Механизм организации контактной зоны в сфере сервиса

Сентябрь 3, 2022

Главная
Алгебра
Механизм организации контактной зоны в сфере сервиса

Содержание

2. Основные понятия В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной
3. Отсюда - контактная зона - это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания)
4. Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее
5. Организация контактной зоны Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления
6. Приемная - первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура компании. Зона ожидания. Здесь посредством
7. Качества работника Необходимые личностные качества работника контактной зоны Таким же важным аспектом, как оформление контактной зоны
8. Алгоритм поведения Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её
9. Кодекс профессиональной этики Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). - Каждый заказчик
10. Как правило, обслуживание заказчика при оказании услуг включает: изучение потребности; выбор варианта исполнения услуги; оформление заказа
11. Заключение Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в
13. Скачать презентацию

Слайд 2

Основные понятия
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам

потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Слайд 3

Отсюда - контактная зона - это пространственная среда, в которой находятся

специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Исполнитель - организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Слайд 4

Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как

в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора.
Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

Слайд 5

Организация контактной зоны
Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы,

поэтому необходимо все детали оформления продумывать до мельчайших подробностей.

Слайд 6

Приемная - первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура

компании.
Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна должно оказываться уважение посетителям, они могут видеть здесь культура компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание - непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму.

Слайд 7

Качества работника
Необходимые личностные качества работника контактной зоны
Таким же важным аспектом,

как оформление контактной зоны и внешности работника сервиса, является и его поведение. Он должен обладать необходимыми профессиональными навыками и уметь правильно общаться с клиентом.
Какими же основными качествами должен обладать работник контактной зоны:
Доброжелательность и радушие
Приветливость, вежливость
Сдержанность, тактичность
Умение пользоваться улыбкой

Слайд 8

Алгоритм поведения
Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя

оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например:
- оценку своей осведомленности о запросах клиента;
- выбор способа подхода к нему (установление контакта);
- определение своей линии поведения в целом.

Слайд 9

Кодекс профессиональной этики
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном

документе (кодексе).
- Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады.
- Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
- Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в офисе. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.
- Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью

Слайд 10

Как правило, обслуживание заказчика при оказании услуг включает:
изучение потребности;
выбор варианта исполнения

услуги;
оформление заказа на услугу;
исполнение услуги;
получение оплаты за услугу.

Слайд 11

Заключение
Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает

их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Механизм организации контактной зоны в сфере сервиса

Содержание

Основные понятия В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам

Отсюда - контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся

Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как

Организация контактной зоны Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы,

Приемная - первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура

Качества работника Необходимые личностные качества работника контактной зоныТаким же важным аспектом,

Алгоритм поведения Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя

Кодекс профессиональной этики Требования профессиональной этики работников обслуживания фик­сируются в специальном

Как правило, обслуживание заказчика при оказании услуг включает:изучение потребности;выбор варианта исполнения

ЗаключениеРаботник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает

Похожие презентации