Leroy Merlin. Премия за прогресс

+2.46 пп

Товарооборот включен в оборот e-com

869

277

35 кластеров
1 город = 1магазин

16+2 кластера
1 город = 2 магазин и более

8 кластеров

2 кластера

26кластеров

1 кв. 2021 г

30%

24%

55%

24%

Онлайн Бизнес

Быстрый переход к данным NPS по базе ФМ и ОБ со стартовой страницы

Канал: Магазин или Онлайн Бизнес

Период: неделя, месяц, квартал

https://lm.db.kantartns.ru/page/shop_client_lc_sign

https://lm.db.kantartns.ru/page/ib_kpimyindex

Магазины:

Онлайн Бизнес:

39 062

База:

34 615

Статистически значимо выше / ниже по сравнению с предыдущим периодом (с вероятностью 95%)

34 173

=

Омниканальный индекс

+

Вес 70%

Вес 30%

База: 34 173

Расчет Омни NPS:

45

50

32

Критики:15% Промоутеры:65%

Критики:25% Промоутеры:57%

База: 17 290

База: 16 883

Омниканальный индекс NPS

45 – Вся сеть

База (ОМНИ): 34 173 В расчет включены магазины с базой >30 в ФМ и ОБ

* магазины менее года в исследовании, не участвуют в расчете рейтинга

Некоторые магазины не показали статистически значимое отличие от всей сети – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%

ТОП-24

В расчет включены магазины с базой >30 за оба квартала

Динамика Омни NPS магазинов за квартал (Q1’21 vs Q4’20, пункты индекса)

Некоторые магазины не показали статистически значимое изменение NPS – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%

* магазины менее года в исследовании, не участвуют в расчете рейтинга

ТОП-24

Вся сеть = 50

Вся сеть = 32

Высокий NPS ФМ

Низкий NPS ФМ

Низкий NPS ОБ

Высокий NPS ОБ

NPS ФМ

NPS ОБ

* на карте отображены только магазины с базой >30 в обоих опросах (ОБ и ФМ), всего 106 магазинов

Необходимо
повышать лояльность
в физ.магазине

Необходимо
повышать лояльность
в онлайн-бизнесе

База (ФМ):

15 930

14 850

17 443

Q4’20

= 47 NPS

Статистически значимо выше / ниже по сравнению
с предыдущим периодом (с вероятностью 95%)

17 290

Индекс NPS

50 – Вся сеть

База (ФМ): 17 290 В расчет включены магазины с базой >30

Магазин 59.Косторома с NPS=63 не показал статистически значимое отличие от всей сети – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%

* магазины менее года в исследовании, не участвуют в расчете рейтинга

ТОП-24

В расчет включены магазины с базой >30 за оба квартала

База (ФМ): 17 290

Динамика NPS магазинов за квартал (Q1’21 vs Q4’20, пункты индекса)

Некоторые из магазинов с динамикой NPS выше средней не вошли в магазины со статистически значимым изменением NPS – размер базы опроса в магазине
не позволяет сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%

* магазины менее года в исследовании, не участвуют в расчете рейтинга

ТОП-24

Вся сеть

База: 11 832

Статистически значимо выше / ниже по сравнению с предыдущим периодом (с вероятностью 95%)

Что можно улучшить? ТОП-10, %

-2%

-2%

-2%

-1%

-1%

-1%

https://lm.db.kantartns.ru/page/shop_client_lc_sign

Персонал, обслуживание, поддержка:

«Сотрудники постоянно в телефоне. К кому не подходили, сидят в телефоне и неохотно помогают. Сотрудников надо искать по залу.»

«Персонал не участливый!!! Такое ощущение, что мы мешаем продавцам консультантам заниматься своими делами.»

«Консультант сделал неверный расчет количества плитки, которая была под поставку. В результате чего после доставки, пришлось дозаказывать еще, и еще раз ожидать поставку. 2 недели ремонт стоял на месте..»

В каких отделах нужно улучшить? ТОП-5

Ассортимент

База: 2 456

Наличие

База: 3 774

Персонал

База: 2 444

= 50 NPS

Q1’21

Мужчины

Промоутеры

Критики

= 68 NPS

Женщины

Промоутеры

Критики

База: 6 232

База: 3 608

Статистически значимо выше / ниже по сравнению с противоположным полом
(с вероятностью 95%)

- ТОП-3 области для улучшения

Что можно улучшить? ТОП-10, %

Инструменты

Инструменты

Декор

Сантехника

Декор – ТОП отдел для улучшения

Инструменты

Декор

Все отделы

Все отделы

Все отделы

Все отделы

= 28 NPS

9 829

55 288

23 133

19 765

База:

Статистически значимо выше / ниже по сравнению с предыдущим периодом (с вероятностью 95%)

16 883

Некоторые магазины не показали статистически значимое отличие от всей сети – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%

Это интересно!
Среди магазинов Леруа Мерлен больше нет магазинов с 0 или отрицательным NPS

* магазины менее года в исследовании, не участвуют в расчете рейтинга

ТОП-24 составили магазины с NPS > 47,4 В ТОП-24 в основном региональные магазины

ТОП-24

В расчет включены магазины с базой >30 за оба квартала

База (ОБ): 16 883

Динамика NPS магазинов за квартал (Q1’21 vs Q4’20, пункты индекса)

Некоторые магазины не показали статистически значимое изменение NPS – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%

* магазины менее года в исследовании, не участвуют в расчете рейтинга

ТОП-21
cо стат. значимым
ростом NPS

= 20 NPS

Q1’21

Москва и МО

Промоутеры

Критики

= 29 NPS

Санкт-Петербург

Промоутеры

Критики

= 43 NPS

Другие регионы

Промоутеры

Критики

Индекс NPS

База: 6 520

База: 2 140

База: 8 223

Статистически значимо выше / ниже по сравнению с предыдущим периодом (с вероятностью 95%)

Магазины из ТОП-24 в Q4’20 и в Q1’21

Магазины из БОТТОМ-24 в Q4’20 и в Q1’21

+9%

- разрыв в % упоминаний области для улучшений

-7%

-1%

- Статистически значимо выше / ниже по сравнению с магазинами из ТОП24 (с вероятностью 95%)

+8%

-7%

База (ОБ - Q4’20-Q1’21): магазины из ТОП-24 чарт = 1 993, магазины из БОТТОМ-24 чарт = 3 509

ТОП12 зон для улучшения, % по объединенной базе Q4’20-Q1’21

+5%

+9%

+5%

+8%

+7%

+1%

+7%

-6%

-4%

+1%

Выделены области с наибольшим отличием в оценках покупателей в магазинах ТОП и БОТТОМ: сокращение этого разрыва поможет увеличить лояльность клиентов магазинов БОТТОМ

Что можно улучшить? ТОП-10, %

Вся сеть

База: 11 708

https://lm.db.kantartns.ru/page/ib_kpimyindex

Данные доступны на портале:

Значимые изменения
в динамике по регионам

Москва; Регионы

Москва; Санкт-Петербург; Регионы

Москва

Статистически значимо выше / ниже по сравнению с предыдущим периодом (с вероятностью 95%)

+2%

+1%

-1%

-2%

+3%

-2%

+1%

Москва

Москва; Регионы

Москва; Санкт-Петербург; Регионы

Регионы

«Прошу добавить в описание габариты некоторых товаров (емкости - д:ш:в, радиус..)»

«В каталоге, выбранный товар значился бежевым, при получении оказался розовым. И это не только мое мнение, все вокруг, кого спрашивала, единогласно сказали, что розовый. Значит проблема не в том, как я вижу, а проблема с тем, кто выкладывает товары на сайт.

Описание товара на сайте:

Поиск товара на сайте:

«Добавьте фильтры по разным характеристикам товаров, чтобы удобнее было искать. Например, штанги карнизов по длине, по цвету. Кафельные плитки чтобы можно было открыть всю серию сразу, а не искать в разных категориях.)!.»

«В поисковике вбил СКОБА строительная. Выдаёт всякие ручки дверные и многое другое такого плана, но не скобы строительные 8 мм 250на 70

Доставка:

«Доставка не была своевременной, даже не поставили в известность, что не будет доставки в запланированный день, не возможно связаться с сотрудниками, хамское отношение менеджеров по телефону непосредственно работающих в магазине!!!»

«Две из трех доставок с косяками - нет никакой связи со службой, чтобы уточнить время (временной диапазон - целый день с 8 до 23 часов я должен дома сидеть?). Либо звонят, что приедут в течение часа, а сами приезжают через три. Ну как так?»

Другие регионы

База: 5 458

Что можно улучшить? ТОП-10, %

Москва и МО

База: 4 757

Санкт-Петербург

База: 1 493

- статистически значимо выше/ниже, по сравнению с региональными магазинами (с вероятностью 95%)

Необходимая база опроса для значимой оценки NPS – 300 опрошенных покупателей в магазине в квартал

Точки роста для увеличения баз опроса:
Технические усовершенствования онлайн-рассылки покупателям магазинов: к концу 2 кв.2021г. планируем отправлять приглашение большинству покупателей с СК с e-mail (с учетом карантина коммуникации: не чаще 1 раза в месяц)
Увеличение числа идентифицированных покупок клиентов с СК с корректными e-mail адресами
Применение СК при покупке и информирование покупателей, что они могут оставить свой отзыв и поставить оценку магазину, приняв участие в онлайн опросе, приглашение со ссылкой придет на электронную почту

МАГАЗИНЫ

ПОДДЕРЖКА

* Без магазинов малых форматов в Москве. Доля чеков с СК с e-mail Q1’2021 в магазинах малых форматов 3-5%

17,3 тыс. опрошенных

1,6%