Тема №2: Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления, внутренняя и внешняя среда бизнеса

Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления,

Сервис —
это особый вид человеческой деятельности,
который направлен на удовлетворение

Подходы к пониманию сущности сервиса

СВОЙСТВА УСЛУГИ КАК ТОВАРА

Неразрывность
производства и потребления

Несохраняемость

Незавладение

Неосязаемость

Непостоянство
качества

УСЛУГА
(5 «Н»)

Сервис как форма человеческой деятельности (1)

Классификация
по сферам осуществления
сектора экономики
торговля
финансы
транспорт
здравоохранение
индустрия

Сервис как форма человеческой деятельности (2)

Классификация
по формам человеческой деятельности
материально-преобразовательная
познавательная

Сервис как способ удовлетворения потребностей (1)

Потребность —
физиологическое или психологическое

Социальные и культурные потребности (вторичные) формируются культурной средой и соотносятся с
социальным

Сервис как оказание услуг (1)

Классификация по типу услуг
и сфере

Сервис как оказание услуг (2)

Классификация на основе отраслевого подхода
торговля
услуги по

Сервис как оказание услуг (3)

Классификация по функциональной сущности
услуги производственного характера (охранные,

Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными

Цели сервисного предприятия

отражают философию организации, концепцию её деятельности и развития
уменьшают неопределенность

Задачи сервисного предприятия

1. общие – создание устойчивой системы производства и развития
2. частные

Задачи в отличие от целей

более конкретны и обладают не только качественными,

Классификация целей

Миссия — это философия и предназначение, смысл существования организации

Основные элементы миссии
Краткая

Миссия организации

должна отражать цели и интересы различных групп, связанных с деятельностью

Из МИССИИ ВГУЭС

ВГУЭС —
предпринимательский инновационный университет
центр образования международного уровня

Общеорганизационные цели —конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления их

Специфические цели

разрабатываются в каждом подразделении
определяют основные направления деятельности в свете

Дерево целей предприятия

Правила построения дерева целей:

общая цель должна содержать описание конечного результата

Характеристики внешней среды организации

ВЗАИМОСВЯЗАННОСТЬ ФАКТОРОВ –
уровень силы, с которой

Среда организации –
условия и факторы, влияющие на её функционирование
и

Внешняя среда — это совокупность
активных хозяйствующих субъектов
экономических, общественных и природных

Среда прямого воздействия
(микросреда, микроокружение) -
окружение, в котором непосредственно действует

Среда косвенного воздействия
(макросреда, макроокружение) -
внешний слой разнообразных элементов, оказывающих

ММ 04
Аторина Людмила
Звонарева Мария
Коновалова Галина
Рдюкова Полина

Внутренняя среда — совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо,

Критерии:
конкретность
измеримость
достижимость
актуальность
определённость во времени

Основные внутренние переменные организации (1)

Specific
Measurable
Achievable
Relevant
Timed

ЦЕЛИ – конечные состояния или

Основные внутренние переменные организации (2)

СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ —
логические взаимоотношения уровней управления

Основные внутренние переменные организации (3)

ЗАДАЧА – предписанная работа или её часть

Основные внутренние переменные организации (4)

ТЕХНОЛОГИЯ –
сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры,

Основные внутренние переменные организации (5)

ЛЮДИ – трудовые ресурсы, штатные сотрудники
3

ММ 04
Колобашкина Мария, Обруч Дарья, Сидоренко Анастасия, Соколов Василий, Шигаева Татьяна

Контрольные вопросы

Что такое сервис?
Каковы основные подходы к пониманию сущности сервиса?
Каковы основные