Содержание
- 2. 1. Задачи и информационное обеспечение анализа Качество услуги — это совокупность ее свойств, отражающих уровень выполнения
- 3. Основные задачи анализа: дать общую оценку уровня качества услуг и обслуживания на предприятии; определить степень влияния
- 4. Основные источники информация для анализа: все виды планов предприятия, содержащие проект мероприятий по повышению качества услуг
- 5. 2. Анализ качества услуг: основные слагаемые и показатели
- 6. Аналитические показатели качества услуг: абсолютные показатели (технико-технологические характеристики услуги, стоимостные показатели качества, число мастеров высшего класса
- 7. Посредством анкетирования можно: изучить потребности населения в отдельных видах услуг и степень их удовлетворения; дать примерную
- 8. 3. Анализ качества выполнения услуг Обобщающий показатель - удельный вес заказов (в %), сданных заказчикам с
- 9. Частные (специфические) показатели - зависят от вида услуг: коэффициент разнообразия ассортимента изделий; технико-эксплуатационные, эргономические, эстетические показатели,
- 10. 4. Анализ качества обслуживания Анализ качества обслуживания потребителей осуществляется с целью выявления факторов, влияющих на организацию
- 11. Основными факторами, определяющими качество обслуживания потребителей, являются: срочность обслуживания (сроки выполнения заказов, соблюдение установленных сроков); формы
- 12. Срок выполнения услуги (заказа) является составной частью времени обслуживания клиента, которое включает в себя также время
- 13. Коэффициент срочности выполнения услуг Qсрочн — количество услуг (заказов), выполненных в установленный срок и досрочно; Qобщ
- 14. При выявлении в процессе анализа нарушений сроков выполнения заказов необходимо: выявить отклонения в сроках выполнения заказов
- 15. Комплексность обслуживания - предусматривает получение не только основной услуги, но и других услуг, прямо или косвенно
- 16. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется экономией времени заказчика на получение услуги. Прогрессивными формами обслуживания можно считать прием
- 17. Основным показателем внедрения новых видов услуг является коэффициент освоения новых видов услуг: где Nн.у — количество
- 18. При анализе культуры обслуживания особое внимание необходимо уделить: оценке режима работы предприятия (приемной сети), этике и
- 19. 5. Определение влияния качества услуг на результаты хозяйственной деятельности предприятия Влияние качества на объем реализации услуг
- 21. Скачать презентацию