Продвижение ПЭП как канала получения клиентских данных

вручается порядка 1300 тыс. РПО.
Доля новых клиентов на низком уровне 11-13%, что свидетельствует об отсутствии массового предложения с целью подключения дистанционных услуг.
Привлекая новых клиентов на дистанционные сервисы Почты России, мы увеличиваем базу потенциальных клиентов на другие продукты и услуги, даем возможность разгрузить ОПС, переводя клиентов в дистанционные каналы, сокращаем трудозатраты ОПС и затраты на эксплуатационные материалы.

доле новых клиентов – 25% через канал «операторы».
Каналы привлечения – канал «операторы», канал «почтальоны».

Клиентская база - один из наиболее эффективных инструментов, позволяющий грамотно и результативно управлять продажами в компании.
Управление клиентскими данными (Customer Data Management, CDM) — это процесс сбора, организации и анализа данных о клиентах. В результате, единый пользовательский профиль доступен для всей компании централизованно. Каждая последующая коммуникация с клиентом согласуется с предыдущими вне зависимости от канала, что, в том числе, формирует положительный опыт взаимодействия с брендом Общества.
Клиентская база позволяет получить следующие выгоды:
Повышение качества обслуживания и рост удовлетворенности клиентов
Знание своей целевой аудитории и концентрация действий по продвижению именно на ней
Анализ поведения и предпочтения текущих клиентов для запуска новых продуктов и услуг
Привлечение новых клиентов, в т.ч. на основании рекомендаций существующих
Увеличение прибыли за счет лояльных постоянных клиентов (на удержание используется меньше денежных и временных ресурсов, чем на привлечение новых)
Грамотная организация маркетинга (sms, push и email-рассылки, подготовка уникальных предложений)
Обслуживание клиентов по ряду продуктов в любом ОПС (например, перенос подписки, выдача пенсий)
Продвижение и узнаваемость бренда «Почты России»
Пример использования клиентской базы:
В апреле состоялась рассылка по базе https://podpiska.pochta.ru на аудиторию в 170 тыс. человек. Результат + 50 тыс. подписчиков.

Для чего нужна база клиентов?

Меня зовут….(представляемся клиенту, называем свое имя).
Как я могу к Вам обращаться?
И.О. у Вас имеется электронная подпись?

Да

Нет

И.О. у вас имеется возможность получать отправления, не требующие оплаты, по sms-коду без заполнения бумажных извещений и предъявления паспорта. Сейчас я подключу Вам данный сервис, тем более, для Вас это бесплатно!

Оформление ПЭП

Проверка подключения услуги Е-22 в ЕАС

Да

Нет

И.О., Почта России меняется и внедряет цифровые технологии. В частности, теперь извещения о поступлении на Ваше имя регистрируемых отправлений будут приходить в электронном виде. Для Вас это также бесплатно!

И.О. Вы также будете оперативно получать информацию и быть в курсе новых услуг, продуктов, изменений Почты России.

Оформление Е-22

Печать анкеты с согласием на рекламную рассылку*

*при подписании анкеты и в случае несогласия клиента получать рекламную рассылку перепечатать анкету без согласия на рекламную рассылку

При возникновении вопросов у клиента необходимо руководствоваться информацией «Часто задаваемые вопросы» в презентации по сервису.
Важно пояснить клиенту, что данный сервис заменит бумажные извещения. Уведомления о поступлении регистрируемых отправлений будут приходить в эл. виде посредством сообщения на эл. почту, push-уведомления в мобильном приложении или sms-сообщения и клиент всегда будет оповещен о сроках хранения, стоимости доставки

новых клиентов на ПЭП (в Приложении).

ИТОГ РАБОТЫ С НОВЫМ КЛИЕНТОМ
4 услуги - регистрация ПЭП с подключением электронных извещений, с согласием получать рекламную рассылку, установка мобильного приложения

И.О. для:
максимально быстрого получения информации о ваших отправлениях,
возможности заказать доставку посылки на дом,
а также для записи в Отделение и обслуживания без очереди
я Вам помогу установить наше приложение. Это значительно поможет сэкономить Ваше время и силы!
Наведите, пожалуйста, камеру телефона на QR-код для загрузки приложения.

В случае, если у клиента уже установлено мобильное приложение, то необходимо поблагодарить его за использование:
«И. О., спасибо, что пользуетесь мобильным приложением!».

Канал «операторы». Модель работы с клиентами – «модель пакетного предложения» (продолжение)

Выдаем клиенту Памятку о мобильном приложении. Благодарим за визит и отдаем РПО.

Перед началом рабочего дня оператору необходимо обязательно распечатать QR-код для загрузки приложения и в течение рабочего дня листовка должна быть в наличии!

Установка мобильного приложения

дому (в первую очередь, получающим пенсию)

Цель

Скрипт

Механика

Контроль

До 1 августа подписать новую анкету (ПЭП) не менее чем с 80% клиентами.
До 1 октября 100% клиентов должны подписать ПЭП. Формат анкеты и информация с количеством пенсионеров по индексам приложены.

Еженедельно будут направляться результаты заполнения клиентской базы по индексам для контроля работы ОПС.

Начальник ОПС распечатывает пустые бланки анкеты и передает почтальону.
Почтальон во время доставки выплаты подписывает анкету у пенсионера (обязательно проверить паспорт клиента, возможно оказать помощь в заполнении анкеты).
По возвращении почтальон передает Начальнику ОПС заполненные подписанные анкеты для внесения данных в ЕАС.
Начальник ОПС (либо ответственное лицо) вносит информацию из анкет в ЕАС в конце рабочего дня после завершения обслуживания клиентов.
Начальник ОПС (либо ответственное лицо) вносит информацию, недостающую в ЕАС ,на портал «5 баллов» (реестр с заполнением контактных телефонов пенсионеров). Поиск клиента осуществляется по заведенному ранее номеру телефона для исключения дублирования.
Анкета подлежит хранению в ОПС в недоступном для клиентов месте аналогично хранению анкет ПЭП, оформляемых операторами.

количество пенсионеров по индексам

формат анкеты

Ответственность за корректность и качество предоставленных клиентом данных на почтальоне. Ответственность за внесение данных в ЕАС и «5 баллов» на Начальнике ОПС.

Канал «почтальоны»

с паспортом клиента, обязательно указать контактные данные

2. Проставить согласие по всем пунктам
ВНИМАНИЕ! По пункту по электронной форме 22 ставим «галочку» если у клиента есть мобильный телефон или электронная почта, которую он читает

первую «галочку», если клиент зарегистрирован на Гос.услугах.
В остальных полях – все «галочки»

6. Передать анкету на подпись клиенту

4. В поле «Я отказываюсь» можно проставить только одну «галочку», если у клиента нет мобильного телефона или электронной почты для получения электронной формы 22.

5. В поле «Я являюсь пенсионером» проставить только одну «галочку» в зависимости от способа получения пенсии.

7. При возвращении в ОПС передаем НОПСу анкеты для регистрации и внесения данных в ЕАС и на портал «5 баллов»

Обязательно проинформировать клиента о возможности получения 22 формы (информации о наличии письма или посылки) по номеру телефона, а не бумажную форму в П\Я. Ответы на вопросы по электронной ф.22 приложены

При поступлении анкеты в ОПС в ЕАС ОПС осуществить внесение данных: переход по меню «Почтовые услуги (1)» → «Упрощенное вручение РПО (9)»

ОПС зайти на портал «5 баллов» http://5ballov.russianpost.ru/magic/frame/tables.php?t=pensy

11. Осуществить поиск клиента по номеру телефона (если заводили ранее в реестр пенсионеров). Отредактировать запись: внести серию и номер паспорта, проставить информацию о наличии учетной записи в ФГИС.
Проставить отметку, что новый ПЭП взят.

12. Если клиента не удалось найти по номеру телефона, то необходимо внести данные в указанные поля в т.ч. с учетом п.11

подключить его сам, дома?
Да, в Личном кабинете на сайте pochta.ru (в разделе Мой профиль) или в Мобильном приложении «Почта России» также в настройках Профиля.

3. Как я смогу обратно перейти на бумажные формы извещений?
Вы можете обратиться любое ОПС и написав заявление отказаться от доставки электронных извещений, заменив их бумажной формой.

4. Я могу подключить/отключить сервис через Почтового работника в любом отделении?
Да, в любом отделении почтовой связи, подключенном к сети Интернет.

5. Мне будут приходит электронные извещения обо всех отправлениях, которые поступают на мое имя?
Электронные извещения будут приходит на регистрируемые почтовые отправления, поступившие на Ваше имя. По простым отправлениям (без отслеживания) сервис пока не доступен

6. Если я пропущу электронное извещение или я потеряю доступ к эл. ящику, к которому они подключены, как я смогу посмотреть информацию по доставленному отправлению?
В Мобильном приложении в течение 6 месяцев будет хранится вся информация по отправлению и электронному извещению на него. Аналогичная информация доступна в Личном кабинете на сайте www.pochta.ru

7. Могу ли я подключить сервис , если у меня не подключена ПЭП (простая электронная подпись)?
Нет, сервис доступен только для клиентов, которые подключил ПЭП. Для направления электронных извещений нужны полные данные по клиенту, которые фиксируются при подключении простой электронной подписи.