Искусство продажи обслуживания. История компании студии стиля Kira Plastinina

года планируется увеличить сеть до 180 Студий Стиля
До конца 2011 года в России планируется открытие 12 франчайзинговых Студий Стиля!
В Украине планируется открытие 2 франчайзинговых Студий Стиля!
Планируется открытие первой франчайзинговой Студии Стиля в Азербайджане в Баку!

КОМПАНИЯ KIRA PLASTININA СЕГОДНЯ

24 Студии Стиля в 24 городах
Украина: собственная розница 11 Студий Стиля в 5 городах
франчайзинг - 6 Студии Стиля в 6 Городах
Казахстан: собственная розница 13 Студий Стиля в 7 городах
Белоруссия: собственная розница 1 Студия Стиля в Минске
Армения: франчайзинг 1 Студия Стиля в Ереване

На данный момент:

их в поиске своего стиля, позволяющего им привлечь внимание противоположного пола и восхищение подруг

НАША МИССИЯ

лет достичь объема продаж 300 млн долларов в год, обеспечить темпы роста не менее 20% в год
Неизменно удерживать лидерство в обслуживании Клиентов

НАША ЦЕЛЬ

из нас понимает свой вклад в общий результат, каждый из нас знает, что должен сделать для достижения результата.
Результат каждого из нас всегда признается.

2. Действуем в команде.
Каждый из нас знает, принимает и понимает миссию, ценности и цели компании. Мы действуем слаженно, понимая зону ответственности каждого из нас.
Здоровый баланс юмора и интеллекта, а также дружелюбие и открытость позволяют нашей команде быстро находить лучшие решения.

3. Общаемся по правилам.
Мы открыты для общения. Каждый из нас может обратиться к вышестоящему руководителю, но прежде мы убеждаемся, что приложили все усилия для решения вопроса на своем уровне: с непосредственным руководителем или непосредственным подчиненным.

4. Развиваемся вместе.
Компания создает условия для роста и развития сотрудников. Вознаграждение каждого соответствует результатам работы компании в целом.

5. Уважаем личность.

НАШИ ЦЕННОСТИ

Мы признаем право каждого на собственное мнение. Мы помогаем друг другу. Каждый из нас достигает своих целей не в ущерб другим.

Российской Федерации»

2009 год
Kira Plastinina стала партнером журнала YES в благотворительной акции: SAY YES!
Акция заключалась в продаже разноцветных значков с надписью SAY YES! в модных молодежных магазинах города, в том числе и в Студиях Стиля Kira Plastinina. Цель акции – сбор средств на оплату операций тяжелобольным детям.

Кира Пластинина получила государственный заказ от «Московского кадетского корпуса «Пансион воспитанниц Министерства обороны Российской Федерации» на:
- создание торжественной формы;
разработку дизайна и создание коктейльных платьев;
- открытие при пансионе «Школы стиля Киры Пластининой».

Кира Пластинина провела мастер-класс по рукоделию на благотворительном вечере Натальи Водяновой в Blackberry café.
25 декабря фонд благотворительный фонд Натальи Водяновой «Обнаженные сердца» провел мероприятие в поддержку детей-сирот из двух детских домов Ивановской и Тверской области.
Она научила маленьких модниц своими руками делать очень эффектные дизайнерские броши из, казалось бы, самых заурядных подручных материалов – пуговиц, молний, тесьмы и кусочков прозрачной тюлевой ткани. Финальным аккордом вечера стало дефиле, на котором все юные участники вечера могли почувствовать себя настоящие топ-моделями и продемонстрировать свои модные новинки, созданные совместно с Кирой Пластининой.

2010 год

общественностью

Департамент по управлению персоналом

Дизайн студия

Финансовый департамент

Департамент продукта

Департамент правового обеспечения

была открыта первая Студия Стиля Kira Plastinina?

Перечислите основные ценности Компании Kira Plastinina

Сколько Студий Стиля Kira Plastinina насчитывается на сегодняшний день?

Мы даем возможность молодым девушкам примерить на себя различные образы, вдохновляем их в поиске своего стиля, позволяющего им привлечь внимание противоположного пола и восхищение подруг

Назовите миссию Комапнии Kira Plastinina

Стать российской компанией номер один в мире моды
В течение пяти лет достичь объема продаж 300 млн долларов в год, обеспечить темпы роста не менее 20% в год
Неизменно удерживать лидерство в обслуживании клиентов

Назовите цель Компании Kira Plastinina

ОТВЕТЬ НА ВОПРОСЫ

активна, амбициозна, оптимистична, ищет развлечений, следует модным трендам!
Возраст 14-25 лет и старше. Жительница большого города.
Студентка, молодой специалист.
Хочет выглядеть привлекательно для противоположного пола, нравиться, быть модной.

товара и бизнес-процессов, умение вежливо общаться, располагать к себе Клиента, быстро ориентироваться в ситуации, позволяют ему успешно заниматься продажами и следовательно увеличивать свой доход и доход Компании

Kira Plastinina;
Низ – джинсы синего цвета.
Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной, а также соответствовать размеру и сезону;
Обувь: должна быть чистой и сочетаться по цвету и стилю с одеждой (балетки, кеды). Для работы необходимо иметь сменную обувь;
Украшения: должны быть сдержанными, в соответствии со стилем форменной одежды. Аксессуары, бижутерия, соответствующие торговой марке Kira Plastinina приветствуются.
Внешность:
Прическа: волосы должны быть чистые и уложены в аккуратную прическу, не закрывающую лицо. Цвет волос - естественных оттенков. Не допускается контрастная, яркая окраска;
Лицо: должно иметь свежий и здоровый вид. Девушкам обязательно использовать естественный дневной макияж. Все дефекты кожи должны быть аккуратно замаскированы косметическими средствами;
Руки: чистые, ухоженные руки с маникюром. Ногти должны быть средней длины и накрашены бесцветным лаком или лаком пастельных, умеренно ярких тонов;
Гигиена и парфюм: применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым, либо отсутствовать. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно курящим.

ЮНОШИ
Одежда
Верх – форменные футболки с надписью Kira Plastinina;
Низ – джинсы синего цвета.
Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной, а также соответствовать размеру и сезону.
Обувь: должна полностью закрывать ногу, быть чистой и сочетаться по цвету и по стилю с формой (кеды, мокасины);
Для работы необходимо иметь сменную обувь;
Носки: из тонкого хлопка в цвет обуви. Обязательны вне зависимости от времени года и температуры воздуха в торговом зале;
Украшения: Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Допускается ношение сдержанных и соответствующих стилю форменной одежды аксессуаров и бижутерии.
Внешность
Прическа: должны чистые, быть аккуратно подстрижены и причесаны вне зависимости от длины и стиля прически;
Лицо: Лицо должно иметь свежий и здоровый вид. Аккуратно выбрито утром рабочего дня. Допускается только аккуратная короткая борода и усы («эспаньолка»);
Руки: Чистые, ухоженные руки, подстриженные ногти (с маникюром);
Гигиена и парфюм: применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым, либо отсутствовать. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно курящим.

Запрещается:
Сапоги, открытая обувь - шлепанцы, тапочки, как для девушек, так и для юношей;
Недопустимо использование в качестве формы другой одежды;
Сильно пахнущая парфюмерия в любом виде;
Слишком большие украшения;
Кричащий макияж (для девушек);
Неопрятные волосы, контрастная, яркого цвета окраска волос;
Грязные руки, ногти;
Длинные свои или накладные ногти;
Мятая, грязная одежда;
Несвежий запах тела;
Грубый пирсинг;
Небритое лицо, наличие длиной бороды, усов (для юношей).

зеркала и витринные стекла;
Вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтуса, светильники, манекены и т.п.);
Провести влажную уборку торгового зала, примерочных и подсобного помещения (если это делает уборщица, проконтролировать качество ее работы);
Проверить работоспособность ламп освещения, сообщить Директору в случае наличия неисправностей;
Поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены;
Проверить работу ворот охранной системы;
Включить DVD, проверить качество изображения и уровень звука;
Убедиться, что работают компьютеры;
Принять активное участие в утренней планерке, на которой будут подведены итоги предыдущего рабочего дня и намечены планы на этот день.

Проверка рабочего места

1.2 . Проверка внешнего вида и правила личной гигиены
Привести внешний вид в соответствии со стандартами, принятыми в Студиях Стиля Компании Kira Plastinina;
Соблюдать правила личной гигиены

1.3. Подготовка товара к продаже
Подсортировка торгового зала в соответствии со стандартами мерчендайзинга сети;
Проверить наличие товара в торговом зале, штрих-кодов, ценников, биперов на каждой вещи

В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ:
В течение рабочего дня Стилист-консультант должен находиться в торговом зале и выполнять свои должностные обязанности.
Вывешивать товар, сверять ценники, приводить витрины в порядок допускается только в том случае, если число Стилистов-консультантов превышает количество Клиентов, и со всеми Клиентами уже работают.
Суммарное время на отдых, питание и курение в течение рабочего дня не должно превышать 1 часа. Время ухода на обед и перерывы в обязательном порядке согласовываются с администратором магазина.
В течение рабочего дня положены перерыв на обед (30 минут) и технологические перерывы (2 перерыва по 15 минут).

Провожая покупателя до кассы, Стилист-консультант, в случае отсутствия большого количества Клиентов в торговом зале, остается там для поддержания диалога с покупателем, предложения сопутствующих товаров. Подбирает и предлагает Клиенту приобрести аксессуары. Информирует Клиента о проходящих акциях.
Когда покупатель последует к выходу еще раз благодарит его и приглашает снова зайти в Студию Стиля.
Стилист-кассир в своей работе на кассе руководствуется следующими стандартами:
1 . Приветливо улыбается покупателю, демонстрирует, что рад общению с ним и будет рад видеть его снова;
2. Обязательно приветствует покупателя: «Здравствуйте», «Доброе утро/день/вечер»;
3. Предлагает дополнительные аксессуары к покупке, парфюмерию;
4. Выясняет у покупателя наличие дисконтной карты, способ оплаты:
«У Вас есть наша карта? Вы будете оплачивать наличными или картой?»
5. Осуществляет расчет. При расчете озвучивает каждое свое действие:
Называет общую стоимость и предоставленную скидку: «Ваша покупка на сумму девятьсот рублей, скидка составляет 300 рублей»;
Четко произносит сумму полученных денег и кладет их на виду у покупателя отдельно от любых (иных) денег: «Ваша тысяча рублей»;
Убирает полученные от покупателя деньги в кассу;
Пробивает на контрольно-кассовой машине чек;
Называет сумму причитающейся покупателю сдачи: «Ваша сдача – сто рублей»;
Выдаёт покупателю сдачу вместе с чеком (бумажные купюры и разменная монета выдаются одновременно);
6. Упаковывает товар, соблюдая следующие правила:
Снимает бипер с помощью специального оборудования;
Складывает вещи, приобретенные покупателем, используя фирменную упаковку.
ВАЖНО: В случае отсутствия Клиента на кассе, кассир
работает в торговом зале!

РАБОТА В ПОДСОБНОМ ПОМЕЩЕНИИ (СКЛАД):

подготовке Студии Стиля к открытию и по окончании рабочего дня принято распределить обязанности, выполнить свою часть работы быстро и качественно и не отказывать в помощи другим!

указанием дней и часов работы каждого сотрудника, составляемым Директором Студии Стиля Kira Plastinina;
Без согласования с Директором или лицом его заменяющим нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками. Вопросы и пожелания по своему графику Стилист-консультант должен адресовать Директору Студии Стиля;
Сотрудник должен приходить на работу за 30 минут до начала рабочей смены. Заканчивать работу сотрудник обязан в соответствие со своим рабочим графиком;
Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки Стилист-консультант должен заблаговременно позвонить и предупредить Директора или лицо его заменяющее;
Если Стилист-консультант не может выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине, он должен обязательно предупредить Директора или Администратора Студии Стиля;
При невыходе на работу по болезни, Стилист-консультант обязан предоставить Директору магазина больничный лист;
Отсутствие на работе свыше четырех часов без уважительной причины рассматривается как ПРОГУЛ.

времени открытия

К какому времени для обслуживания Клиентов должна быть готова Студия Стиля?

Привести в порядок презентацию;
Развесить и разложить вещи в торговом зале и на складе;
По необходимости заменить одежду на манекенах;
Отключить DVD, кулер, отпариватель;
Выключить освещение в магазине;
Вынести мусор.

Что нужно сделать Стилисту-консультанту, чтобы подготовить Студию Стиля к закрытию?

Должен обязательно предупредить Директора или Администратора
Студии Стиля

Что должен сделать Стилист-консультант, если не может выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине

Одежда:
Верх – форменные футболки с надписью Kira Plastinina
Низ – джинсы синего цвета.
Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной, а также соответствовать размеру и сезону.
Обувь: должна быть чистой и сочетаться по цвету и стилю с одеждой (балетки, кеды). Для работы необходимо иметь сменную обувь.
Украшения: должны быть сдержанными в соответствии со стилем форменной одежды. Аксессуары, бижутерия, соответствующие торговой марке Kira Plastinina приветствуются

Перечислите основные требования к внешнему виду Стилиста-консультанта
(девушка)

знания ассортимента входят следующие знания:
- Группы, подгруппы, модели товара;
- Наименования моделей коллекции;
- «Капсулы» товара, его комбинации,
- Total look;
- Размерный ряд коллекции;
- Состав волокон и названия тканей коллекции и правила ухода за ними, знаки ухода;
- Знание типов фигур и навыки подбора одежды, находящегося в торговом зале под тип фигуры;
- Мерчендайзинг.

Ассортимент товара сети Студий Стиля многообразен и представлен следующими группами товаров:
Одежда
Обувь
Аксессуары
Каждая группа товаров включает в себя подгруппы.
В группу одежда входят следующие подгруппы: 1) блузки; 2) болеро; 3) бриджи, шорты, бермуды; 4) брюки текстиль; 5) брюки трикотаж; 6) ветровки; 7) джемперы; 8) джинсовые жакеты; 9) джинсы; 10) жакеты; 11) жилеты; 12) кардиган;13) комбинезон; 14) куртки; 15) пальто; 16) платье; 17) плащи; 18) пуховики; 19) свитера; 20) толстовки; 21) топы; 22) униформа; 23) футболки; 24) юбки.
В группу обувь входят следующие подгруппы: 1) босоножки; 2) кроссовки; 3) мокасины; 4) сандалии; 5) сапоги; 6) туфли; 7) туфли на каблуке.
В группу аксессуары входят следующие подгруппы: 1) банты; 2) бейсболки; 3) брелоки; 4) броши; 5) гетры; 6) гольфы и носки; 7) значки; 8) колготки; 9) купальники; 10) лосины; 11) нижнее белье; 12) ободки; 13) перчатки; 14) ремни; 15) сумки; 16) шапки; 17) шарфы; 18) браслеты; 19) серьги; 20) диадемы; 21) заколки; 22) колье, бусы; 24) кольца; 25) кулоны.
Каждая подгруппа товаров включает в себя модели товаров, отличающиеся формой, фасоном, технологией.

Ассортимент - определенная совокупность товаров различных видов, представленных в торговой сети магазинов
Kira Plastinina.

(поступают «капсулами»).
Капсула – это мини-коллекция, представленная одеждой, которая сочетаются между собой по пропорциям, цвету, дизайну, назначению.
Всего 12 капсул в сезон.
В коллекции традиционно представлены основные темы:
«Classy» - это формальная одежда на каждый день, которая позволяет формировать разные образы. Здесь представлены трикотажные немнущиеся платья, юбки-карандаши, нарядные блузки-жабо, классические и расклешенные брюки, актуальные жакеты и жабо. Шерстяные, полушерстяные ткани, хлопок, трикотаж.
«Punk RocK Princess» – повседневная одежда, модели которой выделяются цветом, фактурами и остро-трендовыми силуэтами. Необычные по форме брюки и юбки – основы темы. Порой здесь можно найти провокационные блузки, яркие пальто и куртки из плащевки, комбинизоны, платья с заниженной талией
«Club» - предназначена, прежде всего, для любительниц ночных клубов, вечеринок и активного образа жизни. Преобладают модели спортивного направления: толстовки, принтованные майки, короткие ассиметричные платья и легинсы, нарядные платья из пайеток.
«Dressy» - включены разнообразные модели элегантных и оригинальных платьев и топов – как для вечеринки с друзьями в клубе, так и для настоящего светского выхода. Драпировки, декоративные цветы из ткани, клепки в рокерском стиле, рюши и воланы придают выразительный образ и особый шик. Платья с открытой спиной и на одно плечо, коктейльные варианты формата мини и вечерние туалеты в пол – любая модница найдет в коллекции! Богатая цветовая палитра: алый, фуксия, электрик, чувственный розовый и электрик и, конечно же, классические черный и белый цвета.
Отдельной темой представлена коллекция «Denim», являющаяся сквозной и присутствующая во всех поставках коллекции Весна- Лето 2011 года.
Помимо основных тем, в коллекцию может входить «Limited Edition» - это эксклюзивные дизайнерские коллекции, выпущенные небольшим количеством.
Коллекция «New Year» - представленная нарядной новогодней коллекцией.
Легко комбинируемые вещи из коллекций позволяют создать Total-look.

ПОНЯТИЕ «КОЛЛЕКЦИЯ»

дубовый и очень редко
другие виды

Различие волокон по происхождению

Органза;
Органтин;
Парча;
Пепита;
Плюш;
Сукно;
Тафта;
Твид;

Атлас;
Бархат;
Батист;
Букле;
Бязь;
Велюр;
Вельвет.

Материаловедение

части:
- Неширокие плечи;
- Небольшая грудь;
- Сравнительно тонкая талия;
- Округлые, сравнительно крупные бедра.

Одежда:
Привлечение внимания к верхней части.
- Блейзеры до линии бедер свободного покроя;
- Одежда с нагрудными карманами;
- Красивые широкие V-образные вырезы.
При узких плечах можно:
-Воспользоваться подплечиками, при этом острия воротника должны быть направлены вверх;
- Квадратный вырез зоны декольте.
При широких плечах:
- Острия воротника направляем вниз;
- Вырез лодочкой;
- Спущенные плечи;
- Верхняя одежда на упругой подкладке;
- Широкие прямые женские юбки средней длины и макси, можно со складками;
- Юбки и брюки свободного покроя из тонкой ткани;
- Покрой пиджака должен отличаться от покроя юбки или брюк.
Расцветка:
- Однотонные, темные юбки и брюки;
- Верхняя часть одежды со средним рисунком;
- Вытянутые рисунки;
- Горизонтальные полосы в верхней части одежды и вертикальные в нижней;
- Светлые, привлекающие взгляд верхние части одежды.
Аксессуары:
- Короткие цепочки;
- Красивый платок на плечи;
- Броши, пристегнутые ближе к шее;
- Дамские сумочки;
- Обувь из матовой кожи темных цветов на плоской подошве или небольшом каблуке

Не стоит одевать:

- Ремни и пояса;
- Накладные карманы на брюках;
- Одежда с опущенной линией талии;
- Ношения топов;
- Приталенная, обтягивающая одежда;
- Узкие короткие юбки;
- Расклешенные брюки и юбки;
- Горизонтальные полосы в нижней части одежды;
- Крупные рисунки в нижней части одежды.

есть фигура напоминает букву «О» или
яблоко.

Отвлекать внимание от живота и талии и делать акцент на зоне декольте и ногах.
Одежда
- Удлиненные трикотажные свитера или кардиганы с неглубоким V-образным вырезом;
- Свитера или кардиганы с высоким воротником, воротником «поло».
При узких плечах можно воспользоваться подплечниками и острия воротника должны быть направлены вверх .
При широких плечах острия воротника направляем вниз.
Так же подходят:
- Женские брюки средней длины и макси;
- Жакеты до бедер;
- Если платье, то с завышенной талией;
- Юбка-брюки;
- Брюки, зауженные книзу.
Расцветка
- Узкие вертикальные линии;
- Рисунки среднего и мелкого размера;
- Неяркие простые расцветки верхней части одежды;
- Верх и низ одежды одного цвета.
Аксессуары
- Узкие вертикальные линии;
- Рисунки среднего и мелкого размера;
- Неяркие простые расцветки верхней части одежды;
- Верх и низ одежды одного цвета.

Не стоит одевать:

- Приталенная, обтягивающая одежда;
- Поясов, ремней, спущенной линии талии;
- Непрямые линии, швы;
- Узкие короткие юбки;
- Округлые вырезы и спущенные плечи;
- Резкий контраст между верхом и низом;
- Крупные яркие рисунки в верхней части одежды (особенно это
касается невысоких женщин);
- Горизонтальные линии;
- Текстурные ткани .

- Прямая и/или широкая грудная клетка;
- Сглаженные, не округлые бедра.

Акцент на зону декольте и ноги. Преимущество классическому стилю одежды.
Одежда
- Свитера или кардиганы с глубоким V-образным вырезом;
- Топы и блузки с запахом;
- Трикотаж на молнии, лучше чтобы замок расстегивался сверху и снизу;
- Женская одежда с боковыми разрезами, декоративной отстрочкой;
- Юбки-солнце, юбки-полусонце, юбки-тюльпан;
- Застегнутые в районе пупка на одну пуговицу жакеты и кардиганы;
- Прямые брюки или зауженные книзу;
- Укороченные модели пиджаков, кардиганов, жакетов;
Женская одежда из плотной структурной ткани, хорошо держащую форму;
Горизонтальные детали на бедрах и на уровне груди;
- Широкие пояса;
- Воланы;
- Кокетка;
- Большие вырезы, открывающие плечи;
- Платья и блузоны отрезные на линии бедер с напуском сверху.
Расцветка:
- Контрастные сочетания низа и верха;
- Подкройные бока контрастного цвета;
- Любые линии, сходящиеся к талии.
Аксессуары:
- Длинные цепочки, бусы;
- Длинные шарфики в свободном стиле;
- Элегантная обувь и сумка.

Не стоит одевать:

Одежда/аксессуары
- Ремни и пояса, особенно узкие;
- Рукава-реглан;
- Удлиненные пиджаки и кардиганы;
- Женская одежда, скроенная по косой;
- Приталенные модели, обтягивающая одежда;
- Тонкие, струящиеся ткани;
- Юбки на резинке.

Фигура Н (прямоугольник)

Большая грудь;
- Сравнительно узкие бедра;
- Практически плоские ягодицы.

Не стоит одевать:

- Широкие пуловеры;
- Одежда с широкими круглыми вырезами и широкими воротниками;
- Одежда с крупными накладками на плечах;
- Одежда с подчеркивающими грудь деталями;
- Тонкий трикотаж в вертикальную полоску;
- Одежда с крупными рисунками в верхней части.

Отвлекать внимание от верхней части тела, делая акцент на ногах.
Одежда:
- Сдержанная верхняя одежда неярких цветов;
- V-образные или овальные вырезы;
- Юбки, облегающие бедра и мягко расклешенные книзу;
- Прямые короткие юбки;
- Брюки-стрейч, прямые, узкие брюки, джинсы;
- Модели одежды с заниженной талией.
Расцветка:
- Темный верх и светлый низ;
- Частая горизонтальная полоска или прямые (неизогнутые) вертикальные полосы;
- Вытянутые рисунки;
- Комбинированные тон в тон верхние и нижние части;
- Диагональная клетка и диагональные линии.
Аксессуары:
- Длинные цепочки и бусы;
- Шарфы и платки с длинными, свисающими вниз краями;
- Ремни-цепи ниже уровня талии;
- Большие сумки;
- Эффектные сапоги или ботинки

пышную грудь и крутые бедра.

Одежду с акцентом на талии.
Одежда:
- Прилегающие к телу короткие, приталенные свитера или кардиганы;
- Обтягивающие юбки и брюки;
- Блузы с рубашечным воротником;
- Модели платьев с запахом и поясом;
- V-образные вырезы;
- Юбки, скроенные «по косой»;
- Одежда из легких струящихся тканей, в том числе тканей-стрейч.
Расцветка :
- И однотонная, и разноцветная женская одежда;
- Рисунки в полоску, клетку с цветочными мотивами.
Аксессуары :
- Короткие и средней длины цепочки;
- Туфли на каблуках, но слишком высокий каблук не рекомендуется;
- Красивые ремни и мягкие пояса;
- Сумки на коротком ремне;
- Шарфики из крепа или шерсти, лучше носить не завязывая.

Не стоит одевать:

- Отдельные горизонтальные полосы в нижней и верхней части женской одежды;
- Крупные рисунки в нижней и верхней части;
- Очень широкие пояса;
- Накладные карманы на брюках;
- Женская одежда с заниженной талией;
- Слишком тяжелые и плотные ткани.

типы фигур

ОТВЕТЬ НА ВОПРОСЫ

Ассортимент - определенная совокупность товаров различных видов, представленных в торговой сети магазинов

Что такое ассотримент?

Какими группами товаров представлен ассортимент в Студиях Стиля?

Коллекция - систематизированное собрание каких-либо предметов (однородных или объединённых общностью темы).
Темы: Classy, Punk RocK Princess, Club, Dressy, Denim.

Что такое коллекция?
Перечислите основные темы коллекции, представленные в Студиях Стиля

Натуральные,
Искусственные,
Синтетические

Какие виды волокон выделяют по происхождению?

на продвижение товара, марки, результатом которого всегда является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА
ВЫНОСИ!
2. УПРОЩАЙ ПОИСК!
3. НАБЛЮДАЙ!
4. ОБОЗНАЧАЙ!

создайте новую цветовую зону;
Перемещайте цветовые зоны в течении сезона (2 раза в месяц) с целью акцентирования внимания покупателей на новых поставках коллекции;
Обращайте внимание на материал. Собирайте капсулы с каждым материалом;
Все изделия должны иметь товарный вид: отпарены, пояса/пуговицы – завязаны/застёгнуты;
Товар вывешивается от меньшего размера к большему;
На островах и стенах мы работаем с набором товара, создавая полностью готовый комплект.
Примеры готовых решений:
Пальто, жакет, плащ, костюм;
Свитер, кардиган, толстовка, жилет;
Блузка, футболка, топ, туника;
Юбка, брюки, бриджи, шорты;
Платье
Это порядок, по которому каждый раз можно создавать новые презентационные группы.
Чтобы зал выглядел опрятно и продукт привлекательно:

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОДЕЖДЫ В ЗАЛЕ

1 )Вещи должны быть идеально сложены;
2) В каждой стопке должно быть по 5 единиц товара (каждый размер по штуке);
3) Стопки должны быть объемными (иначе покупатель может их просто не увидеть);
4) Всегда выставляйте на показ особенные или привлекательные детали складываемой вещи : принт, эффектные пуговицы, молния.

(острова) – отдельно стоящая конструкция, размещающаяся на основной площади торгового зала.

в развеске под ним. Обувь только подходящая луку (комплекту). Если есть еще сверху полка, то можно повторить ту же обувь что и внизу;

На фронтальных кронштейнах необходимо размещать новые модели. Желательно тотал лук;
Изменяйте фронталы в зависимости от продаж (меняйте его если модель не продаётся или остался последний артикул);
Модели, составляющие тотал лук размещайте на кронштейне позади него (не чередуя через один!);
На фронтальном кронштейне модели размещайте таким образом, чтобы длинные и объёмные вещи находились за короткими и тонкими (таким образом будут видны обе модели);
Если у Вас мало товара, вы можете в двойной латеральной развеске (желательно на верхней латерали) сделать двойную фронтальную развеску. На одном кронштейне могут размещаться до двух артикулов товара.

Вся обувь в магазине на стенах должна быть представлена единообразно. По возможности обувь должна смотреть в ту же сторону, что и одежда. Никакой одежды или сумок не должно быть внизу

Аксессуарная панель

Аксессуары должны быть представлены поартикульно. Не смешивайте разные модели и артикула;
Делайте постоянно подсортировку.

Здесь представляется одна тема на выбор. Предлагайте комбинации!

Придайте динамику и жизнь вывешивая нестандартно и творчески комбинируя.

Используйте имиджевую стену для презентации обуви и сумок.
Не делайте выкладку!
Данную презентацию рекомендуется менять каждую неделю.

та же, что и внизу;
На верхней полке представляем сумку, подходящую к одежде на острове. Обувь та же, что и внизу;
На «островах» развес начинается ТОЛЬКО с плечевого изделия, а последнюю в развеске единицу необходимо развернуть, чтобы товар был «лицом» к покупателю, при подходе с другой стороны;
На всех фронталах островов представляйте комплекты (в этом случае все такие же модели должны быть в том же комплекте) либо одиночные модели, которые сами по себе являются интересными;
Для презентации обуви на основании острова выберите 2 РАЗНЫЕ модели. Минимум 3 пары в ряд. Для маленького острова – одна модель;

Используйте это оборудование для презентации моно-продукта или небольших историй (например, новая поставка, в недостаточном объеме, чтобы занять полноценный остров);
Никогда не выставляйте обувь на нижней полке этого оборудования.

Разноуровневый остров

более креативно.
Выкладка на столах должна привлекать внимание.
Модели одежды, обувь и сумки, которые участвуют в выкладке, должны сочетаться друг с другом по стилистическим характеристикам.

Стол для моно-продукта Моно-продукт - это один артикул, представленный в нескольких цветах. Так же можно сочетать 2-3 моно-продукта (например 3 футболки одного артикула, но разных цветов + 3 джинс одного артикула, но разных цветов). Столы так же могут использоваться для презентации различных акций, при этом обязательно их нужно оформлять POS-материалами.

Имиджевый стол

Нижняя полка используется только для презентации обуви. Желательно выставлять не более 6-ти пар, в 2х моделях (3 +3). Модели должны сочетаться между собой по цвету или стилю.

Этот стол может использоваться, как презентационный стол, и стол для выкладки моно-продукта.

Зона импульсных покупок;
Кассовая;
Зона примерочных.
Входная зона («адаптивная» зона) привлекает внимание покупателей, «втягивает» их в магазин. Данная зона позволяет сформировать первое впечатление о марке.
Свободная зона (имиджевая зона; зона выбора) позволяет осуществлять прямые коммуникации с клиентами. В данной зоне, зачастую, находятся экспозиционные стенки и имиджевый диван.
Зона импульсивных покупок. Данная зона в основном располагается рядом с кассовой зоной или зоной примерочных. Перед оплатой покупки или перед примеркой (или ожидая своей очереди), покупатель психологически хочет приобрести что-то ещё или взять померить.

МЕРЧЕНДАЙЗИНГ

марки, результатом которого всегда является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар.

Что такое мерчендайзинг?

Выноси
Упрощай поиск
Наблюдай
Обозначай

Назовите основные правила мерчендайзинга

Пристенное оборудование,
Отдельно стоящее оборудование
(островное)

Перечислите основные виды оборудования

Входная,
Свободная,
Зона импульсивных покупок,
Кассовая,
Зона примерочных

Перечислите основные зоны в магазине

Это один артикул, представленный в нескольких цветах.

Что такое моно-продукт?

ОТВЕТЬ НА ВОПРОСЫ

что-либо, присмотреть или даже просто «погреться», может стать нашим Клиентом, а при должном внимании с нашей стороны – постоянным Клиентом Студий Стиля Kira Plastinina!

ТОВАР $$$

Приветствие

Установление контакта

Выявление потребностей

Презентация товара

Работа с возражениями

Завершение продажи

ПОДГОТОВКА
Фундамент активной продажи
-

типами Клиентов (демонстрация уверенного поведения: позитивное отношение к Клиенту, позитивная речь);
Знание потребностей покупателей и их ожиданий от процесса обслуживания в магазине.

ПОДГОТОВКА

Открытая, а не закрытая
(руки и ноги на груди не скрещиваются,
голова и корпус развернуты в сторону собеседника,
раскрыты ладони, мышцы расслаблены).

Дистанция
личная
45 – 60 – 120 см.

Контакт глаз Продолжительность контакта глаз 3 – 5 сек, частота контакта – не реже 1 раза в минуту
частота моргания – раз в 3 – 5 сек.

Составляющие успешного вступления в контакт
Вербальные сигналы;
Невербальные сигналы.

Мимика
Улыбка должна быть искренней и доброжелательной. Реагируйте на то, что вам говорит Клиент,
кивком головы, улыбкой или какими-то
еще действиями, показывающими, что вы их слушаете.

«При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам, на 38% интонации и лишь на 7% содержанию вашей речи»

Цель: Расположить к себе Клиента, создать благоприятное впечатление.

с радостью Вас проконсультирую☺»);
2. Мини-презентация товара:
- Назовите товар своим именем («Эта блузка из последней коллекции»);
- Назовите детали рассматриваемой вещи («Эластичный верх этого топа скроен без бретелек, что подчеркивает грудь и открывает плечи»);
- Назовите условия продажи товара («Эта рубашка продается со скидкой 30%»);
3. Мини-презентация акции/магазина («В нашем магазине сегодня проходит акция, по которой, покупая 2 вещи, третью Вы получаете в подарок»);
4. Комплимент («У Вас хороший вкус. Блузка, которую Вы смотрите из последней коллекции»).

установлен
зрительный контакт, улыбайтесь. Произносите «Здравствуйте!»
или «Добрый день/вечер!»;
Если зашел постоянный покупатель, которого Вы узнали,
скажите: «Здравствуйте, рады Вас видеть»;
Если знаете имя покупателя, обратитесь к нему по имени.

МИНУТЫ И
ПРЕДЛОЖИТЬ СВОЮ ПОМОЩЬ, КОГДА:

АКТИВНЫЙ КЛИЕНТ

ПАССИВНЫЙ КЛИЕНТ

ИЩЕТ ГЛАЗАМИ СТИЛИСТА-КОНСУЛЬТАНТА;
МАШЕТ РУКОЙ, ПОДЗЫВАЕТ.

ОСМАРТИВАЕТ КАКОЙ-ЛИБО ТОВАР, БЕРЕТ ЕГО В РУКИ;
ГРУППА ЛЮДЕЙ ОБСУЖДАЕТ ТОВАР, ЛИБО РАЗГОВАРИВАЕТ МЕЖДУ СОБОЙ.

В случае, если к Вам обращается Клиент в то время, когда Вы и Ваши коллеги заняты другими покупателями:
«Извините, я смогу уделить Вам внимание немного позже или обратитесь к другому Стилисту-консультанту. Вам обязательно помогут»
ИСКЛЮЧЕНИЕ: Вопросы относительно месторасположения товара

течение одной минуты,
Поприветствуйте: «Доброе утро/ день/ вечер!»

Если Вы видите Клиента, входящего в Студию Стиля , либо ходящего по торговому залу Клиента и к нему не подошел продавец магазина, тогда:

Задать вопросы, использовать фразы с целью привлечения внимания:
«В нашем магазине сейчас проходит акция…….»;
«Какая одежда Вас интересует?»

Клиент соглашается

Клиент отказывается от консультации

Варианты реакции Клиента на предложение помощи в консультации

1. «Когда у Вас появятся вопросы, обращайтесь, пожалуйста, ко мне»;
2. Осмотревшись, делаете пару шагов назад, ЛИЦОМ К КЛИЕНТУ, и наблюдаете за ним, чтобы Клиент с легкостью мог вас найти, если ему понадобится;
3. Стилист-консультант делает вторую попытку, если видит, что Клиента продолжает интересовать какой-то товар, но он не обращается за помощью;
4. Ненавязчиво используйте упомянутые техники привлечения внимания;
5. В случае повторного отказа Клиента вступить в контакт, Стилист-консультант говорит: «Если возникнут вопросы, Вы можете обратиться
ко мне или моему коллеге» и отходит.

его потребностям товар.

Когда человек говорит «Я хочу..», «Мне надо…», он говорит о своих ЖЕЛАНИЯХ

Хочу купить!

Потребности наших Клиентов
Функциональность - важно удобство, комфорт, забота о здоровье);
Надежность - важно качество (например выгорание цвета, сохранение вида при стирке);
Престиж – лучше чем у других, новая коллекция;
4. Дизайн – внешний вид;
5. Экономия – для покупателя важна наиболее выгодная цена.

Выяснение потребности включает в себя:
Выяснение потребности в основном товаре;
Выяснение потребности в дополнительном
товаре или аксессуарах.

Для того, чтобы определить потребность, необходимо ответить на вопрос:
«Зачем мне надо что-то…?»,
«Почему я хочу чего-то…?»

что….»;
«Другими словами…».
Уточнение:
«Пожалуйста, уточните этот момент….»;
«Просите, я не понял……уточните пожалуйста…».
Резюме:
«Итак, Вы считаете, что…»;
«Таким образом, главное….»;
«Если подвести итог сказанному …».

Открыты вопросы:
«На какой случай Вы подбираете юбку?»;
«Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?»;
«Какой длины юбку Вы хотите?».
Альтернативные вопросы:
«Вы выбираете одежду себе или в подарок?»;
«Вам флакон духов 30 мл или 50 мл?»;
«Хотите светлые или темные брюки?».
Закрытые вопросы:
«Платье подбираете для вечеринки?»;
«Может, посмотрите что-то яркое?».

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

вопросов. Искусство Стилиста-консультанта заключается в том, чтобы задать их  в нужное время и в нужном месте!

«Какие у Вас есть пожелания к одежде?»;
«Какой цвет блузки Вам нужен?»;

«Вам с длинным рукавом или с коротким?»;
«Вам из льна или хлопка?»;

«Вас устраивает фасон блузки?»;
« Вам цвет нравится?»;

«Итак, мы с Вами остановились на этой классической модели блузы из хлопка, голубого цвета, 44 размера».

Открытые вопросы

Альтернативные
Вопросы

Закрытые вопросы

тот управляет беседой. Не бойся задавать вопросы. Если нужно, спроси у покупателя: «Можно, я задам Вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором»;
Задавай по одному вопросу! После каждого вопроса делай паузу. Дай покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайся ответить на вопрос за него;
Выслушай покупателя до конца. Не думай, что ты все понял уже на середине его ответа. Обязательно уточни сказанное;
Задавай вопросы спокойно. Это не допрос, это твой интерес к покупателю. Старайся задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель;
Подводи промежуточные итоги. Положительно подкрепляй (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателя, помогающие ему сделать выбор;
6. Строй разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом «Да/Нет». Задавай вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывай общение с покупателем. Задавай дополнительные и уточняющие вопросы.

презентации товара
1 . Говорите на языке Клиента
- Используй профессиональные термины в соответствии с уровнем компетентности покупателя, избегай терминологии, которая может быть ему не понятна;
- В процессе аргументации выгод используй слова и выражения покупателя (дословно);
- В ходе разговора обращайся к покупателю лично («Вам будет комфортно и удобно в этом свободном платье»).
 2. Будьте позитивны
Избегай использования слов-отрицаний «Нет», «Не знаю», частицы «Не»;
Всегда формулируй предложение в позитивном ключе: «Я могу предложить Вам альтернативный вариант, который…».
 3. Вовлекайте покупателей.
Используйте все каналы восприятия (зрение, слух, ощущения). Необходимо продемонстрировать товар, рассказать о нем, предложить ощутить его мягкость, легкость, дать померить. Презентуя модель, обязательно давать посмотреть, потрогать, померить:
- «Потрогайте, какая приятная ткань»;
«Посмотрите, как удачно сочетаются эти вещи»;
«Примерьте, это изделие отлично сидит на фигуре».
 4. Используйте яркие прилагательные и эмоциональность
Проявляйте положительное отношение к модели через слова (яркие прилагательные), мимику, жесты, интонацию.
Чаще используйте слова:
- замечательная модель;
- оригинальный фасон;
- интересная отделка;
- изысканный стиль.
 5. Используйте технику «Характеристика/ Свойство - Связка – Выгода»
Презентуя товар, необходимо отталкиваться от ПОТРЕБНОСТЕЙ Клиента!

длина)

3. Связка
«Это позволит Вам…», «Благодаря чему, Вы…», «Это обеспечит Вам…».

4. Выгода для клиента
Комфорт;
Тепло;
Престиж;
Красота;
Удобство;
Прочность и т.д.

Потребность

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

С помощью моделей этой одежды Вы сможете создавать прекрасный летний образ в стиле «морская прогулка».
1. «Морская» расцветка тканей…………………;
2. Удобный крой одежды ……….

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ВЫГОДА
Почувствовать себя героиней какого-нибудь приключенческого романа или фильма;
2. Подчеркнуть Вашу
женственность и красоту, а также даст свободу в движениях.

ПОТРЕБНОСТЬ
Вы говорили, что собираетесь поехать отдыхать на море и подбираете по этому случаю красивую и удобную одежду.

Связка:
«Я думаю вам подойдет….»;
«Обратите внимание на ……»;

Связка:
«Позволит Вам…»;
«Это Вам позволит……»;
«Это обеспечит Вам…..»;
«Это Вам даст………….»;
«Благодаря этому……..»;

впервые - поприветствуйте его:
«Здравствуйте! Проходите, пожалуйста. Позвольте, я Вам помогу»;
2. Помогите покупателю донести вещи до примерочной, подготовьте их для примерки – развяжите пояс, расстегните пуговицы/молнию;
3. Незаметно пересчитайте вещи, выдайте номерок для примерочной;
4. Повесьте вещи в примерочную, пропустите покупателя в примерочную;
5. Если в примерочной будет работать Ваш(а) коллега, представьте его покупателю: «Это моя коллега Мария. Она поможет Вам в примерочной и ответит на все Ваши вопросы»;
Обязательно произнесите:
«Если Вам понадобится другой цвет или размер, скажите мне, я буду рядом и принесу»;
7. Задерните шторку в примерочную;
8. Находитесь в непосредственной близости, не заходя в примерочную;
Будьте всегда готовым оказать помощь;
По ходу примерки поддерживайте связь с покупателем, периодически узнавайте, не нужно ли принести другой размер или подходящую дополняющую модель:
«Подошел ли размер?»;
«Нравиться ли, как смотрится модель?»;
«Удобно ли Вам?»;
11. В ходе общения с покупателем, примерки и выбора покупки стилист – консультант делает комплименты, хвалит выбор, соглашается с покупателем. При каждой возможности говорит:
«Хорошо»;
«Да, действительно»;
«Вы правы, это хорошая модель»;
12. Если покупатель спрашивает мнение, о том идет ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит, Стилист-консультант всегда дает объективную оценку или предлагает альтернативную модель (например, если покупатель сомневается в том, что данная модель ему подходит, Стилист-консультант предлагает модель другого стиля или цвета. Если модель, которую примеряет покупатель нравится Стилисту-консультанту, он открыто говорит об этом. Если вещь Стилисту-консультанту лично не нравится, он никогда об этом не говорит);
13. В процессе примерки Стилист-консультант обязательно предлагает Клиенту дополнительные вещи и аксессуары;

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ В ПРИМЕРОЧНОЙ

в большое зеркало;
15. В случае одновременной примерки большого количества вещей периодически спрашивайте:
«Можно ли что-то забрать, чтобы Вам было удобнее?»;
16. Если покупатель желает взять для примерки сразу много моделей, предложите ему для удобства оставить часть вне примерочной, поблизости и согласуйте с ним, какие именно он желает померить в первую очередь;
17. Помните, что количество изделий может быть ограничено только возможностью примерочной кабинки;
18. Забирайте не подошедшие покупателю вещи, а также передавайте ему новые, не заглядывая в примерочную;
19. В случае, если Стилисту-консультанту необходимо принести модель – сообщите покупателю, что Вы скоро вернетесь и попросите кого-то из коллег подстраховать Вас на время отсутствия;
20. Отнесите выбранные покупателем вещи на кассу;
21. Отложите выбранные вещи, если Клиент предпочитает подождать;
22. Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло;
23. Если нет нужного размера:
- Проинформируйте его, что Вы можете позвонить в другие Студии Стиля и узнать о наличии нужной ему модели или размера;
Предложите покупателю оставить свои координаты в, чтобы при поступлении нужной модели его могли об этом уведомить;
24. По необходимости сообщите покупателю, где расположено ближайшее ателье;
25. Вещи, не подошедшие покупателю, выложите/повесьте на места продажи, в соответствии с правилами мерчендайзинга;
26. При очереди в примерочную Стилист-консультант предлагает примерить верхнюю одежду (куртки, кардиганы) прямо в торговом зале. Помогает покупателю снять верхнюю одежду.
ПРЕДОСТАВЬТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПОЧУВСТВОВАТЬ ПРОДУКТ!
ПРИ РАБОТЕ В ПРИМЕРОЧНОЙ НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, ЧТО В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ ЕСТЬ КЛИЕНТЫ, КОТОРЫМ ТАКЖЕ ТРЕБУЕТСЯ ВАША ПОМОЩЬ!

недоверие и другие эмоции, мешающие Клиенту приобрести товар;

Не есть отказ от товара. Если Клиент выдвигает возражение (вместо того, чтобы закончить разговор), значит, он хочет услышать наши аргументы;

Препятствие на пути к завершению продажи и Клиент нуждается в нашей помощи, чтобы его перешагнуть или обойти;

РАБОТА ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Возражение – высказывание Клиента, которое препятствует продолжению процесса продажи, в частности, завершению сделки. Возражение может возникнуть на любых этапах цикла продаж;
Возражение – зеркало неудовлетворенных потребностей, опасений и страхов Клиента;

(«ага…..», «угу….») и невербальные (кивок головой, открытая поза, прямой взгляд) средства коммуникации.
2. Присоединиться.
Возможные фразы Присоединения:
«Спасибо, что затронули эту тему…»; «Вы затронули очень важный вопрос…»; «Да, я согласен…..»; «Да, Вы совершенно правы, что поднимаете этот вопрос…»; «Действительно, это очень важный вопрос, давайте вместе подумаем …»; «Действительно, сейчас принимать решение о вложении денег очень сложно…»; «Очень приятно, что Вы так серьезно подходите к такому ответственному шагу …»; «Я понимаю Ваши сомнения…»; «Хорошо, давайте подумаем вместе…».
3. Выяснить причину (Переформулировать возражение в вопрос).
Возможные фразы Выявления причины:
«Уточните, пожалуйста, почему Вы так считаете?»; «Скажите, пожалуйста, на основании чего у Вас сложилось такое мнение?»; «Скажите, пожалуйста, на чем основано Ваше мнение?»; «Почему Вы считаете, что это дорого?»; «По сравнению, с чем Вам кажется это дорого»; «Давайте вместе подумаем. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?»; «А Вы хотите узнать дополнительную информацию о предлагаемом товаре?».
4. Привести аргументы.
5. Запросить реакцию.
Возможные фразы запроса реакции:
«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Я снял Ваши сомнения?»; «Итак, наше предложение Вам нравится?»
«Что Вы думаете о предложении?»

( цена, соотношение цена-качество)

Негативный опыт личный/ друзей/
родственников

Классификация возражений по причинам

доверия к личности продавца»;
Метод работы с возражением «Характеристика-Выгода»;
Метод работы с возражением «Недостаток денег»;
Метод «Работа с возражением, связанным с негативным опытом своим/чужим».

изделием, производителе и т.д.).
Данные возражения возникают в том случае, если Стилист-консультант не предоставил покупателю полную информацию о товаре.
Пример:
«Что входит в состав ткани этой блузки?»;
«Из какого материала сделана эта куртка?».
Метод работы с возражением «Недостаток информации»
Стилисту-консультанту необходимо:
Хорошо знать все свойства/характеристики продаваемого товара;
Выяснить у Клиента, какую информацию он хочет услышать дополнительно, которая может напрямую влиять на решение приобретения товара («Все ли понятно? Может быть, что-то пояснить подробнее?»);
На один вопрос давать один ответ. Не следует давать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, могут всплыть ненужные детали;
Правильно ответить на вопрос не означает дать Клиенту заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «Я точно не знаю, но, скорее всего, это так»;
Если Вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.

ТЕХНИКИ АРГУМЕНТАЦИИ ПРИ ВОЗРАЖЕНИЯХ, СВЯЗАННЫХ С НЕДОСТАТКОМ ИНФОРМАЦИИ

когда Клиент не доверяет Стилисту-консультанту, его профессионализму.
Пример:
«Нет, я сейчас не готов купить. Мне нужно еще подумать»
Метод работы с возражением «Недостаток доверия к личности продавца».
Cстилисту-консультанту необходимо:
Проверить наличие контакта;
Восстановить контакт если он утрачен
Пример:
«Вас все устраивает в нашем разговоре?» «Все ли Вам понятно?» «Может быть что-то пояснить подробнее?»
3. Для восстановления контакта по возможности, чаще обращаться к Клиенту по имени, установить зрительный контакт, использовать открытые позы, улыбаться и т.д.

ТЕХНИКИ АРГУМЕНТАЦИИ ПРИ ВОЗРАЖЕНИЯХ, СВЯЗАННЫХ С НЕДОВЕРИЕМ К ЛИЧНОСТИ ПРОДАВЦА

и т.д.)
Данное возражение возникает тогда, когда у Клиента есть сомнения в качестве произведенной вещи,
недовольство по стоимости, фасону, размеру, цвету.
Пример: «Все-таки цена слишком высокая, в соседнем магазине похожая блузка стоит дешевле»;
«Платье хорошее, но цвет как-то не очень…»
Метод «Характеристика-Выгода»
Метод используется, когда Клиент хочет услышать преимущества приобретаемого товара, считает, одежда представленная в Студиях Стиля Kira Plastinina ничем не отличаются от товаров представленных в сетях конкурентов, по качеству, стилю и т. д.
Стилисту-консультанту необходимо:
Собрать все важные для Клиента выгоды нашего варианта;
Перевести на понятный для клиента язык;
Сравнить их с другими вариантами (в том числе с вариантами товара, предлагаемых магазинах конкурентов);
Помочь Клиенту сделать правильный выбор, подобрать альтернативный вариант.
Фразы, которые помогают превратить свойства продукта в выгоды покупателя:

ТЕХНИКИ АРГУМЕНТАЦИИ ПРИ ВОЗРАЖЕНИЯХ, СВЯЗАННЫХ С НЕДОСТАТКОМ ТОВАРА.

СВЯЗУЮЩАЯ ФРАЗА
Это позволит… …Вам…

СВОЙСТВО/
ХАРАКТЕРИСТИИКИ

ВЫГОДА/
Польза Клиента

тот «коридор стоимости», Отсутствие средств может быть реальным, а может быть отговоркой. («Дороговато». «Я не готов сейчас купить товар, у меня нет необходимой суммы денег»)
Перед началом работы с этими возражениями, необходимо убедиться, что мы правильно поняли причину возражения.
Метод работы с возражением «Недостаток денег».
Стилисту-консультанту необходимо:
Выяснить желаемую сумму, которую Клиент готов заплатить;
2. Подобрать альтернативу
Пример:
«Давайте вместе посмотрим, какой товар мы можем Вам предложить, чтобы он соответствовал вашим пожеланиям и финансовым возможностям».

ТЕХНИКИ АРГУМЕНТАЦИИ ПРИ ВОЗРАЖЕНИЯХ, СВЯЗАННЫХ С НЕДОСТАТКОМ ДЕНЕГ

от кого-то какую-либо негативную информацию о Компании/магазине/товаре («Я слышал, что в вашем магазине продается некачественный товар),
- Сам имеет негативный опыт («Спасибо, я уже покупал у вас брюки, они через месяц разошлись по швам!»)
Метод «Работа с возражением, связанным с негативным опытом своим\чужим»
Если возражения «негативного опыта» основываются на непроверенных фактах, и Вам заявляют, что товар некачественный, если всячески пытаются «вылить» на Вас поток непроверенной информации,
Стилисту-консультанту необходимо:
Побудить Клиента говорить о фактах, а не о слухах;
Привести примеры из собственного опыта («Я сам ношу одежду марки Kira Plastinina и очень доволен ее качеством»);
Привести опыт других покупателей («Многие выбирают именно нашу одежду/эту модель, потому что….»);
Привести доказательства, корректную и объективную информацию из письменных источников (примеры из СМИ, каталоги, буклеты с описание свойств товара, отзывы прессы, собственную статистику), позволяющую амортизировать возражение Клиента
Если возражения основаны на «реальном негативном опыте»,
Стилисту-консультанту необходимо:
Выяснить ситуацию, разобраться, действительно ли данный факт был («Что случилось?», «Какой товар приобретался?» «Какой был уход?»);
Прокомментировать возможную причину/Извиниться (если выясняется, что Клиент прав);
Убедить, что такое не повторится / провести инструктаж.

ТЕХНИКИ АРГУМЕНТАЦИИ ПРИ ВОЗРАЖЕНИЯХ, СВЯЗАННЫХ С НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ СВОИМ/ЧУЖИМ

говорит о том, что хочет купить;
Покупатель задает вопросы типа «Можно ли оплатить покупку карточкой»;
Покупателя интересуют детали данной модели, например, можно ли ее стирать;
Он может задуматься о будущем, например, будет ли она сочетаться с другими вещами в его гардеробе или как он будет в ней выглядеть;
Покупатель соглашается с вами, выглядит расслабленным, довольным.

Сигналы готовности покупателя совершить покупку

его преимущества и предложите завершить сделку;
2. Помогите Клиенту принять решение о приобретении товара с помощью следующей фразы: «Вам нравится? Давайте, я отнесу Ваши вещи на кассу»;
Похвалите выбор покупателя;
Проводите покупателя к кассе;
5. Передайте покупателя кассиру;
6. Поблагодарите за покупку
«Спасибо за покупку. Носите с удовольствием»;
7. Предложите посетить магазин снова.
«Приходите к нам снова. Будем рады Вас видеть»;
Попрощайтесь
«До свидания!» ;
9. Улыбнитесь покупателю, продемонстрируйте, что рады были общению с ним и будете рады видеть его снова;
Продажу нужно завершать так, чтобы у Клиента складывалось ощущение, что общаться с Вами – одно удовольствие, чтобы у него возникло желание еще не раз прийти к нам в Студию Стиля!

Структура этапа Завершение продажи

сомнений Клиента.

Контакт (зрительный, эмоциональный) с Клиентом после покупки товара;
Использование приемов установления долгосрочных отношений:
Создать позитивную картинку будущего в связи с покупкой товара («Носите с удовольствием»);
Поддержать Клиента в выборе нашего магазина («Я рад, что Вам понравилось наша одежда», «Спасибо, что стали нашим Клиентом»);
Сообщить дополнительную информацию о Компании, акциях, дать буклеты.

Выразить признательность Клиенту позволяют следующие действия

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ