Содержание
- 2. Качество гостиничного обслуживания – это свойство обслуживания вызывать у потребителя чувство удовлетворения, то есть вызывать у
- 3. Для чего нужна типология элементов обслуживания? - определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки
- 4. Типология Кедотта - Терджена Американские профессоры маркетинга Е.Р.Кедотт и Н. Терджен разработали свою типологию качества гостиничных
- 5. Типология эффективности элементов обслуживания (на основе концепции нейтральных зон) Е. Кедотт и Н. Терджен 1. Критические;
- 6. Критические элементы - или главные элементы - вызывают безусловную однозначную реакцию потребителя - положительную или отрицательную
- 7. Нейтральные элементы Нейтральные элементы, напротив, имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей и потому затрачивать
- 8. Приносящие удовлетворение элементы Они могут вызвать благодарную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но
- 9. Приносящие разочарование элементы Эти элементы, если они не выполнены правильно или отсутствуют в большинстве случаев вызывают
- 10. Инструментом реализации типологии элементов обслуживания Кедотта - Терджена является карта качества обслуживания (эталонная карта), используемая для
- 11. Эталонная карта Кедотта-Терджена
- 12. Устоявшееся использование данной модели в туристском бизнесе не означает того, что ее нельзя перенести на другие
- 14. Типология Кедотта – Терджена: - дает возможность построить простую и очень наглядную модель восприятия и оценки
- 15. Типология Кедотта—Терджена имеет один принципиальный недостаток — она опирается на гипотезу независимого восприятия, т.е. не учитывает
- 17. Скачать презентацию