Агентство маркетинговых стратегий «МАКС»

Сентябрь 5, 2022

Главная
Алгебра
Агентство маркетинговых стратегий «МАКС»

Содержание

2. 2 Ирина Скрипченко Руководитель Департамента сервиса «Сибирские сети» +7 913 981 11 26 Ульяна Павлова Управляющий
3. Так бывает)))))) 3
4. Как мы стали "своими" в социальных медиа для клиентов
5. График 1. Каналы, в которые обращаются клиенты контакт-центра Samsung 5 В России проникновение социальных сетей оценивается
6. 6 Цифровые каналы обслуживания Мессенджеры Социальные сети Фламп Городской информационный сервис Почта Электронный помощник
7. График 2. Количество обращений клиентов в цифровые каналы 7 Сибирские сети. Рост цифрового трафика.
8. 8 Характеристики web направление в 2016 – 2017 гг : Более 55 площадок обрабатывалось вручную. Среднее
9. 9 Сибирские сети. Новые задачи 2018 года. Стратегические задачи сервиса в 2018 году: Обрабатывать все упоминания
10. 10 Сибирские сети. Бизнес – процессы. Изменение бизнес – процессов работы направления: Улучшили работу программного обеспечения
11. 11 Система мониторинга Brand Analytics.
12. 12 Технология BPM - online Работа с клиентами происходит в одном окне (сотрудник не переключается между
13. 13 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Yota
14. 14 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Альфа-банк
15. 15 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Сбербанк
16. 16 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Рокетбанк
17. 17 WEB - коммуникации. Основные постулаты работы направления web-коммуникаций «Сибирских сетей» Бренд в соц. сетях умеет
18. 18 Сибирские сети. Первые результаты
19. 19 Сибирские сети. Типы клиентов, принципы общения, новые эмоции. «Неуверенный» - сомневается в своих силах, немногословен,
20. 20 Сибирские сети. Типы клиентов, принципы общения, новые эмоции. «Агрессор» - использует негативные выражения, может быть
21. 21 Сибирские сети. Команда. WEB - направление компании сегодня: Понимает культуру компании. Разбирается в технической стороне
22. 22 Сибирские сети. Примеры диалогов.
23. 23 Сибирские сети. Примеры диалогов.
24. 24 Сибирские сети. Примеры диалогов.
25. 25 Сибирские сети. Примеры диалогов.
26. 26 Сибирские сети. Примеры диалогов.
27. 27 Сибирские сети. Примеры диалогов.
28. 28 Сибирские сети. Результаты работы Результаты работы: Компании везде стремится использовать единый tone of voice. Компания
29. 29 Сибирские сети. Результаты работы График 3. Время отклика на обращение клиента в цифровых каналах Результаты
30. 30 Сибирские сети. Дарим эмоции нашим клиентам.
31. 31 Сибирские сети. Дарим эмоции нашим клиентам.
32. 32 Сибирские сети. Обратная связь График 4. Удовлетворенность клиентов сервисом в цифровых каналах, 2018 - 2019
33. 33 Благодарим вас! «Сибирские сети» всегда рады новым клиентам. Пишите мне лично прямо сейчас, чтобы стать
34. 34 Приложение. Интересные примеры коммуникаций крупных компаний.
35. 35 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Альфа-банк
36. 36 Сибирские сети. Бенчмаркинг.
37. 37 Сибирские сети. Бенчмаркинг.
38. 38 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Тинькофф Банк
40. Скачать презентацию

Слайд 2

2
Ирина Скрипченко
Руководитель Департамента сервиса «Сибирские сети»
+7 913 981 11 26
Ульяна Павлова
Управляющий

партнер агентства
маркетинговых стратегий «МАКС»
+7 913 479 09 72

Слайд 3

Так бывает))))))
3

Слайд 4

Как мы стали "своими" в социальных медиа для клиентов

Слайд 5

График 1. Каналы, в которые обращаются клиенты
контакт-центра Samsung
5
В России

проникновение социальных сетей оценивается в 47%.
По данным Google 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить.

Предпосылки развития цифровых каналов взаимодействия

Слайд 6

6
Цифровые каналы обслуживания
Мессенджеры
Социальные сети
Фламп
Городской информационный сервис
Почта
Электронный помощник

Слайд 7

График 2. Количество обращений клиентов в цифровые каналы
7
Сибирские сети. Рост цифрового

трафика.

Слайд 8

8
Характеристики web направление
в 2016 – 2017 гг :
Более 55 площадок

обрабатывалось вручную.
Среднее время отклика на обращение абонента – 21 час.
Отсутствие аналитики брендовых обращений.
Отсутствие связки «маркетинг – pr – web-коммуникации»
Шаблонные ответы абонентам, вызывающие негатив.
Отсутствие «feedback» от абонентов по отработанным обращениям.
Боязнь операторов нарушить скрипт ответа.

Сибирские сети. Какими мы были.

Слайд 9

9
Сибирские сети. Новые задачи 2018 года.
Стратегические задачи сервиса в 2018 году:
Обрабатывать

все упоминания клиентов о компании в сети интернет.
Сократить время отклика на обращение клиентов до 20 минут.
Сформировать позитивный имидж компании.
Создать новую тональность коммуникаций «клиент – бренд», повышающую лояльность.
Дарить позитивные эмоции клиентам.
Создать новый стиль общения с клиентами.

Слайд 10

10
Сибирские сети. Бизнес – процессы.
Изменение бизнес – процессов работы направления:
Улучшили работу

программного обеспечения сотрудников.
Проранжировали площадки.
Сократили количество площадок присутствия.
Поставили высший приоритет публичным каналам.
Создали «Правила общения» для собственных площадок.
Разграничили параллельную работу операторов.
Изменили KPI сотрудников.
Оптимизировали количество окон работы операторов.
Внедрили автоматическую систему мониторинга упоминаний
«Brand Analytics».
10. Внедрили технологию bpm’online.
11. Бенчмаркинг.

Слайд 11

11
Система мониторинга Brand Analytics.

Слайд 12

12
Технология BPM - online
Работа с клиентами происходит в одном окне (сотрудник

не переключается между разными мессенджерами).
Система хранит полную историю переписки одного клиента.
Доступны скрипты для формирования ответа из базы знаний.
Доступна вся история обращений клиента с привязкой к его договору для идентификации при повторном обращении.
Встроенный чат-бот, который запрашивает всю необходимую информацию для оперативного решения вопроса.

Преимущества BPM - online

Слайд 13

13
Сибирские сети. Бенчмаркинг.
Yota

Слайд 14

14
Сибирские сети. Бенчмаркинг.
Альфа-банк

Слайд 15

15
Сибирские сети. Бенчмаркинг.
Сбербанк

Слайд 16

16
Сибирские сети. Бенчмаркинг.
Рокетбанк

Слайд 17

17
WEB - коммуникации.
Основные постулаты работы направления web-коммуникаций «Сибирских сетей»
Бренд в

соц. сетях умеет решить с клиентом и реальные проблемы и поддержать веселый разговор.
Бренд реагирует не только на негатив, но и на позитив и нейтрал.
Бренд умеет признавать свои ошибки, принимать их публично, меняться и исправляться.
Ломаем шаблоны: избегаем стандартных ответов и сценариев.
Избегаем официоза и канцеляризмов.
Забываем скрипты call-центра
Бренд становится другом для своих клиентов.
Бренд подстраивается под язык и эмоциональный настрой клиента.
Бренд дарит положительные впечатления клиенту.

Слайд 18

18
Сибирские сети. Первые результаты

Слайд 19

19
Сибирские сети. Типы клиентов, принципы общения, новые эмоции.
«Неуверенный» - сомневается в

своих силах, немногословен, просит помощи по каждому шагу.
Бренд: проявляет инициативу, выявляет проблему, поощряет обращение, задает тон общения.
Формулировки при общении: правильно сделали, что обратились к нам; будем рады Вам помочь;
Вы все правильно делаете; не переживайте, мы вместе во всем разберемся.

«Собеседник» - всегда онлайн, много пишет, быстро отвечает, внимательный к мелочам.
Бренд: показывает значимость клиента и уделяет много внимания.
Формулировки при общении: здорово, что заметили; спасибо, что подсказали; нам важно, что Вы….

Сегментация клиентов цифровых каналов.

«Позитивчик» - дружелюбный и эмоциональный, способен быстро уходить на отвлеченные тематики.
Бренд: дает позитивную обратную связь, поддерживает обмен эмоциями
Формулировки при общении: благодарим за Ваше терпение; Ваш позитив нас заряжает; благодаря
таким клиентам хочется приходить на работу; спасибо, что Вы с нами; нам приятно это читать;
круто, что Вам понравилось; мы все делаем для Вас; Ваша радость нас вдохновляет.

Слайд 20

20
Сибирские сети. Типы клиентов, принципы общения, новые эмоции.
«Агрессор» - использует негативные

выражения, может быть неконструктивным, обвиняет всех, требует наказания, пишет недобрые пожелания.
Бренд: выслушивает, разделяет эмоции, наказывает виновных, извиняется, дает гарантии, использует деловой стиль общения.
Формулировки при общении: мы Вас услышали; спасибо, что подали сигнал; это очень плохо, да, сегодня решим ( устраним, найдем виновных, сообщим руководителю); простите нас за…, исправимся в будущем; мы Вас понимаем, мы учимся это делать.

«Системный администратор» - использует терминологию, знает точно в чем и где проблема, выполнил самостоятельно этапы диагностики 1го и 2го уровня.
Бренд: детально описывает проблемы; признает в нем эксперта; просит помощи от клиента.
Формулировки при общении: хотим отметить Вашу осведомленность; приятно иметь дело с опытным пользователем; видим, Вы провели детальную диагностику.

Слайд 21

21
Сибирские сети. Команда.
WEB - направление компании сегодня:
Понимает культуру компании.
Разбирается в технической

стороне продуктов.
Знает основы комьюнити-менеджмента.
Создает и поддерживает неформальное общение, дарит эмоции.
Работает с возражениями, подстраиваясь под собеседника.
Отвечает на позитив и нейтрал – позитивом, не воспринимает негатив.
Поддерживает знания клиента, хвалит за знания и умения.
Использует гифки и смайлы, верен правилам русского языка.
Берет инициативу на себя и предлагает решение.

Слайд 22

22
Сибирские сети. Примеры диалогов.

Слайд 23

23
Сибирские сети. Примеры диалогов.

Слайд 24

24
Сибирские сети. Примеры диалогов.

Слайд 25

25
Сибирские сети. Примеры диалогов.

Слайд 26

26
Сибирские сети. Примеры диалогов.

Слайд 27

27
Сибирские сети. Примеры диалогов.

Слайд 28

28
Сибирские сети. Результаты работы
Результаты работы:
Компании везде стремится использовать единый tone

of voice.
Компания выстраивает взаимосвязь отделов маркетинг – pr – web коммуникации.
Компания внедрила приоритеты по отработке обращений абонентов в личных и публичных площадках.
Компания сократила количество официальных площадок с 55 до 35.
Компания анализирует все негативные\позитивные обращения и топовые тематики.
Компания запустила онлайн чат для консультации абонентов на сайте (кроме Норильска).
Компания разработала и внедрила правила общения с абонентами для операторов .
Компания начала разговаривать с абонентами простым языком приближенным к разговорной речи.
Компания осуществила переход на официальные аккаунты в ВК и facebook.
Компания внедрила новую технологию управления процессами BPM-online и мониторинга упоминаний Brand Analytics.
Компания оптимизировала работу операторов web-направления, сократив время на каждое действие..
Компания обладает самым широким набором площадок для общения с абонентами в сравнении с конкурентами.

Слайд 29

29
Сибирские сети. Результаты работы
График 3. Время отклика на обращение клиента

в цифровых каналах

Результаты работы:

Слайд 30

30
Сибирские сети. Дарим эмоции нашим клиентам.

Слайд 31

31
Сибирские сети. Дарим эмоции нашим клиентам.

Слайд 32

32
Сибирские сети. Обратная связь
График 4. Удовлетворенность клиентов сервисом в цифровых

каналах, 2018 - 2019 гг

Слайд 33

33
Благодарим вас!
«Сибирские сети» всегда рады новым клиентам.
Пишите мне лично

прямо сейчас, чтобы стать нашим абонентом!
Мы подарим вам эмоции в сети
+7 913 981 11 26 Ирина Скрипченко

Слайд 34

34
Приложение.
Интересные примеры коммуникаций крупных компаний.

Слайд 35

35
Сибирские сети. Бенчмаркинг.
Альфа-банк

Слайд 36

36
Сибирские сети. Бенчмаркинг.

Слайд 37

37
Сибирские сети. Бенчмаркинг.

Слайд 38

Агентство маркетинговых стратегий «МАКС»

Содержание

2Ирина СкрипченкоРуководитель Департамента сервиса «Сибирские сети»+7 913 981 11 26Ульяна ПавловаУправляющий

Так бывает))))))3

Как мы стали "своими" в социальных медиа для клиентов

График 1. Каналы, в которые обращаются клиенты контакт-центра Samsung5В России

6Цифровые каналы обслуживанияМессенджерыСоциальные сетиФлампГородской информационный сервисПочтаЭлектронный помощник

График 2. Количество обращений клиентов в цифровые каналы7Сибирские сети. Рост цифрового

8Характеристики web направление в 2016 – 2017 гг :Более 55 площадок

9Сибирские сети. Новые задачи 2018 года.Стратегические задачи сервиса в 2018 году:Обрабатывать

10Сибирские сети. Бизнес – процессы.Изменение бизнес – процессов работы направления:Улучшили работу

11Система мониторинга Brand Analytics.

12Технология BPM - onlineРабота с клиентами происходит в одном окне (сотрудник

13Сибирские сети. Бенчмаркинг. Yota

14Сибирские сети. Бенчмаркинг. Альфа-банк

15Сибирские сети. Бенчмаркинг. Сбербанк

16Сибирские сети. Бенчмаркинг. Рокетбанк

17WEB - коммуникации. Основные постулаты работы направления web-коммуникаций «Сибирских сетей»Бренд в

18Сибирские сети. Первые результаты

19Сибирские сети. Типы клиентов, принципы общения, новые эмоции.«Неуверенный» - сомневается в

20Сибирские сети. Типы клиентов, принципы общения, новые эмоции.«Агрессор» - использует негативные

21Сибирские сети. Команда.WEB - направление компании сегодня:Понимает культуру компании.Разбирается в технической

22Сибирские сети. Примеры диалогов.

23Сибирские сети. Примеры диалогов.

24Сибирские сети. Примеры диалогов.

25Сибирские сети. Примеры диалогов.

26Сибирские сети. Примеры диалогов.

27Сибирские сети. Примеры диалогов.

28Сибирские сети. Результаты работы Результаты работы:Компании везде стремится использовать единый tone

29Сибирские сети. Результаты работы График 3. Время отклика на обращение клиента

30 Сибирские сети. Дарим эмоции нашим клиентам.

31 Сибирские сети. Дарим эмоции нашим клиентам.

32Сибирские сети. Обратная связь График 4. Удовлетворенность клиентов сервисом в цифровых

33Благодарим вас! «Сибирские сети» всегда рады новым клиентам. Пишите мне лично

34Приложение.Интересные примеры коммуникаций крупных компаний.

35 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Альфа-банк

36 Сибирские сети. Бенчмаркинг.

37 Сибирские сети. Бенчмаркинг.

38 Сибирские сети. Бенчмаркинг. Тинькофф Банк

Похожие презентации