Коучинг в компании «Мэри Кэй»: новые возможности и перспективы УЛАН КЫЗЫ АЙГЕРИМ

в 1963 году. Сегодня это — одна из крупнейших косметических компаний в сфере прямых продаж в мире, ежегодный оборот которой составляет более 2,5 миллиардов долларов США в оптовых ценах. Косметическая продукция Компании продается в более чем 35 странах мира, а количество Независимых Консультантов по красоте превышает 2 миллиона.
Штаб-квартира компании расположена в городе Эдисон, пригород Далласа, штат Техас, США.
Основные рынки продаж компании находятся в Китае, России, Мексике и США.
Компания входит в Ассоциацию Прямых Продаж, представленную во многих странах, и одновременно является членом Всемирной Федерации Ассоциаций прямых продаж.
Представительство компании «Мэри Кэй» в России работает с 1993 года. ЗАО «Мэри Кэй» — это офис, склад и Центры обслуживания Консультантов в Москве, а также Региональные центры в Тюмени, Санкт-Петербурге, Хабаровске, Красноярске и Екатеринбурге.

Коучинг набирает популярность. Компания «Мэри Кэй» увидела в нем потенциал для развития своих сотрудников и повышения эффективности бизнеса.

существует Отдел развития рынка. Взаимодействие его специалистов с Лидерами в большей степени происходит посредством телефонных разговоров, поскольку бизнес Компании развернут на всей территории России, и люди территориально значительно удалены друг от друга.

Изначально в большинстве случаев инициаторами общения выступали сами Лидеры Бизнес-Групп. Они обращались к сотрудникам отдела с конкретными вопросами и проблемами. До недавнего времени основное количество звонков сотрудников Отдела развития рынка осуществлялось «слабым» Лидерам Бизнес-Групп. Целью таких звонков было выяснение обстоятельств, препятствующих выполнению необходимых объемов продаж и предоставление минимальных рекомендаций.

кросс-функционального проекта. Была сформирована проектная команда, роли участников которой распределились следующим образом: Отдел развития рынка — носители внутренней экспертизы, HR — носители методологии проекта, внешний провайдер обучения - носитель нового знания и технологий.

Для участия в программе были отобраны 10 специалистов Отдела развития рынка. Ее движущей силой стало ожидание изменений в бизнес-процессах, а именно:

увеличение количества исходящих звонков, в процессе которых происходит взаимодействие специалистов Отдела развития рынка и Лидеров Бизнес-Групп,

изменение характера этих звонков: задача сотрудников в ходе звонка не столько в предложении Лидерам готового решения, сколько в совместном анализе результатов бизнеса, выявлении сильных и слабых сторон, направлении Лидеров на развитие и понимание того, что сложности преодолимы при грамотном управлении бизнесом. Это ключевое изменение, направленное на повышение продуктивности звонков. Оно подразумевает смену реактивного подхода в работе на проактивный

уровня развития определенных компетенций участников обучения и тендер по выбору провайдера обучения.
В заказе, поступившем от Отдела продаж и развития рынка, изначально были сформулированы те компетенции, которые позволяют его специалистам быть успешными в новом проекте:
убедительность в общении,
способность мотивировать Лидеров на развитие,
создание атмосферы доверия в разговоре (чтобы Лидер чувствовал поддержку от лица Компании и искреннюю заинтересованность в его успехах),
умение развивать в Лидерах способность анализировать свои результаты,
самомотивацию и способность к самообучению.

умение держаться главной линии разговора и удерживать на ней собеседника.

Многие из этих компетенций заложены в модель компетенций компании «Мэри Кэй».

Диагностика проводилась по 3 видам тестов: анализ вербальной информации, анализ числовой информации и тест на измерение компетенций базового профиля. В связи с ожидаемыми увеличением количества и изменением качества телефонных звонков было важно оценить исходный уровень развития аналитических навыков сотрудников Отдела развития рынка. Также были проведены дополнительные коммуникативные тесты, необходимость которых определил особый стиль общения, существующий в Компании.

Основными результатами тестирования стало подтверждение наличия требуемых компетенций у участников программы и определение путей их дальнейшего развития. Специалисты по обучению и развитию персонала сформулировали конкретные рекомендации, которые были учтены при разработке содержания программы обучения.

Тендер по выбору провайдера обучения был начат с крупных компаний, которые предлагают классический коучинг и готовят коучей на длительных курсах. Общаясь с ними и анализируя ситуацию в компании «Мэри Кэй», специалисты по обучению пришли к пониманию, что для обучения сотрудников Отдела развития рынка в большей степени необходимы навыки эффективной коммуникации с элементами коучинга, нежели коучинг в чистом виде. В итоге выбор провайдера был сделан в пользу одной из тренинговых компаний.

Для уточнения содержания программы провайдер провел свое входящее тестирование в режиме мини-ассессмента с использованием кейсов. Были протестированы такие показатели как эмоциональный интеллект, эмпатия, владение определенными коммуникативными приемами.

предложена провайдером и доработана с участием остальных членов проектной команды. Акцент был сделан на прикладной характер обучения, его максимальную ориентированность на практику.
В ходе обучения участники:
познакомились с основами коучинг- технологии,
освоили техники обратной связи по результатам выполнения планов продаж Лидерами Бизнес Групп,
научились проводить грамотную беседу в стиле коучинга по моделям ORID, GROW, SCORE, выбирая подходящую по ситуации модель,
освоили технологию ведения телефонных переговоров с Лидерами в стиле развивающей и мотивирующей на достижение целей беседы.
Большое значение для второго этапа проекта имела поддержка руководителей Отдела развития рынка. Они принимали участие в подготовке и проведении программы, помогая создавать кейсы, мотивируя сотрудников на обучение.

переговоров с применением техник коучинга.

просмотр вебинаров Лидеров Бизнес-Групп, работа с материалами их выступлений на специальных мероприятиях компании «Мэри Кэй», которые представляют из себя конспекты мотивационно-обучающих речей. Целью вебинаров был рассказ о новой продукции Компании, особенностях ее применения, знакомство с особенностями бизнеса (примеры тем вебинаров: «Ночной уход за кожей», «Делись мечтой»). Сотрудникам Отдела развития рынка было предложено вести специальные блокноты для записи наиболее интересных, ярких мыслей и цитат выступлений, которые они могли бы использовать в дальнейшем в общении с Лидерами Бизнес-Групп. Также было организовано совместное изучение книги Джона Уитмора «Коучинг высокой эффективности». С целью актуализировать знания и навыки, полученные на тренинге, каждая встреча начиналась с обсуждения одной из моделей коучинга. На заключительной стадии пост-тренинговой программы каждый из ее участников совместно со специалистом по обучению проанализировал проделанную работу с точки зрения достижения той цели, которую сам себе изначально поставил.