Программа Гостеприимство для команды TETЧER GASTROPUB

Август 10, 2022

Главная
Маркетинг
Программа Гостеприимство для команды TETЧER GASTROPUB

Содержание

2. Обслуживание в стиле «TETЧER» = 100% выполнение стандартов Качества, Культуры обслуживания, Чистоты + Гостеприимство
3. 5 ожиданий ГОСТЕЙ Горячая и свежая еда Быстрое обслуживание Точно принятый и выданный заказ Дружелюбное отношение
4. 5 минимумов гостеприимства - ГОСТИ Гостеприимные жесты Очень чисто С нами менеджер Точность сбора заказа Искреннее
5. Принцип СУПЕР Стандарты внешнего вида Улыбка Персональный подход Естественный визуальный контакт Радушие
6. Все, что МЫ ДЕЛАЕМ, МЫ ДЕЛАЕМ для ГОСТЕЙ! Каждый гость на счету. Если это неправильно, исправь
7. Помните, что 80 % впечатления наших гостей зависит от нашего отношения.
8. Золотые моменты ! Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания гостя и показывают, что работники заведения
9. Шаги разбора специальных просьб (для работников): Внимательно выслушать просьбу Если просьба не противоречит политике компании, стандартам,
10. Помните! Жалоба – еще не атака. Гость просто описывает сложившуюся ситуацию. Слушайте! Не принимайте лично. Гость
11. 4 шага реабилитации гостей (для работников) Отреагируйте немедленно! Выслушайте гостя. Определите, находится ли данная жалоба в
12. 11% Гостей Тетчера недовольны своим посещением и тратят время, чтобы высказать свои жалобы в заведении Около
13. Большинство недовольных гостей не тратят время на жалобы, они просто не возвращаются Большинство жалующихся гостей очень
14. Действенные фразы для реабилитации гостей: «Я знаю, Вы расстроены, и я здесь, что бы Вам помочь».
15. «Я стараюсь помочь Вам. Пожалуйста, давайте вместе попытаемся разобраться» «У меня есть все полномочия решить этот
17. Скачать презентацию

Слайд 2

Обслуживание в стиле «TETЧER»
=
100% выполнение стандартов Качества, Культуры обслуживания,

Чистоты
+
Гостеприимство

Слайд 3

5 ожиданий ГОСТЕЙ
Горячая и свежая еда
Быстрое обслуживание
Точно принятый и выданный заказ
Дружелюбное

отношение персонала
Чистота в заведении

Слайд 4

5 минимумов гостеприимства - ГОСТИ
Гостеприимные жесты
Очень чисто
С нами менеджер
Точность сбора заказа
Искреннее

приветствие и прощание

Слайд 5

Принцип СУПЕР
Стандарты внешнего вида
Улыбка
Персональный подход
Естественный визуальный контакт
Радушие

Слайд 6

Все, что МЫ ДЕЛАЕМ, МЫ ДЕЛАЕМ для ГОСТЕЙ!
Каждый гость на

счету.
Если это неправильно, исправь это тут же!
Команда может и хочет исправлять проблемы сама.
Знай, что нужно и хочется гостю еще до того, как он об этом спросит! И будь на месте, чтобы предоставить ему это.
Поставь себя на место гостя, будь терпеливым, слушай и проявляй участие.
Никогда не теряй гостя.
Дай гостям то, что они хотят! Плюс немного больше.

Слайд 7

Помните, что 80 % впечатления наших гостей зависит от нашего отношения.

Слайд 8

Золотые моменты !
Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания гостя

и показывают, что работники заведения готовы сделать для него экстра-шаг, пойти дальше того, что является стандартным обслуживанием.

В этом отличие обслуживания в стиле «TETЧER»
от просто хорошего обслуживания!

Слайд 9

Шаги разбора специальных просьб (для работников):
Внимательно выслушать просьбу
Если просьба не противоречит

политике компании, стандартам, закону и т.п., выполнить ее максимально быстро и любезно
Если просьба противоречит политике компании, стандартам, закону и т.п., то извиниться и сообщить гостю, что не сможете ее удовлетворить. Кратко объяснить причину в вежливой, доступной и убедительной форме. Предложить другой вариант.
Если гость настаивает, извиниться и сообщить, что Вы не уполномочены принимать такое решение самостоятельно, и попросите помочь своего менеджера. Пригласить менеджера.

Специальные просьбы

Слайд 10

Помните! Жалоба – еще не атака. Гость просто описывает сложившуюся ситуацию.

Слушайте!
Не принимайте лично. Гость не имеет ничего против Вас лично.
Возможно, у гостя сегодня неудачный день и ему просто нужно выговориться
Оставайтесь спокойным. Для этого сделайте глубокий вдох
Сосчитайте до 10

Как справиться со стрессом?

Слайд 11

4 шага реабилитации гостей (для работников)
Отреагируйте немедленно! Выслушайте гостя.
Определите, находится ли данная

жалоба в рамках вашей компетенции
Извинитесь за причиненные неудобства и выполните просьбу, или пригласите менеджера
4. Поблагодарите гостя

Слайд 12

11% Гостей Тетчера недовольны своим посещением и тратят время, чтобы высказать

свои жалобы в заведении
Около 70% недовольных гостей остались недовольны тем, как их жалобы были разобраны
Более половины этих гостей сокращают свои визиты в Тетчер как результат неправильного разбора жалоб

Стоимость не реабилитированного гостя…

Слайд 13

Большинство недовольных гостей не тратят время на жалобы, они просто не

возвращаются
Большинство жалующихся гостей очень лояльно относятся к заведению и выражают свою лояльность тем, что тратят время на жалобу
Исследования показывают, что менее 1% жалоб гостей - это обман или необоснованные жалобы (в итоге получается, что 99% - обоснованные)
Один недовольный гость скажет примерно 15 другим о своем неприятном опыте. Это называется «молчаливая» жалоба
68% недовольных гостей судят о качестве ведения бизнеса, основывая свои выводы не на цене, а на равнодушии одного работника

Знаете ли вы, что:

Слайд 14

Действенные фразы для реабилитации гостей:
«Я знаю, Вы расстроены, и я здесь,

что бы Вам помочь».
«Я понимаю, что Вы чувствуете, я бы тоже расстроился. Но сейчас я все для Вас исправлю»
«Для меня важно, чтобы Вы были довольны визитом. Пожалуйста, позвольте мне исправить ситуацию»
«Простите, что мы расстроили Вас сегодня. Что мне сделать, чтобы вернуть Ваше доверие к Тетчеру?»

Слайд 15

«Я стараюсь помочь Вам. Пожалуйста, давайте вместе попытаемся разобраться»
«У меня есть

все полномочия решить этот вопрос. Пожалуйста, дайте мне возможность исправить эту ситуацию и сделать так, чтобы Вы остались довольны визитом в Тетчер»
«Ваша просьба выходит за рамки моей компетенции. Я могу записать Ваше имя и телефон, и человек, который уполномочен это решать, свяжется с Вами как можно скорее».
8. «Мне очень жаль, что Вы себя так чувствуете. Надеюсь, Вы дадите нам другую возможность обслужить Вас в будущем»

Программа Гостеприимство для команды TETЧER GASTROPUB

Содержание

Обслуживание в стиле «TETЧER» = 100% выполнение стандартов Качества, Культуры обслуживания,

5 ожиданий ГОСТЕЙГорячая и свежая едаБыстрое обслуживаниеТочно принятый и выданный заказДружелюбное

5 минимумов гостеприимства - ГОСТИГостеприимные жестыОчень чистоС нами менеджерТочность сбора заказаИскреннее

Принцип СУПЕРСтандарты внешнего видаУлыбкаПерсональный подходЕстественный визуальный контактРадушие

Все, что МЫ ДЕЛАЕМ, МЫ ДЕЛАЕМ для ГОСТЕЙ! Каждый гость на