Данная презентация демонстрирует преимущества использования Автоматизированной системы обработки заявок в Службу технической п

для создания заявки в Техническую Поддержку.
Проблема – инцидент, или группа инцидентов, имеющих общую причину

Клиент

Техническая
Поддержка

Инцидент / проблема

Обращение клиента в службу Технической Поддержки

деталей и оценка

деталей и оценка

Исследование и диагностика

деталей и оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

деталей и оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

деталей и оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам
Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам
Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

Детали фиксируются в системе один раз
Исполнитель может быть определен автоматически
Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам
Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

Детали фиксируются в системе один раз
Исполнитель может быть определен автоматически
Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

Срок зависит от квалификации и опыта специалиста.
Многие проблемы исследуются повторно

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам
Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

Детали фиксируются в системе один раз
Исполнитель может быть определен автоматически
Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

Срок зависит от квалификации и опыта специалиста.
Многие проблемы исследуются повторно

Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний
Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам
Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

Детали фиксируются в системе один раз
Исполнитель может быть определен автоматически
Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

Срок зависит от квалификации и опыта специалиста.
Многие проблемы исследуются повторно

Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний
Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация

Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам
Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

Детали фиксируются в системе один раз
Исполнитель может быть определен автоматически
Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

Срок зависит от квалификации и опыта специалиста.
Многие проблемы исследуются повторно

Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний
Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация

Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов

Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация

оценка

Исследование и диагностика

Разрешение и восстановление

Информирование и закрытие

Традиционная
технология

Helpdesk

Затрачивается время на поиск нужного специалиста.
Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами.
Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи
Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам
Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

Детали фиксируются в системе один раз
Исполнитель может быть определен автоматически
Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

Срок зависит от квалификации и опыта специалиста.
Многие проблемы исследуются повторно

Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний
Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация

Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов

Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация

Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки