WorkBook претендента на должность капитана команды

Работая в компании уже успел сопроводить официально 4 новичков, но я всегда помогал и буду помогать всем ребятам. Я помню себя новичком, первые дни на работе- это был стресс , поэтому так важно , чтобы тебя кто-то поддержал. Сопровождал ребят работая в другом магазине, при переходе в текущий магазин не удалось сопровождать новых сотрудников.

чего состоит наша з/п, какие у нас есть бонусы и как они считаются, как зависит з/п от должности.
Подвели итоги и через некоторое время проконтролировал, что все сотрудники знают полностью нашу мотивационную схему

Мотивирование и признание

из способов повысить нашу экспертизу в продукте. Результаты (октябрь ноябрь декабрь) 90%+. При запуске коллекции ss19 процент обучаемости упал до 81%.В магазине есть ответственный сотрудник-Влада. Вместе с ней мы контролируем на еженедельной основе обучение на портале. Я ей помогаю правильно доносить до ребят важность этих курсов, проводим мини срезы знаний и презентации с использованием этих знаний по пройденному материалу. В такой критичной ситуации (81%),я решил взять в свои руки, так как этот товар мы уже продаем(а про него ничего не знаем).

Сейчас магазин показывает 91%. Что для этого делали:
Ежедневно делился статистикой и прогрессом
На индивидуальной основе обговаривал с каждым сотрудником сроки прохождения.
Если сроки не соблюдались, до начала смены сотрудник, под моим контролем проходил курсы.

обсудили результат , дали ОС и выдели дальнейшие шаги по улучшению – договоренности.
NPS-10.Тайный гость приходил в будни, т.е. траффик был небольшой.
Что получилось :
Сотрудник приветствует покупателя в магазине (« Со мной поздоровались через примерно минуты две и предложили помощь»)
Сотрудники вежливы и доброжелательны ( « Очень приятное и позитивное обслуживание»).
Инициируют контакт первыми ( что присматриваете ?)
Провёл презентацию продукта ( «мне сообщили особенности, температурный режим , назначение и утеплитель. В одежде технологии»).
Сотрудник инициирует примерку .
Делится опытом (« Катя рассказала о своём опыте использования курток. Ее опыт как спортсмена, мне был полезен, при выборе куртки»).
При высоком трафике сработали как команда , с покупателем отработали 2 консультанта ( Шамиль и Катя).
Был своевременно предложен OMNI.
Что можно улучшить:
Не было задано открытых вопросов ( всего несколько вопросов : « Что присматриваете ? Вам именно куртку или легкую ветровку?». После сразу поступили предложения. Рекомендация : использовать воронку вопросов.
При выявлении потребности не резюмировал. Рекомендация: резюмировать то что говорит Покупатель , так легче будет убедиться что консультант правильно понял покупателя .
На этапе завершения покупки использовать технику активных продаж(пример:техника 3 да)
Рассказывать о мобильном приложении adidas.
WTB-7. Комментарий тг: зимой я бегать не буду.
Итог: визитом тайный гость остался доволен, отработали по активным продажам.

результат , дали ОС и выдели дальнейшие шаги по улучшению – договоренности.
NPS-9. Тайный гость приходил в выходные.
Что получилось :
Сотрудники приветствуют покупателя в магазине.
Инициируют контакт первые (« Я вошла, ко мне подошла продавец, спросила что я ищу.»)
Инициируют повторный контакт («Потом подошла второй раз , сказала что будут вопросы обращайтесь»)
Экскурсия по магазину (« Она мне показала где находится обувь»).
Активна, старалась помочь
Выявила потребность
Инициировала примерку
Покупатель отмечает : («Полезная презентация по свойства-выгода»).
Покупатель отмечает что отработала возражения : (« Предложила альтернативную модель»).
Использовала возможности OMNI сервиса
Что можно улучшить :
Инициирует , но не устанавливает контак ( « Но не продолжают разговор») После , должны последовать открытые вопросы для установления контакта
Работа с возражением . Можно было рассказать о преимуществе товара ( за что платит)
Экспертность в продукте («Свойств тоже чуть-чуть не хватило»)
Подведение к покупке ( техника 3 да )
WTB-8. Комментарий тг: VM, покупателю было не понятно расположение обуви по категориям.

результат , дали ОС и выдели дальнейшие шаги по улучшению – договоренности.
NPS-8. Тайный гость приходила в будни, это был период распродаж , в зале находилось 13 покупателей и 5 сотрудников.
Что получилось:
Приятное обслуживание
Быстр и оперативно ( « Быстро и довольно приятно обслужил, приоритетно обслужил на кассе, не заставил долго ждать»)
Инициировали контак (« Позже подошла сотрудник , ушла и повторно не походила»)
Покупатель отмечает , что сотрудник рассказал о преимуществах товара по потребности (« Удобство и комфорт , легкость при носки»).
Инициировал примерку . Спросил про ощущения после примерки .
Был предложен дополнительный товар.
Подвёл к покупке (« Покупатель отмечает с помощью «полезной презентации по свойствам продукта»)
Покупатель отмечает заинтересованность Сотрудника
Над чем нужно поработать:
Уделять внимание каждому покупателю . Сервис лидер в магазине работал с несколькими покупателями и упустил контроль в зале
Первым устанавливать контакт, не заставлять ждать ( Обычный Покупатель уже давно бы ушёл )
Не было открытых вопросов для выявлении потребности
Не использовал возможность OMNI
WTB-9. Комментарий:мне всего хватило.
Итог: с оценкой тайного гостя согласен, покупателю не хватило внимания консультантов, после обращения к сотруднику, ситуацию улучшило то, как сотрудник отработал по активным продажам.

с помощью отчета на Yarp ( Visitors by hours ). Ответственные: капитан команды Анастасия и старший консультант Михаил
На ежедневной основе в магазине есть сервис лидер. Он оценивает ситуацию в зале , направляет консультантов к свободным покупателям. Ответственные: капитан команды Анастасия и старший консультант Михаил .
Проведение ЛС по графику . Качественная ОС и контроль договоренностей. Ответственные: директор Наталия и капитан команды Анастасия.
Работа с Best магазина и региона. Каждый сотрудник знает Best и умеет их предлагать по свойства-выгода. Ответственный : потенциальный консультант по спорту Влада.
OFA 100% . Довес товара по отчёту - ответственный старший кладовщик , довес товара по зонам в ручную – ответственный старший консультант Михаил .

Action plan

прошли Модуль OMNI ( 2 Сотрудника не прошли – цель : к концу января по АП OMNI 100% ). Ответственный : капитан команды Анастасия.
Сотрудники магазина владеют информацией по ассортименту Omni , умеют собирать луки. Ввести практику на ежедневной основе – пятиминутки « лук Omni + ассортимент магазина». Ответственные: старший консультант Михаил .
Делится с командой новостями из Omni Channel ( Best , актуальные предложения на adidas.ru и т.п. ) Ответственный : консультант по спорту Екатерина Хрукало.
Провести собрание магазина: подвести итоги года по Omni , обсудить что получилось и над чем нужно работать. Ответственный : директор магазина Наталия
В магазине работает тетрадь обзвона. Ответственный : старший консультант Михаил.

Action plan

магазина. Один провел совместно с менеджером магазина.
Открытый диалог с Владой ( 5 декабря ) . С менеджером магазина приняли решения провести открытый диалог именно с этим сотрудником , так как :
Потенциальный сотрудник на старшего , я ей помогаю в подготовке ( обучаю процессам, делюсь своими навыками и знанием).
Она обращается ко мне с любыми вопросами и за помощью
Ей важно мое мнение и мою ОС она примет во внимание.
1. Цель : Узнать, как она справляется с новой для неё задачей ( ответственная по прохождению электронных курсов на CH). Что у неё получилось за прошедшую неделю. С какими сложностями сталкивалась ? В чем могу я ей помочь.
2. Подготовка : Договорился с Владой , когда ей будет удобно ( она предложила приехать на час раньше на работу и пообщаться ). Рассказал ей детали в стреми .
3. Провёл открытый диалог.
4. Получил ОС от директора магазина. Что для себя выделил:
Получилось:
Выбрать удобное время и место для Сотрудника
Влада не боялась , делилась со мной о своих переживаниях .
Внимательно выслушал
Поделился своей ОС
Нашли решение , которое можно попробовать реализовать
Над чем нужно поработать:
В начале диалога позадовать вопросы личного характера : Как прошли выходные? Что у тебя интересного произошло на прошлой неделе ? Какое сегодня настроение ? ( настроить на дружескую беседу ).
При поиске решения , задавать подводящие вопросы, чтоб сотрудник сам увидел , а что не так делает и сам находил решения ( Как думаешь , почему они так реагируют? Что можно было сделать по другому ? Давай подумаем , что попробуем на этой неделе?)

опрос. С результатами можете ознакомиться ниже по ссылке. А также приложил некоторые комментарии из опроса(для примера).

В текущем месяце ,совместно с менеджером магазина, запустили coaching card, в личном кабинете на Mybest, результаты ожидаю.

месяца, в связи с переходом сотрудника на частичную занятость, образовалась нехватка 0,5 FTE. На прошлой неделе уволился сотрудник, в итоге на текущий момент нехватка составляет 1,5 FTE. На данный момент, это один из основных фокусов. Что уже реализовали:выкладываем истории в соц сетях, активно обзваниваем холодную базу, прикрепляем к чекам визитки, быстро реагируем на заполненные анкеты.

10 шагов закрытия нехватки

есть в 90 плане.

Участие в индивидуальном интервью

применить.
Проводил отпуск сотрудникам:

Кадровое делопроизводство:

месяцев не было необходимости запрашивать справки.
Перевод сотрудника был оформлен из другого магазина в наш