Квалиметрия услуг

Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг.
ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг.

деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Услуга – это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный [ГОСТ ISO 9000]

УСЛУГИ

Нематериальные
(социально-культурные)

Материальные

Смешанные

1. ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ

которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем

Услуги автосервиса

Ремонт и изготовление изделий

Ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин

Химическая чистка

Ремонт и возведение жилых построек

Стирка белья

Жилищно-коммунальные услуги

Транспортные услуги

Услуги средства размещения

Услуги индустрии питания

………………………………………………………………………

нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.

Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой

и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовного и физического развития личности, повышение профессионализма

Предоставление нематериальных продуктов

Страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг

например

Образовательные услуги

Обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.

например

Услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга

Уход и лечение заказчиков

Парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, ветеринарные услуги

например

Сдача в наем оборудования, помещений

Агентства по сдаче в аренду, услуги проката

например

Сетевые услуги

Услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.

например

имеющие намерение оказать услугу потребителю

В соответствии с ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг

Потребитель услуг – физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

Потребителем услуги может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик

нематериальные

2) Воздействие на потребителя условий обслуживания: комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера и экстерьера современного оборудования и инструментов и т.д.

3) Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг

4) Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги

5) Несохраняемость услуги

6) Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации

7) Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону

8) Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе, городе, населенном пункте

интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:
- низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;
- неадекватность обратной связи между потребителями и исполнителями услуги;
- усложненная многоуровневая структура управления.

в спецификации качества услуг. Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства организации относительно качества услуги. Этот разрыв возникает из-за:
- неадекватного представления руководителей о качестве услуги;
- ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;
- неадекватности этапов стандартизации задачи;
- отсутствии набора целей.
Руководство организации должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:
1. потребитель всегда прав;
2. если он не прав, вернись к правилу №1.
Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он, в конечном счете, всегда будет судьей услуги.

разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что персонал организации не способен или не хочет предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.
Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:
- неоднозначность в распределении производственных ролей;
- конфликт между ролями;
- плохое понимание персоналом выполняемых функций;
- неэффективная технология выполнения работы;
- неприемлемая система контроля и наблюдения;
- некачественное обучение.

формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в средства массовой информации и других средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить.
Причины появления четвертого разрыва:
- установка неадекватных горизонтальных связей между исполнителями услуги и маркетологами или между рекламными;
- склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

Разрыв 5 между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему исполнителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

безопасности: процессов оказания услуги, результату услуги, условиям обслуживания;
3) социальные (диспансеризация, льготы и приоритеты);
4) комплектность услуги;
5) требования к своевременности услуги (время ожидания, предоставления и потребления услуги, срочность перевозки и регулярность прибытия груза, максимальный или средний интервал движения и др.);
6) экологические требования;
7) психологические требования, связанные с этикой обслуживания;
8) эргономические требования, учитывающие антропометрические и физиологические свойства потребителя.

способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя

Качество услуги – степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам [ГОСТ ISO 9000]

установленных или предполагаемых потребностей потребителя

Свойство услуги – объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении

Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя

Уровень качества услуги – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей

Оценка качества услуг – определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений

сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями [ГОСТ ISO 9000]

Метод (способ) контроля качества услуг – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги

Требование к услуге – документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга

Удовлетворенность потребителей – восприятие заказчиками и потребителями услуг степени выполнения их требований [ГОСТ ISO 9000]

Контроль качества услуг – деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнение полученных результатов с установленными требованиями

Безопасность услуги – состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных или растений

(свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг

Количественные характеристики показателей услуг

2. НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Продолжительность исполнения услуг

Показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя

Качественные характеристики показателей услуг

Профессиональная подготовка и квалификация персонала

Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей

Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями

услуг;

2) наименование (содержание) услуги;

3) цель применения номенклатуры показателей качества услуг;

4) метод выбора номенклатуры показателей качества;

5) исходную номенклатуру показателей качества;

6) исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

видам экономической деятельности

ОК 029-2014 Общероссийский классификатор Видов экономической деятельности

2) Наименование (содержание) услуги

на:
- номенклатуру показателей качества услуг;
- услуги;
- процессы оказания услуг;
- сервисные предприятия;
- персонал;
2) разработка документов системы менеджмента качества;
3) разработка правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предприятия и персонала);
4) разработка стандартов, инструкций (методик) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;
5) разработка правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов оказания услуги;
6) разработка правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты оказания услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

ПК по данной группе

Применяемость ПК услуг ------- раздаточный материал

Исходную номенклатуру выбирают в зависимости от Применяемости показателей качества услуг с учетом этапов жизненного цикла услуги

Этапы ЖЦ услуги устанавливают в стандартах на конкретную услугу

Для наиболее сложных материальных услуг перечень и содержание этапов устанавливают в соответствии с ГОСТ ISO 9001

Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы ЖЦ услуги:
- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;
- принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг;
- исполнение заказа на услугу;
- контроль качества технологического процесса исполнения услуги и исполнения заказа;
- оценка результата услуг и выдача заказа на услугу потребителю.

вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг;
2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;
3) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг;
4) документы системы менеджмента качества услуг;
5) правила, методики и рекомендации по оценке и подтверждению соответствия услуг, процессов обслуживания (предоставления услуг) и аттестации персонала.

показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

цели применения

физико-статистические признаки и процедуры

методы формирования результатов

три группы

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или требованиям потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс оказания услуги, предприятие, персонал), при оценке и подтверждении соответствия услуг и сертификации систем менеджмента качества услуг

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг

3) рейтинговая оценка выполнения одинаковых услуг различными предприятиями и организациями и их ранжирование

услуг подразделяют на пять групп

Инструментальный

Органолептический

Модельно-расчетный

Экспертный

Социологический

в виде результата использования технических средств и проведении соответствующих измерений

через реакцию органов чувств эксперта (оценщика), результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер (балльная)

с использованием зависимости оцениваемого ПК от показателей, определяемых другими методами или моделированием случайного процесса формирования ПК

на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) специалистов и экспертов, включая анализ измерений показателей и условий оказания услуг

проведением социологических обследований, в т.ч. анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных

группы

Определение различий единичных ПК для:

Формирование обобщенных показателей

1) Детерминированной (определенной) разности значений или мгновенной разности

2) разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия)

3) разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя

Эти методы используют при всех способах получения значений ПК, кроме социологических обследований

1) метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением коэффициентов весомости экспертным путем

2) метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности

3) метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения