Деловые коммуникации

развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.
Понятием «стратегия» обозначается совокупность запланированных коммуникатором заранее и реализуемых в ходе коммуникативного акта теоретических ходов, направленных на достижение коммуникативной цели.
Рабочий набор коммуникативных стратегий, присущих индивиду или группе индивидов, составляет коммуникативную компетенцию.

направляющие или ограничивающие поле деятельности,
Последовательность основных действий (или программы), направленных на достижение поставленных целей и не выходящих за пределы избранной политики.

зрения и готовность учитывать позицию других.
Закрытое общение – нежелание или неумение выражать понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
Три типа коммуникативных стратегий:
Конвенция – диалог,
Презентация – послание,
Манипуляция – сообщение
В данном подходе цель предшествует стратегии, а стратегия связывает цель и технологии.
*

соотносящаяся с набором коммуникативных намерений.
Коммуникативное намерение – тактический ход, являющийся практическим средством достижения коммуникативной цели.
Коммуникативный опыт – совокупность представлений об успешных и неуспешных коммуникативных тактиках, ведущих или не ведущих к реализации соответствующих коммуникативных стратегий.

установление общей картины мира у тех, кто объединен в совместном действии, это непрерывный процесс, который состоит из последовательных взаимодействий.

необходимого ему сообщения – «обогащение» адресата,
Использование ресурсов другого человека для решения собственных задач (подчинить другого себе). Возникает необходимость убеждающей коммуникации. Появляется риторика. Цицероновская модель коммуникации – поединок.
Объединить себя и адресата в союз равных, ищущих ответ на равно интересующих их вопрос. Диалогическая модель коммуникации, цель которой – сотрудничество.

адресата, не собираясь изменяться самому,
2) результат воздействия – значительные изменения в психических характеристиках или состояниях адресата,
3) воздействие имеет социальную природу,
4) использует в качестве основного средства знаки.

ресурсы (телесные знаковые системы , иконические знаковые системы – дорожные знаки, указатели, чертежи).

их трактовка и рекомендуемые действия

как темп речи, модуляция высоты голоса тональность голоса, ритм, тембр голоса, интонация, дикция

пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, хмыканья, шепота, вздоха.

вверх)

Равноправное
(когда обе руки остаются в вертикальном положении)

смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э.Холл.
Он и ввел термин проксемика.
Проксемика (англ.proximity-близость)-это дистанция, которую соблюдают люди при общении.

переговоры третьего человека.

Рис.12.3. Позиция делового взаимодействия.

Рис.12.3 Угловое расположение

Рис.12.3 Конкурирующе-оборонительная позиция.

коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.
Барьеры коммуникации - различного рода помехи, приводящие к искажению информации и на этапе передачи, и на этапе приема информации.

речевое общение или выражение мыслей

Приобрело словесные формы

Предел воображения

Активный языковой фильтр

Языковой барьер словарных запасов

Фильтр воображения и желания

Объем запоминания

Задумано 100%

Услышано 70%

Высказано 80%

Понято 60%

Осталось в памяти 20%

2

210 млн.чел.

Хинди и урду – 200 млн.чел.

Арабский язык – 127 млн.чел.

Английский язык – 350 млн.чел.

Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества

Слово + Слово = Речь

Речь – это язык в действии или вербальная коммуникация

«ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон)

ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

3

громкость; - четкая дикция; темп – 125 слов в минуту; - лаконичность

ЕСТЕСТВЕННОСТЬ - уверенность; - стиль; - свобода движений

ЯРКОСТЬ - интонация; - эмоциональность в тоне голоса и выражении лица

ЖЕСТЫ - в меру; - синхронное сопровождение речи

ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ - большую часть времени смотреть на слушателей; - фиксация взгляда 2-5 сек. - равномерность взгляда по аудитории

КОМПОЗИЦИЯ - целеустремленность; - последовательность

КРАТКОСТЬ - умение выразить мысль немногословно

ПРАВИЛЬНОСТЬ - соблюдение правил русского языка

СЛОВА - ПАРАЗИТЫ - исключение

ТЕХНИКА РЕЧИ - ровный голос; - четкая дикция

НАЗАЛИЗАЦИЯ - заполнение пауз звуками режет слух

ЭЛЕМЕНТЫ
РЕЧИ

Элементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и подчиняться психологии восприятия слушателя

«ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А ТАК , КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф.Кирсанов)

4

правильность
построения фразы и ее
доходчивость, правильность
произношения звуков, слов,
выразительность и смысл
интонации)

РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ
(темп речи, модуляция высоты
голоса, тональность голоса,
ритм, тембр, интонация,
дикция речи)
СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО
ОБЩЕНИЯ

ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ
КАЧЕСТВА ГОЛОСА
(характерные специфические
звуки, возникающие при
общении: смех, хмыканье, плач,
шепот, вздохи и т.д.;
разделительные звуки: кашель;
нулевые звуки: паузы,
звуки назализации –
«хм-хм», «э-э-э» и т.д.)

«РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР»
(Л.Маккорфт)

5

основательность

заметные колебания скорости речи

недостаток уравновешенности, неуверенность, легкая возбудимость

ГРОМКОСТЬ РЕЧИ

сильный голос

жизненная сила, кичливость

тихий голос

сдержанность, скромность, такт, нехватка жизненной силы, слабость

резкие изменения громкости речи

эмоциональность и волнение

АРТИКУЛЯЦИЯ

ясная и четкая

внутренняя дисциплина, потребность в ясности и недостаток живости

расплывчатое произношение

уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли

ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА

6

из интеллекта

грудной голос

мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно

высокий, пронзительный голос

признак страха и волнения

РЕЖИМ И ТЕЧЕНИЕ РЕЧИ

ритмичная с легкими периодическими колебаниями

богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение

строгая цикличность, правильное говорение

сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность

низкий голос

признак покоя, расслабленности, достоинства

округло-тягучая манера речи

свойственная людям, живущим глубоко, полно, эмоционально

угловато-отрывистая манера речи

характеризует трезвое, целесообразное мышление

ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ

7

содержится в основном непосредственно в переданных сообщениях

КУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ
Информация передается опосредовано, а окружающие должны делать заключения о значении сообщения, исходя из физического и социального контекста

Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста коммуникации

Страны Северной Европы, США

Страны Ближнего Востока, азиатские страны

Люди говорят, то что они думают, и приступают прямо к сути. Например: «Да» означает: «Подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что Вы сказали»

Люди косвенной интерпретации значений слов. Например: «Да» означает: «В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами, если бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и Вы должны знать это, чтобы в будущем Вы не ожидали, что я буду действовать так, как будто я согласился с тем, что Вы сказали»

9

У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я ОБЛАДАЮ, НО ОСТАВЬТЕ МНЕ МОЮ РЕЧЬ. И СКОРО Я ОБРЕТУ ВСЕ, ЧТО ИМЕЛ»
(Даниэл Уэбстер)

12

определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым
У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.
.

связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, что делает эффективным любое обращение.

Информация

Обратная связь

Говорящий кодирует информацию в словах

Слушающий из слов извлекает информацию

ПОДДЕРЖКА
Цель: дать возможность говорящему выразить свою позицию.
Приемы: молчание, угу – поддакивание, эхо, эмоциональные реакции, побуждение.

УЯСНЕНИЕ
Цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника.
Приемы: уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз.

КОММЕНТИРОВАНИЕ
Цель: высказывание своей точки зрения.
Приемы: оценки (если просят), советы (если просят), комментарии.

ЭТАПЫ И ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ

14

речь собеседника своими замечаниями.

Применяется когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.
Ответы должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно», «Понимаю» и т.д.

Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений через рефлексивные ответы (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование).

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?, Пожалуйста, уточним это».

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По - Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Перебивание собеседника

Поспешные выводы.

Поспешные возражения

Непрошенные советы
ОШИБКИ
СЛУШАНИЯ

16

понять, что его трудно слушать

Дайте собеседнику время высказаться

Повторите высказывание говорящего

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника

Спокойнее реагируйте на высказывания

Не лицемерьте. Не притворяйтесь

Не отвлекайтесь

Ищите истинный смысл слов собеседника

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности

Не монополизируйте разговор

Приспосабливайте темп мышления к речи.   Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы

ПРАВИЛА
ЭФФЕКТИВНОГО
СЛУШАНИЯ

«СЛУШАТЬ – ЭТО ВЕЖЛИВОСТЬ, КОТОРУЮ УМНЫЙ ЧЕЛОВЕК ОКАЗЫВАЕТ ГЛУПЦУ, НО НА КОТОРУЮ ЭТОТ ПОСЛЕДНИЙ НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЕТ ТЕМ ЖЕ»
(Адриан Декурсель)

17

слова, фразы, ответы и особенности речи.

Настоятельное убеждение в собственной искренности:
- Клянусь здоровьем...
- Честное слово, я не знаю...
- Даю руку на отсечение...
- Это так же верно, как то, что...
- Честное слово, дело было так...

Уклонение от обсуждения определённых тем, вопросов, моментов:
- Не могу вспомнить...
- Я этого не говорил...
- Я не буду этого обсуждать...
- Не вижу здесь никакой связи...
- Я не могу ответить на этот вопрос...

Необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон:
- Я не знаю, о чём идёт речь...
- Я вообще не желаю с вами говорить...
- Я не обязан отвечать на ваши вопросы...

Попытки вызвать Ваши симпатию, доверие, чувство жалости:
- Я такой же, как и Вы...
- У меня точно такие же проблемы...
- У меня семья, дети...

Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы:
- Вы же сами это говорили! - Я не уверен. - Вы уважаете меня?
- Вы, несомненно, человек серьёзный. - Я об этом ничего не знаю.

«ТЫ СКАЗАЛ РАЗ – Я ПОВЕРИЛ, ТЫ ПОВТОРИЛ, И Я УСОМНИЛСЯ, ТЫ СКАЗАЛ ТРЕТИЙ РАЗ, И Я ПОНЯЛ, ЧТО ТЫ ВРЕШЬ» (Восточная мудрость)

18

характеристика высказываний

3. Уникальность высказываний

4. Эмоциональная насыщенность и убедительность высказываний

5. Кажущиеся несоответствия в высказываниях

6. Ролевая позиция говорящего

7. Неопределенность, неконкретность связей

8. Чрезмерная, нарочитая точность

9. Исключительно позитивная информация говорящего о себе

10. Уклонение от ответа на прямой вопрос («вопрос забыт»)

11. Неоднократное повторение одних и тех же утверждений

12. Проговорки

19

посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.
Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.
Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Пресс-конференция - мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.