«Принцип бутерброда» - инструмент подачи обратной связи.
Сначала говорим о том,
что у человека получается хорошо.
Затем сообщаем, над чем сотруднику необходимо работать, что исправить (1-2 зоны роста).
И заканчиваем чем-то положительным. Таким образом, сотрудник понимает, что ему необходимо изменить в своих действиях, но поскольку зоны роста «прикрыты» похвалой, это его не демотивирует, а побуждает к развитию.
Пример: Иван, в данном звуковом файле ты прекрасно выявил потребности клиента, задав необходимые вопросы. (Похвала)
Наша задача после выявления потребности предоставить верный ответ клиенту. То, что ты предоставил некорректный срок выполнения заявки, отрицательно влияет на репутацию организации и клиент может отказаться от пользования нашими услугами. Давай вместе посмотрим, где указаны сроки выполнения заявок, и я думаю, впредь ты будешь предоставлять клиентам корректную информацию. (Корректировка)
Иван, ты опытный оператор и вносишь большой вклад в работу проекта, ведь твой показатель AHT всегда соответствует требуемому. Без тебя мы бы не смогли выдерживать целевые показатели, поэтому очень важно, чтобы ты предоставлял корректные консультации и выходил на премию. (Похвала)