Маркетинг на станциях технического обслуживания автомобилей. (Тема 8.13)

Июль 31, 2022

Главная
Маркетинг
Маркетинг на станциях технического обслуживания автомобилей. (Тема 8.13)

Содержание

2. ТЕМА 8 МАРКЕТИНГ НА СТАНЦИЯХ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
3. Лекция № 13 МАРКЕТИНГ НА СТАНЦИЯХ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ Литература: 1. А.Н. Ременцова, Ю.Н. Фролова. Системы,
4. Учебные вопросы: 1 Роль, значение и важнейшие принципы маркетинга в сфере автосервисных услуг. 2 Источники маркетинговой
5. 1 Роль, значение и важнейшие принципы маркетинга в сфере автосервисных услуг.
6. Для принятия рациональных управленческих решений в условиях жесткой конкурентной борьбы между предприятиями, предоставляющими автосервисные услуги, необходимо
7. Мировой опыт свидетельствует о том, что ведущие зарубежные автомобильные и автосервисные фирмы на изучение рынков выделяют
8. Функции маркетинга функция маркетинга, играющая ведущую роль в определении требований к качеству. функция маркетинга, связанная с
9. 2 Источники маркетинговой информации
10. Информация о рынке автосервисных услуг определяет направленность всех маркетинговых исследований. Анализу подлежат емкость рынка, его деление
11. К источникам маркетинговой информации можно отнести: статистические отчеты фирм и предприятий; сообщения союзов предпринимателей; судебные решения;
12. Дополнительно могут использоваться источники узкопрофильной маркетинговой информации: публикуемые бухгалтерские и финансовые отчеты предприятий; рекламная деятельность массового
13. 3 Анализ видов и потребителей услуг автосервиса
14. Анализ видов услуг автосервиса. Результаты комплексного изучения видов услуг зависят от их особенностей, характера деятельности предприятия,
15. Таблица 1. Сильные и слабые стороны услуг
16. Таблица 2. Примеры основных вопросов, определяющих политику предоставления автосервисных услуг
17. 4 Анализ конкуренции в сфере автосервисных услуг
18. При оценке конкурентоспособности автосервисного предприятия необходимо ответить на следующие вопросы: знают ли об этом имеющиеся и
19. Исследование деятельности конкурирующих автосервисных предприятий, как и анализ спроса, осуществляется в три этапа: выявление действующих и
20. Таблица 3. Анализ конкуренции и конкурентов в сфере автосервисных услуг
21. 5 Прогнозирование емкости рынка и спроса на автосервисные услуги
22. Развитие сервисного обслуживания требует привлечения дополнительных ресурсов, что в конечном итоге должно быть направлено на увеличение
23. 1. В регионе в исходный момент времени t0 имеется определенный автомобильный парк 1 (рис. 1), который
24. 4. Очевидно, что для решения, нужно ли в данном регионе ставить вопрос о развитии или строительстве
25. Рисунок 1. Схема прогноза изменения размера парка и необходимого и фактического объемов услуг сервисной системы региона:
26. Общая постановка задачи маркетингового исследования и анализа развития или строительства новых предприятий автосервиса сводится к следующему.
27. Первый этап – определение основных показателей, характеризующих потребность региона в услугах автосервиса На основании исходных данных
28. Второй этап – проведение оценки спроса на услуги автосервиса в регионе Оценка спроса на услуги автосервиса
30. Четвертый этап – аналитическая оценка потенциала и степени освоения рынка автосервисных услуг Парк автомобилей региона и
32. Скачать презентацию

Слайд 2

ТЕМА 8 МАРКЕТИНГ НА СТАНЦИЯХ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

Слайд 3

Лекция № 13 МАРКЕТИНГ НА СТАНЦИЯХ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
Литература:
1. А.Н. Ременцова, Ю.Н.

Фролова. Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования . – М: Издательский центр «Академия», 2013. – С. 223-247.

Слайд 4

Учебные вопросы:
1 Роль, значение и важнейшие принципы маркетинга в сфере автосервисных

услуг.
2 Источники маркетинговой информации.
3 Анализ видов и потребителей услуг автосервиса.
4 Анализ конкуренции в сфере автосервисных услуг.
5 Прогнозирование емкости рынка и спроса на автосервисные услуги

Слайд 5

1 Роль, значение и важнейшие принципы маркетинга в сфере автосервисных услуг.

Слайд 6

Для принятия рациональных управленческих решений в условиях жесткой конкурентной борьбы между

предприятиями, предоставляющими автосервисные услуги, необходимо располагать значительными объемами коммерческой информации позволяющей маркетологам:
получать конкурентные преимущества на рынке автосервисных услуг;
снижать финансовый риск и опасности для образа организации;
определять отношения потребителей автосервисных услуг;
следить за внешней средой;
координировать стратегию поведения фирмы на рынке услуг;
оценивать собственную деятельность;
повышать доверие к рекламе;
получать поддержку в решениях;
подкреплять интуицию;
улучшать эффективность и т.д.

Слайд 7

Мировой опыт свидетельствует о том, что ведущие зарубежные автомобильные и автосервисные

фирмы на изучение рынков выделяют до 15 % прибыли, хорошо понимая, какой экономический эффект это дает.
Маркетинг можно определить как комплексную систему действий, принципов, методов и приемов, направленную на эффективную организацию и управление разработкой, производством, сбытом автосервисных услуг с постоянным улучшением качества без ущерба окружающей среде и получение прибыли посредством удовлетворения потребностей конкретных потребителей.
В рекомендациях по применению ГОСТ 40.9001–88 (ИСО 9001), ГОСТ 40.9002–88 (ИСО 9002) и ГОСТ 40.9003–88 (ИСО 9003) в разделе «Качество в рамках маркетинга» предусмотрены основные функции, отражающие требования в области маркетинга, описание продукции и услуг, обратную связь с потребителями и систему качества.

Слайд 8

Функции маркетинга
функция маркетинга, играющая ведущую роль в определении требований к качеству.
функция

маркетинга, связанная с описанием продукции и услуг.
функция маркетинга, отражающая обратную связь с потребителями.
функция маркетинга, отражающая систему качества.

Слайд 9

2 Источники маркетинговой информации

Слайд 10

Информация о рынке автосервисных услуг определяет направленность всех маркетинговых исследований. Анализу

подлежат емкость рынка, его деление на сегменты, система ценообразования, потребительские свойства услуг, информация о деятельности конкурентов, потребителях услуг и т. д.

Слайд 11

К источникам маркетинговой информации можно отнести:
статистические отчеты фирм и предприятий;
сообщения союзов

предпринимателей;
судебные решения;
деловую корреспонденцию своей фирмы;
радиосообщения;
телевизионные новости;
комментарии событий;
объявления;
проспекты;
каталоги;
результаты конкурсов;
благодарственные письма;
рекламации;
отчеты представителей и клиентов;
протоколы заседаний руководителей своей фирмы;
информационно-аналитические бюллетени;
специальные книги и журналы, ежедневные газеты и др.

Слайд 12

Дополнительно могут использоваться источники узкопрофильной маркетинговой информации:
публикуемые бухгалтерские и финансовые отчеты

предприятий;
рекламная деятельность массового характера;
отчеты руководителей предприятий и фирм на собраниях акционеров;
фирменные демонстрации оказываемых услуг;
сведения экономического характера, распространяемые фирмами в форме печатной продукции или на машиночитаемых и электронных носителях информации и др.

Слайд 13

3 Анализ видов и потребителей услуг автосервиса

Слайд 14

Анализ видов услуг автосервиса. Результаты комплексного изучения видов услуг зависят от

их особенностей, характера деятельности предприятия, масштабов производства услуг и других факторов. Оценить сильные и слабые стороны автосервисных услуг можно, ответив на вопросы табл. 1.
Эффективная политика продвижения автосервисных услуг предусматривает необходимость изучения потенциальных потребителей и факторов, определяющих их поведение. В качестве таких факторов могут выступать:
коммерческие стимулы (вид услуг, реклама и т.д.);
социальные стимулы (семья, принадлежность к определенной социальной группе и т.д.);
социально-демографические особенности (возраст, пол и т.д.);
психологические особенности (мнения, впечатления) и др.

Слайд 15

Таблица 1. Сильные и слабые стороны услуг

Слайд 16

Таблица 2. Примеры основных вопросов, определяющих политику предоставления автосервисных услуг

Слайд 17

4 Анализ конкуренции в сфере автосервисных услуг

Слайд 18

При оценке конкурентоспособности автосервисного предприятия необходимо ответить на следующие вопросы: знают

ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты и следует ли их убеждать в этом?
В процессе оценки конкурентоспособности автосервисного предприятия необходимо учитывать возможность и целесообразность:
выполнения наряду с проведением обычных видов обслуживания и ремонта гарантийного обслуживания;
удобства расположения сервисного предприятия;
приемлемого или более низкого уровня цен (характерно для узкой специализацией на отдельные виды работ);
индивидуального подхода, большего внимания к потребностям клиентуры (характерно для мелких автомастерских);
деловых, приятельских или родственных отношений с владельцами автосервисных предприятий, бесплатного взаимовыгодного обмена услугами;
более длительного периода работы в течение суток, удобных часов работы автосервисного предприятия для клиентуры;
обеспечения высокого качества и своевременности выполнения сервисных работ и др.

Слайд 19

Исследование деятельности конкурирующих автосервисных предприятий, как и анализ спроса, осуществляется в

три этапа:
выявление действующих и потенциальных конкурентов;
анализ показателей деятельности, целей и стратегии конкурентов;
выявление сильных и слабых сторон деятельности конкурентов.
Конкурирующие сервисные предприятия группируются в соответствии с типом потребностей, которые удовлетворяют их услуги. Основные группы конкурентов:
предприятия, ориентирующиеся на удовлетворение всего комплекса запросов, предъявляемых потребителем к данному виду услуг;
предприятия, специализирующиеся на удовлетворении специфических потребностей отдельных сегментов рынка услуг;
предприятия, намечающие выход на рынок с аналогичными услугами;
предприятия, обслуживающие другие рынки аналогичных услуг, выход которых на данный рынок является вероятным.
При проведении анализа конкурентов необходимо ответить на вопросы (табл. 3).

Слайд 20

Таблица 3. Анализ конкуренции и конкурентов в сфере автосервисных услуг

Слайд 21

5 Прогнозирование емкости рынка и спроса на автосервисные услуги

Слайд 22

Развитие сервисного обслуживания требует привлечения дополнительных ресурсов, что в конечном итоге

должно быть направлено на увеличение объема оказываемых услуг и получение дополнительной прибыли. При этом возникает необходимость в решении вопросов, связанных с определением предполагаемого объема сервисных услугу которые могут возникнуть в районе деловой активности и должны быть освоены существующей и создаваемой сетями автосервисных предприятий. Общая логика анализа объема услуг сводится к следующему.

Слайд 23

1. В регионе в исходный момент времени t0 имеется определенный автомобильный

парк 1 (рис. 1), который диктует исходя из его конструкции, возраста, условий эксплуатации и других факторов определенную потребность в услугах по техническому обслуживанию и ремонту 2 и другим видам работ.
2. Эта потребность частично (или полностью) покрывается существующей сетью сервисных предприятий 3. При этом обслуживание части автомобилей или определенная номенклатура услуг могут выполняться в других регионах или силами самих владельцев.
3. Данная ситуация не является стабильной: в перспективе растут парк (А) и необходимый объем услуг (Б), а также увеличиваются мощности (за счет расширения, реконструкции, технического перевооружения) существовавшей сети предприятий (В).

Слайд 24

4. Очевидно, что для решения, нужно ли в данном регионе ставить

вопрос о развитии или строительстве и вводе в эксплуатацию сервисного предприятия, следует оценить предполагаемый разрыв Δ к моменту времени t1 между необходимым объемом услуг 5 и тем, который может обеспечить существовавшая сеть 6.
5. Сложность данной задачи при реальной ее постановке и решении состоит в прогнозировании потенциальных потребностей и фактических возможностей существующей сети автосервисных предприятий, которые зависят от многих переменных факторов и не аппроксимируются линейными зависимостями или «от достигнутого».
6. Эти реально существующие на практике сложности решаются следующим образом. Размер парка в регионе А прогнозируется с использованием логистической зависимости и с учетом динамики его развития в прошлом, состояния в настоящем и показателей насыщения автомобилями населения в будущем.

Слайд 25

Рисунок 1. Схема прогноза изменения размера парка и необходимого и фактического

объемов услуг сервисной системы региона:
А — прогноз изменения размера парка; Б — прогноз изменения необходимого объема сервисных услуг в ремонте; В — прогноз изменения фактического объема сервисных услуг в регионе; t0 — исходное время; t1 — окончание периода краткосрочного прогноза; t2 — окончание периода среднесрочного прогноза; Δ — неудовлетворенный объем автосервисных услуг; tл— размер лага; 1- 6—точки

Слайд 26

Общая постановка задачи маркетингового исследования и анализа развития или строительства новых

предприятий автосервиса сводится к следующему. В определенном районе деловой активности (регионе, территории) для обслуживания и ремонта легковых автомобилей имеется ряд СТОА. Требуется провести оценку целесообразности развития или создания в этом же районе еще одной СТОА, определить ее необходимую мощность и тип при условии, что в настоящий момент и на перспективу будет обеспечен спрос клиентуры на услуги автосервиса. Такой маркетинговый анализ и обоснование спроса на услуги в регионе может содержать следующие основные этапы.

Слайд 27

Первый этап – определение основных показателей, характеризующих потребность региона в услугах

автосервиса
На основании исходных данных (численности жителей региона, насыщенности населения легковыми автомобилями, динамики их изменения и др.) на текущий момент и перспективу определяются следующие показатели:
число легковых автомобилей в регионе;
годовые пробеги автомобилей (по моделям);
наработка, тыс. км, на один заезд автомобиля на СТОА;
годовое число заездов автомобилей региона на СТОА.

Слайд 28

Второй этап – проведение оценки спроса на услуги автосервиса в регионе
Оценка

спроса на услуги автосервиса в упрощенном виде может базироваться на результатах экспертной оценки текущего состояния спроса и перспектив развития для рассматриваемой совокупности СТОА региона.
В рамках текущего состояния спроса для действующих СТОА региона оценка осуществляется по следующим показателям:
фактическое годовое число обращений на k-ю СТОА (Мк);
процент удовлетворения спроса на k-й СТОА (Wk).

Слайд 29

Слайд 30

Четвертый этап – аналитическая оценка потенциала и степени освоения рынка автосервисных

услуг
Парк автомобилей региона и динамика его изменения являются потенциальным рынком для реализации услуг по обслуживанию и ремонту, а также запасных частей и принадлежностей. На данных о парке и спросе на услуги может быть основан расчет некоторых оценочных показателей, в качестве которых могут выступать:
сервисный потенциал рынка;
степень освоения рынка;
дополнительный потенциал рынка сервисных услуг и другие показатели.