Цифровые клиентские коммуникации. Изменение рынка и сервиса

Разберемся в понятиях ☺

БОТ = Программируемый алгоритм «Человек-Система».
РОБОТ = Бот, автоматически работающий без участия человека.
ГОЛОСОВОЙ БОТ = Бот, работающий через голосовой интерфейс.
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ = робот, способный принимать решения не на основе команд, а на основе критериев оценки ситуации.
ИКУССТВЕННЫЙ РАЗУМ = осознание себя и способность строить самостоятельно коммуникации, обладание собственной волей и выбором.

распознавания приблизился к человеческому.
2. Он стал доступен для большого числа разработчиков

Уровень распознавания речи по тестам Гарвардского университета:
1972 г. - 25%
1996 г. - 80%
2016 г. - 94%
2018 г. - ??%
Уровень распознавания речи человеком
- около 96-97%.

каналов коммуникаций, скорость накопления и обработки данных превосходят возможности человека.
Возможности AI – это то, что нас выводит за границы себя.

Цифровые коммуникации

Аналоговые коммуникации

Автоматические цифровые коммуникации

продажи. Ищем клиентов. Снижаем затраты в 2-17 раз. Помогаем точно понять проблемы и запросы клиентов.

Стандартизируем бизнес-процессы
Мы стандартизируем бизнес- процессы и делаем их осмысленными, эффективными и контролируемыми. Оцифровывае и накапливаем данные для принятия верных решений.

Снимаем пиковые нагрузки на контакт центр
Можем масштабировать моментально емкость каналов коммуникаций. Помогаем оптимизировать издержки. Улучшаем и стандартизируем качество обслуживания.

Решаем проблему выгорания персонала
Монотонные нагрузки могут быть автоматизированы. Мы снимаем монотонные нагрузки, оптимизируя эффективность персонала.

Интеллектуальный голосовой или текстовый ассистент очень быстро внедряется в бизнес-процессы компании. Автоматизация голосовых коммуникаций на базе решений IVOICE позволяет улучшить все основные показатели бизнеса: объем продаж, прибыль, качество обслуживания и конкурентоспособность

место – в качестве инфраструктурного решения для создания и тиражирования голосовых и семантических ботов и ассистентов для малого и среднего бизнеса.

Структура рынка

Neural network & AI

Telekom
services

Communication
services

iVoice

Чат боты и ассистенты, webservices

Виртуальная телефония и IVR

SMS и Voice рассылки

SMS и Voice рассылки

Виртуальная телефония и IVR

Чат боты и ассистенты, webservices

AI Platform

Смежные решения

Предметная область

Комплексные решения, предоставляющие доступ к
большому числу интеллектуальных сервисов для
проектирования собственных решений на стыке
телеком решений, нейросетей и сервисов рассылок

Сервисы предлагают готовые, проектные или
решения или конструкторы по созданию и разработ-
ке семантических чат ботов в различных интерфей-
сах на основе нейросетей и внешних ресурсов

Развитие сервисов в телекоммуникациях получили
сильный рывок при внедрении LTE, IVR и IP-телефо-
нии. Подключение простейших решений в по обрабо-
тке семантики или распознавания дали новый level.

Сервисы WhatsApp, СМС и голосовых рассылок зна-
чительно удешевили, упростили и улучшили эффек-
тивность обратной связи за последние годы. Разви-
тие интернет сервисов удешевили эти решения.

место – в качетсве инфраструктурного решения для создания и тиражирования голосовых и семантических ботов и ассистентов для малого и среднего бизнеса.

Конкурентная среда

IVOICE

Miniapps.pro

Botsify

Zvonobot

Freshcaller

Zadarma

VoIPTime

Наумен

VoxImplant

Nuance

iVoice.tech

Twilio

DialogFlow

Мировые лидеры

Конкурентная среда в России

Voice-bot.ru

Chatfuel

SMS и Voice рассылки

Виртуальная телефония и IVR

Чат боты и ассистенты, webservices

AI Platform

Nuance Communications — транснациональная корпорация — производитель программного обеспечения, управляемая из Burlington, Massachusetts, США. Разрабатывает приложения, работающие с голосовыми данными и с изображениями.
Доход: 1,931 миллиарда USD. Курс акций: NUAN (NASDAQ) 17,73 $

Dialogflow (api.ai) - это разработчик технологий взаимодействия человека и компьютера, основанный на Google, основанный на естественных разговорах, реорганизованная в 2015 года в Alphabet Inc. В основе сервиса Api.ai лежит проект российских разработчиков по обработке естественного языка

Нет информации: высокая конкурентная среда

Twilio - облачная мультиязыковая коммуникационная платформа как сервисная компания, базирующаяся в Сан-Франциско, штат Калифорния.
Курс акций: TWLO (NYSE) 94,86 $. Доход: 399 миллионов USD

AI, учим собственные нейросети. Объединение всех возможных каналов коммуникаций – мессенджеров, web и голосf – позволяет собирать полные данные и управлять всеми коммуникациями круглосуточно, в режиме on-line и на основе четких стандартов!

Запросы

Генерация речи

Запрос

ВАША КОМПАНИЯ

Анализ естественного языка

Распознавание команд

Звонки

КЛИЕНТЫ

дней с 9 до 18 часов

Эмоциональный интел-лект. Работает по ситуации

Управление процессами

РЕШЕНИЕ

Кто делает?

Когда делает?

Как делает?

Что получаем?

Голосовые и семантические ассистенты

Круглосуточно

Искусственный интеллект. Работает по сценарию

Управление результатами

Мы конкурируем с людьми и делаем все быстрее и дешевле в 5-10 раз. Мы конкурируем с IVR решениями и эффективнее их в 2-3 раза. Мы конкурируем с СМС сервисами – мы дешевле и эффективнее в 2-3 раза. Мы можем работать в мультиканальном режиме с любыми ботами и с голосовыми асссистентами.

одни и те же алгоритмы, которые реализованы на одной платформе. Среди ключевых преимуществ роботов – цена владения, быстрота и стандартизация качества обслуживания.

Сравнение решений

* Сравнительная оценка эффективности с другими каналами коммуникаций сделана на основе опроса 38 экспертов из числа собственников и владельцев бизнеса в 2018 г.
Оценка «5» – высший бал.

голосового или семантического бота, без знания программирования и разработки решений за 45 минут! Мы сделали высокотехнологическое решение по настоящему доступным для всех!

Распознование/генерация речи

Трафик распознавания и генерации речи, а также другие сопутствующие клиентские маркетинговые, аналитические и телекоммуникационные сервисы.

Продажа лицензии за подключение

Покупка лицензии на использование ресурсов и возможностей платформы, включая бесплатные ресурсы и базу знаний и готовых решений.

Конструктор голосовых ботов

Мы предоставляем доступ к бесплатному конструктору, где каждый клиент сможет создать собственного тексто-вого или голосового бота всего за 5 шагов и за 30 мин.

Проектные доработки

Внедряем сложные решения крупным заказчикам, помогаем создавать новые продукты и услуги на базе технологий iVoice. API для разработчиков и ученых.

6.500₽

10.000₽
в мес.

0₽

По
запросу

нейросетей и обработки больших данных – это стремительно растущий рынок. Эффективность таких технологий многократно превосходит решения предыдущего технологического уклада и постепенно заменяет их.

Российский рынок - прогноз к 2023 г.

Рынок голосовых ботов и интеллектуальных ассистентов

₽ 33B

Мировой рынок - прогноз к 2023 г.

Рынок платформ распознавания голоса

$ 40B

Рост в 23 раза

Рост в 57 раз

Оценка рынков

По прогнозам Adweek (май 2018 г.): https://adview.ru/cat_automation/rossijskij-rynok-razgovornogo-ai-chat-botov-i-intellektualnyx-assistentov

за 2017-2018 гг., также данных аналитики и отчетов. Оценка TAM рынка взята как осторожный прогноз аналитиков, а прогнозные оценки SOM приведены на основе собственных данных статистики работы с клиентами.

Емкость рынка: России

* Оценка дана на основе открытых источников. Приведены данные расчетного годового оборота, тыс. руб в год.

тщательно описали политики работы с партнерами и успешно запустили два региона в качестве пилота. Масштабирование сети – с января 2019 г.

Партнерская сеть

АННА

Агент

Партнерский
офис

Проектный
офис

Рекомендует клиенту услуги нашей компании (личная рекомендация)

Обеспечивает заключение
договора и первую оплату

Ведет региональные продажи и коммуникации с клиентами; имеет своих продажников и аккаунт-менеджера.
Имеет план по продажам

Занимается доработкой и кастомизацией решения
на основе платформы IVOICE под задачи заказчика

5%

20%

с трафика
(в течении
12 мес.)

от стоимости
внедрения

10%

+

30%

с трафика на все время контракта

20%

+

50%

доработка и последующее внедрение

с бюджета внедрения

+

Условие: Партнерский взнос

Условие: Аккредитация

Реферал

от стоимости
внедрения

от стоимости
внедрения

создает препятствия для роста бизнеса и снижает маржинальность

Средний показатель принимаемых звонков от общего числа входящих (в месяц)

80%

Кол-во входящих звонков (в сутки)

2 000

Кол-во исходящих звонков (в сутки)

1 000

Среднее время соединения с оператором контакт-центра

8 мин

ЗАДАЧИ:
Снять пиковые нагрузки контакт-центра
Разгрузить операторов контакт-центра от рутины
Сократить время ожидания ответа
Разгрузить расписание врачей
Получение обратной связи о работе клиники, об услугах
Допродажи (информирование)

Операторов на смене

11

Телефонных линий

10

МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР

АВТОМАТИЗАЦИЯ

ежедневно

5 000

Среднее время соединения с оператором контакт-центра

>1 мин

Количество телефонных линий

100

Робот записывает на приём
70% пациентов

Ежедневно робот собирает 1000 отзывов – это в несколько раз больше, чем собирали операторы в ручную

64% посетителей отвечают на вопросы контроля качества от робота

Операторы освободились для решения более сложных задач

ЧТО СДЕЛАЛИ

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

ВХОДЯЩИЕ ОБРАЩЕНИЯ

Значительный рост эффективности
+
сокращение затрат

поток звонков от абонентов, и операторы должны были обрабатывать их быстрее. На исходящей линии нужно было уйти от ручного набора номера, а на входящей — ускорить аутентификацию абонента.

Количество принимаемых показаний приборов учета (в месяц)

50 000

Среднее количество попыток одного абонента дозвонится до оператора

2

Средняя стоимость одного приема показаний приборов учета

5 руб.

ЗАДАЧИ:
Снижение стоимости приема показаний приборов учета
Увеличение количества принятых обращений от абонентов
Снижение уровня задолженности пользователей услугами

Время ожидания на линии

8 мин

Длительность рабочей смены

10 ч

РЕСУРСНАЯ КОМПАНИЯ

АВТОМАТИЗАЦИЯ

показаний приборов учета

2,4 руб.

Среднее количество попыток одного абонента дозвонится до оператора

1

Время ожидания на линии

0 мин

Длительность рабочей смены

24 ч

Электронная диспетчерская

Работа с должниками

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

ВХОДЯЩИЕ ОБРАЩЕНИЯ

ЧТО СДЕЛАЛИ

Сокращение затрат
+
заметное повышение
качества сервиса

Быстро: передача показаний по телефону занимает 1 минуту

10% звонков прослушиваются для контроля качества

Аутентификация клиента за 20 секунд (было: 90)

Работает 24/7, не нуждается в отпуске и больничном

(что несет за собой затраты на расширение инфраструктуры рабочих мест – помещение, оборудование и ПО, найм и обучение сотрудников)

Количество исходящих звонков в сутки (звонки клиентам и перевозчикам)

3 000

Количество телефонных линий

15

ЗАДАЧИ:
Разгрузить операционных менеджеров от рутинных голосовых операций (коммуникации с перевозчиками)
Предпродажи (информирование)

ТОРГОВО-ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ КОМПАНИЯ

АВТОМАТИЗАЦИЯ

Количество операционных менеджеров
на смене

6

Среднее количество ожидающих на линии в пиковые моменты

25

эффективности при незначительном
увеличении затрат

Средняя конверсия отклика на акционное предложение – 15%

Автоматизированные напоминания обходятся в 4 раза дешевле, чем оператор

Записи звонков и истории отношений
с клиентами попадают в CRM

50% заказов подтверждается
с помощью робота

Количество операционных менеджеров
на смене

6

Среднее количество ожидающих на линии в пиковые моменты

0

Количество исходящих звонков в сутки (звонки клиентам и перевозчикам)

10 000

Количество телефонных линий

100

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

Акционные предложения с получением обратной связи

или иным вопросам, оценки настроений и предпочтений определенных слоев населения широко используется метод проведения социологических опросов

Территория проведения опроса

Регион России

Возраст респондентов

от 18 лет

ЗАДАЧИ:
Создать максимально точную картину ситуации, мнений, интересующих на данный момент групп населения
Замерить рейтинги влияющих на данную ситуацию лиц

Период проведения социологического опроса

3 сен – 6 сен

Количество вопросов в анкете

3

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОПРОС

472
сброс до 15 сек.
опроса

Количество контактов, по которым делали звонки в рамках социологического опроса

930 000

Количество дней, за которые было опрошено около 1 миллиона человек

4

Количество одновременно опрашиваемых респондентов в минуту

1 000

Проект реализован
в г. Новосибирске, 2018 г.

УМНАЯ ОСТАНОВКА Smart City

СПЕЦ ПРОЕКТ

Голосовое меню «Умной остановки» позволяет голосом узнать, когда приедет автобус, где ближайший кинотеатр, как добраться до места. Можно вызвать 112 или заказать такси

естественных диалогов – это следующий этап развития коммуникативных сервисов платформы iVoice.

Прогноз погоды
Консультант
Ведущий новостей
Клиентская поддержка

Прототип iVoiceAvatar – 31.12.2018 г.
Конструктор создания AI аватаров - 1 кв. 2019 г.

нашими клиентами стали более 150 компаний из различных отраслей - со всех регионов России и сопредельных стран (Белорусь, Украина, Казахстан). План масштабирования на 2019 г. – более 500 постоянных клиентов в России и первые 100 клиентов за рубежом.

Наши клиенты

продукта, работой с инвесторами и ключевыми партнерами.

Заворин Андрей

CBDО
Отвечает в команде за проектирование клиентских коммуникаций, бизнес-процессов в компании, а также за работу с ключевыми клиентами и вендорами

Александровский Ян

CTO
Артем отвечает за развитие платформы, организацию работы проектных команд, архитектуру решений, стабильность инфраструктуры и технологические новации.

Чернецов Артем

COO

Венера Ровенская

Команда проекта

CMO
Венера отвечает за PR и GR коммуникации, маркетинг, продвижение компании в России и за рубежом, работой с медиа партнерами

Анна занимается развитием партнерской сети, продвижением компании в других регионах России и координацией операционной деятельности

Галицкая Анна