Деловое общение

1997.
Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. Ростов н/Д, 1995.

социальные роли, поэтому в нём запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы, а также способы осуществления контактов.

Термин «коммуникация» имеет два значения:
в широком смысле это обмен информацией
в узком – сеть каналов и путей, по которым этот обмен происходит
Коммуникация в организации выполняет следующие функции: управленческую, информативную, эмотивную (изменение эмоционального состояния) и фатическую (установление и поддержание контактов).

коммуникации
Выделяют вертикальные (нисходящий и восходящий) и горизонтальные каналы коммуникации, а также формальные и неформальные каналы связи.

связи.
Неблагоприятный социально-психологический климат в организации (в этом случае возможно умышленное искажение информации).
Личностные особенности (неправильная оценка людей и событий, плохая структура сообщений, плохая память).
Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации.

дискуссии; предусматривает доклад, ответы на вопросы, прения, коллективную выработку решения
инструктивное – проводится в случае необходимости передать распоряжения по вертикали управления снизу вверх для их быстрейшего исполнения; включает конкретизацию и разъяснение распоряжений, ответы на вопросы, назначение сроков выполнения и ответственных
оперативное – проводится при необходимости получения информации о текущем состоянии дел на участках и в подразделениях организации; в процессе его проведения заслушиваются доклады подчинённых о состоянии дел на местах, попутно на основе полученной информации разрешаются возникающие проблемы

столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников. Часто дискуссия является частью делового совещания.

Этапы деловой дискуссии:
вступление в контакт
постановка проблемы (что обсуждается, зачем, какова цель дискуссии)
уточнение предмета дискуссии и предметных позиций участников
выдвижение альтернативных вариантов
конфронтация участников (на этом этапе завершаются неэффективные дискуссии)
обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства
установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения

минут)
заинтересовать участников дискуссии, например, излагая проблему в виде противоречия
добиваться однозначного понимания проблемы (это можно контролировать, задавая вопросы)
организовать обмен мнениями
активизировать пассивных
собрать максимум предложений по решению проблемы (причём свои предложения ведущий выдвигает в последнюю очередь)
не допускать отклонений от темы
уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников
помогать группе прийти к согласованному мнению
чётко подвести итоги

и ограничение предмета речи.
Сбор материала.
Создание плана речи.
Подбор слов для речи.
Практика произнесения вслух.

%)
3. Заключение (20-30 %)
Методы изложения материала: индуктивный, дедуктивный, аналогии, концентрический, ступенчатый, исторический
Основная схема убеждения: привлечь внимание  возбудить интерес  возникновение желания  действие

слова вызвать у другого человека или группы людей желание к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы

Структура деловой беседы.
Подготовка к деловой беседе
Установление места и времени встречи
Начало беседы
Постановка проблемы и передача информации
Фаза аргументации
Фаза нейтрализации замечаний
Поиск оптимального или приемлемого решения
Фиксация договорённости и выход из контакта
Самоанализ итогов и хода встречи

и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Переговоры предполагают достижение конкретной цели и направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

Структура переговоров.
Взаимное уточнение интересов участников переговоров.
Обсуждение позиций и точек зрения участников. Отстаивание собственной позиции, аргументирование. Анализ расхождений и поиск общих подходов.
Согласование позиций. Две фазы согласования: сначала общая формула (общие контуры соглашения), затем детализация (редактирование текста и выработка окончательного варианта итогового документа)

последовательности. Вначале излагаются исходные положения, содержащие весьма завышенные требования. Крайняя позиция отстаивается путём небольших уступок. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную (завышенную) позицию наиболее полно при минимальных уступках. Торг предполагает манипулирование, давление на партнёра. Жёсткий метод, он малопродуктивен: требует больших затрат времени, результаты непредсказуемы, возможно ухудшение отношений с партнёром

взаимную выгоду там, где это возможно. Большая открытость, объективность (могут приглашаться независимые эксперты). Предусматривает взаимопонимание между партнёрами.
Условия
Люди. Необходимо разграничение между участниками и предметом переговоров.
Интересы. Следует сосредоточиться на интересах, а не на позициях (примирить интересы).
Варианты. Необходимо разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы интересы сторон.
Критерии. Результат переговоров должен основываться на объективной оценке или на использовании объективных критериев.