Слайд 4
Удовлетворенность потребителей
Общие понятия
Понятие «удовлетворенности»
с точки зрения «результата»:
-восприятие потребителем того,
адекватны или не адекватны выгоды,
полученные от товара, тем затратам,
которые ему пришлось понести
с точки зрения «процесса»
-чувство удовольствия или
разочарования, возникающее в
результате сравнения ожиданий с тем,
как воспринимается продукт
в реальности
Серия ISO 9000
(3.1.1) качество
степень соответствия совокупности
присущих характеристик требованиям
(3.1.2) требование
потребность или ожидание, которое
установлено, обычно предполагается или
является обязательным
(3.1.4) удовлетворенность потребителя
восприятие потребителем степени
выполнения его требований