Презентация "Сервис как система услуг" - скачать презентации по Экономике

Август 31, 2022

Главная
Алгебра
Презентация "Сервис как система услуг" - скачать презентации по Экономике

Содержание

2. ПЛАН ЛЕКЦИИ: Теории, объясняющие потребительское поведение. Типология потребителя: когнитивный; независимый; новатор. Процесс оказания услуг. Тактика обслуживания
3. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ Персональная продажа – ряд последовательных действий, совершаемых продавцом товаров и услуг с целью убеждения
4. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение) характеризующейся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады, психологического дискомфорта. Общение
5. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение) Совместимость межличностная – взаимное приятие партнеров по общению и совместной деятельности, основанное на
6. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение) обладающих общими относительно стабильными особенностями языка, культуры и психики, а также сознанием своего
7. Требования к знаниям, умениям и навыкам Знания: основных теорий объясняющих потребительское поведение. Умения: Анализировать и проводить
8. УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Основные теории, объясняющие покупательское поведение: теория воздействия на покупателя (ВИЖУ и Д) – 1.
9. УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) 1.почему я должен совершить покупку? (потребность); 2. что я должен купить? (товар); 3.
10. УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) 3.занятие продавцами позиции защиты интересов компании и клиентов (двухсторонняя защитная позиция); 4. использование
11. УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) гедонические; когнитивные; эмпирические. Типология потребителя: когнитивный - поведение потребителя обусловлено последовательной мысленной обработкой
12. УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) д) формирование мнения и намерения; е) действие. независимый потребитель – потребители, не отличающиеся
13. УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Этапы совершения заказа - 1. этап. - первое посещение фирмы - установление контакта с
14. УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) Пять ключевых действий в процессе продаж – нет доверия – его надо сформировать;
15. Вопросы для самопроверки Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи. Дайте характеристику видов сервиса. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса.
17. Скачать презентацию

Слайд 2

ПЛАН ЛЕКЦИИ: Теории, объясняющие потребительское поведение. Типология потребителя: когнитивный; независимый; новатор. Процесс оказания услуг. Тактика обслуживания на этапах

совершения продаж.

Слайд 3

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ
Персональная продажа – ряд последовательных действий, совершаемых продавцом товаров и

услуг с целью убеждения покупателя.
Коммуникация – (от лат. слова communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – смысловой аспект социального взаимодействия.
Коммуникабельность – термин, обозначающий качественные характеристики контактов, их глубину, интенсивность, соблюдение социальных норм.
Коммуникативность – владение средствами установления контактов.
Коммуникативная совместимость – частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции,

Слайд 4

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение)
характеризующейся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады,

психологического дискомфорта.
Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное О.) и группами (межгрупповое О.), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).

Слайд 5

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение)
Совместимость межличностная – взаимное приятие партнеров по общению и совместной

деятельности, основанное на оптимальном сочетании (сходстве и взаимодополнительности) ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций и других, значимых для межличностного взаимодействия индивидуально- психологических характеристик.

Слайд 6

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение)
обладающих общими относительно стабильными особенностями языка, культуры и психики, а

также сознанием своего единства и отличия от других подобных образований (самосознанием), фиксированным в самоназвании.

Слайд 7

Требования к знаниям, умениям и навыкам
Знания:
основных теорий объясняющих потребительское поведение.

Умения:
Анализировать и проводить сравнительный анализ основных теоретических подходов к пониманию потребителя, его типологии.
- Навыки - управления поведением потребителя в процессе обслуживания на всех этапах осуществления продаж.

Слайд 8

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Основные теории, объясняющие покупательское поведение:
теория воздействия на покупателя (ВИЖУ и

Д) –
1. внимание;
2. интерес;
3. желание;
4. уверенность;
5. действие
теория покупательского решения (5 W) – покупатель должен получить ответ на 5 вопросов:

Слайд 9

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение)
1.почему я должен совершить покупку? (потребность);
2. что я должен купить?

(товар);
3. где мне следует приобрести товар? (источник);
4. какова реальная цена товара? (цена);
5. когда я должен приобрести товар? (время).
теория удовлетворения потребностей – фундамент этой теории следующие положения –
1. эффективная связь между идеями, мыслями, чувствами потребителя;
2. систематический анализ потребностей покупателей;

Слайд 10

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение)
3.занятие продавцами позиции защиты интересов компании и клиентов (двухсторонняя защитная

позиция);
4. использование продукции конкурентов или заказ товара, отсутствующего в данный момент;
5. развитие долгосрочных связей с клиентом.
Шесть основных категорий потребностей покупателей:
1. физиологические;
2. социальные;
3. символические;

Слайд 11

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение)
гедонические;
когнитивные;
эмпирические.
Типология потребителя:
когнитивный - поведение потребителя обусловлено последовательной мысленной обработкой

информации:
а) получение информации;
б) интерпретация информации;
в) поиск дополнительной информации;
г)оценка;

Слайд 12

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение)
д) формирование мнения и намерения;
е) действие.
независимый потребитель – потребители,

не отличающиеся высокой вовлеченностью.
потребитель – новатор – самые первые покупатели торговой марки:
а) высокий доход;
б) активность в коммуникациях;
в) личностные особенности: энтузиазм, деловая активность, радикализм, азартность, склонность к риску, независимость мышления и поведения, авантюризм.

Слайд 13

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ
Этапы совершения заказа -
1. этап. - первое посещение фирмы

- установление контакта с клиентом - необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать интерес к услуге, желание ее приобрести.
2 этап – сбор информации, разведка.
3 этап презентация коммерческого предложения – принятие решения сделать заказ или отказаться от него – необходимо стимулировать решение клиента сделать заказ.
4 этап – работа с возражениями.
5 этап – завершение продажи - совершение заказа или отказ от него – одобрение приобретения или приглашение посетить фирму еще раз.

Слайд 14

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение)
Пять ключевых действий в процессе продаж –
нет доверия –

его надо сформировать;
нет осознания потребности – ее надо определить;
нет желания – его надо породить;
нет уверенности – ее надо привнести;
нет срочности – ее нужно создать

Слайд 15

Вопросы для самопроверки
Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи.
Дайте характеристику видов сервиса.
Охарактеризуйте показатели

уровня сервиса.
Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания.
Укажите правила эффективного сервиса.
Охарактеризуйте этапы совершения заказа.
Охарактеризуйте основные теории, объясняющие потребительское поведение и основные типы потребителей.

Презентация "Сервис как система услуг" - скачать презентации по Экономике

Содержание

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯПерсональная продажа – ряд последовательных действий, совершаемых продавцом товаров и

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение) характеризующейся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады,

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение) Совместимость межличностная – взаимное приятие партнеров по общению и совместной

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ (продолжение) обладающих общими относительно стабильными особенностями языка, культуры и психики, а

Требования к знаниям, умениям и навыкамЗнания: основных теорий объясняющих потребительское поведение.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛОсновные теории, объясняющие покупательское поведение:теория воздействия на покупателя (ВИЖУ и

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) 1.почему я должен совершить покупку? (потребность);2. что я должен купить?

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) 3.занятие продавцами позиции защиты интересов компании и клиентов (двухсторонняя защитная

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) д) формирование мнения и намерения;е) действие. независимый потребитель – потребители,

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛЭтапы совершения заказа - 1. этап. - первое посещение фирмы

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) Пять ключевых действий в процессе продаж – нет доверия –

Вопросы для самопроверкиОхарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи.Дайте характеристику видов сервиса.Охарактеризуйте показатели

Похожие презентации