Содержание
- 2. Правила ведения диалога с клиентом по телефону Настоящие Правила разработаны с целью единообразного ведения диалогов с
- 9. Стандартные фразы в разговоре с клиентом:
- 10. STOP-фразы, которые занимают «топовые» места в рейтинге провокационных изречений, которые произносить в эфир НЕЛЬЗЯ:
- 11. Правило 1. Следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя
- 12. Правило 2. Если претензии клиента адекватны и Компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения.
- 13. Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании
- 14. Правило 4. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.
- 15. Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю»
- 16. Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.
- 17. Правило 7. Говорите на языке клиента!
- 18. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЕДЕНИЕ ДИАЛОГА Вопросы Правильно поставленные вопросы позволяют получать информацию об интересах Клиента и активно управлять
- 19. вопросы
- 20. Активное слушание Один из самых важных навыков – это умение слушать. Активное слушание стоит некоторых усилий,
- 21. Активное слушание Не перебивайте Вы слушаете более внимательно, когда не говорите, поэтому воздержитесь от прерывания собеседника.
- 22. Активное слушание Держите наготове ручку и бумагу Держите под рукой ручку и бумагу и заведите привычку
- 23. Активное слушание Знайте о барьерах внимательного слушания Мы думаем, что мы правы, а собеседник не прав
- 24. Техники «активного слушанья» сопереживание (да, я понимаю что Вы возмущенны (расстроены, обиженны, Вам неприятно (это действительно
- 25. Анализ критических замечаний и способы реагирования Если Клиент высказывает какие-либо критические замечания, то необходимо: Определить тип
- 26. Виды критики Обобщенная критика – если от Клиента исходит негативная информация в виде ругательств, причем он
- 27. 2) опровергнуть факты, приведенные Клиентом. Рекомендуется вести беседу по принципу «Согласись и опровергни»: следует выяснить истинную
- 28. Борьба с агрессией Клиента спокойная фиксация замечаний, с одновременным подчеркиванием позитивных мотивов своего действия: подчеркивание важности
- 29. угрозы - помните, что те люди, которые ведут себя по отношению к Вам нечестно, вздорно и
- 30. Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти
- 31. Техника свойство-выгода Свойство товара / услуги + связующая фраза = мотивы (выгода) собеседника -это вам позволит
- 32. Как рассказывать о продукте не торопитесь, используйте короткие простые предложения Помните что вы продаете не товар,
- 34. Скачать презентацию