Путь потребителя: Customer Journey 32 вебинар UX Russia Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский

Жизнь – это Жизнь

Жизнь – это опыт
Опыт – это события
События –

Планирование жизни? Проектирование опыта!

Конструирование опыта?
Планирование событий
Организация контакта
Управление переживаниями
Направление развития
Повышение качества жизни

Customer Experience

Источник: http://www.cure.at/userexperience

Проектирование опыта
Это планирование пути
Путь состоит из вех-событий

Customer journey maps

Метод визуализации и структурирования опыта
Карта пути
Учет исходных представлений пользователя
последовательность

Исходные данные

Профиль пользователей
Сценарии использования
Потоки задач

Планирование развития

Путь потребителя (Customer journey) – опыт потребителя в конкретной среде

Touch point – Точка контакта

Для выстраивания коммуникации необходимо знать предполагаемую последовательность

Барьеры

Существуют естественные барьеры для перехода из одного состояния в другое:
Тачпоинт может

Мотиваторы – решение проблем

Преодолевать барьеры помогают мотиваторы
Сила мотиватора должна быть больше

Customer Journey

Это процесс отслеживания и описания всего опыта, который переживает потребитель,

Пример: полет

Пример: StarBucks

незнание

тачпоинт

тачпоинт

тачпоинт

тачпоинт

приверженность

Обобщим

Начальная точка – незнание
Конечная точка - приверженность

Воронка продаж

Эффективность бизнеса измеряется деньгами
Неуспешное прохождение тачпоинта – потерянные деньги
Обычно деньги

Труба продаж?

В идеале воронка – это труба
Но могут быть и другие

Применимость техники

Проективно (дизайн)
Ретроспективно (редизайн)

Особенности ретроспективы

Улучшение эффективности определенного тачпоинта может привести к стрессу на следующих

А что дальше?

Улучшение взаимодействия с потребителем приводит к необходимости улучшения внутренних

Пример: Студенты творят