Yeni

Addım 5
«İcazə verin etiraz edim!»
Etirazı necə neytrallaşdırmalı və şübhələri kənarlaşdırmalı?
© Sevinc

İcazə verin etiraz edim

ƏN ÇOX SEVDIYI ETIRAZLAR VƏ ONLARIN MƏNBƏLƏRI

Bu mənə

İcazə verin etiraz edim

Bizim reaksiya

NECƏ?
EMOSİYALAR
(neytral-sakit)

NƏ?
MƏNTİQ
(cavablar əvvəlcədən hazırlanır)
© Sevinc Aliyeva

İcazə verin etiraz edim

IV.
GƏLİN İCMALLAŞDIRAQ
Bütün etirazları dinlədikdən sonra əsas olanı

İcazə verin etiraz edim

Müştəri etirazları ilə işləmənin dörd əsas qaydası
Qayda 1. Heç

Əks əlaqənin qurulması

Addım 6
«Sevir, sevmir?»
Müştərinin sövdələşməyə hazır olduğunu
necə

Əks əlaqənin qurulması

Həmsöhbətinizin danışığının müşahidə edilməsi.
Həmsöhbətiniz sizinlə göz

Addım 7
«Müştəri hazırdır, şef!»
Söhbəti necə effektiv şəkildə bitirməli və tam olaraq

Söhbətin yekunlaşdırılması

Müraciət etdiyi üçün müştəriyə təşəkkür edin.
Müştərinin işini yüksək qiymətləndirdiyinizi bildirin.
Sizin

Söhbətin yekunlaşdırılması
© Sevinc Aliyeva

Qəliz müştərilər kimdir,onlar
necə yaranır?
1.Onu biz qəliz edirik
2.Üzləşdiyi situasiya
3.Psixiki problemli

1.Müştərinin xarici görünüşünə
görə onun qiymətləndirilməsi
2.Müştərinin istəyini-problemini
dinləmədən üstünə gəlməsi
3.Mənfi

Müştərinin problemindən
can qurtarmaq istəyi
© Sevinc Aliyeva

BÜTÜN BUNLAR

Bütün iddia və şikayətlər adətən 2 növdə olur:
— rasional — nəsə

Əgər sizə «günahlandırma daşı» atırlarsa, «daşı» geri atmaq istəyini
boğmaq çətindir
ПЭФРИК

Hər iki növ iddialar alınan zaman, həmçinin məcburi imtina edilən
zaman

Ən əsası odur ki,
normal müştərinin qəliz müştəriyə,
qəliz müştərinin isə
aqressiv

Təkid və aqressiyaya necə müqavimət göstərməli: qəliz müştərilərlə iş zamanı
psixoloji

özünüidarəetmənin
2 növü :
1.Psixoloji
2.Fiziki
© Sevinc Aliyeva

1.Psixoloji özünüidarə

Б.Özünü inandırma- bu proses sözün gücü ilə şüuraltına bilərəkdən və

А.Vizualizasiya
Obrazların istifadəsi ilə əlaqəli üsullar
Tamaşaçı
Günbəz
Stress-tutucu
Gülməli
© Sevinc Aliyeva

Sözün təsiri ilə bağlı üsullar:
Üsul 1. Özünə əmr vermə.
Üsul 2. Özünü

2.Fiziki özünü tənzimləmə

А.Nəfəs alma
Б.Fiziki hərəkətlər
© Sevinc Aliyeva

Əgər biz müştəriyə yardım
edə bilmiriksə:
Düzgün imtina etmək bacarığı
© Sevinc Aliyeva

Psixoloji düzgün taktika - ТАSM. Т - Möhkəmlik
(İmtina möhkəm, lakin

Müştəri ilə iş üzrə 10 məsləhət
1.Peşəkarcasına danışın
2.Müştəri ilə onun dilində danışın
3.Müştərinin

6.Söhbəti fikir ayrılığı olan mövzudan başlamayın
7.Hər zaman müştərini axıracan dinləyin
8.Uğur və

Con Şoulun keyfiyyətli xidmətlə bağlı 9 qaydası

Con Şoul  — xidmət mədəniyyəti sahəsində

Con Şoulun keyfiyyətli xidmətlə bağlı 9 qaydası

Özünüzlə fəxr edin. Özünüzə və

Con Şoulun keyfiyyətli xidmətlə bağlı 9 qaydası

Müştəriləri dinləyin. Hər bir müştəri